火车要一直追着乘客的诉求跑

（原标题：火车要一直追着乘客的诉求跑）

服务水准和客户体验，是市场经济成熟度细小却精准的测量标准，是现代企业的度量衡。改革后的铁路部门，需要充分展现出服务者姿态，更快适应这些细小刻度的丈量。

从15日开始，全国铁路新的列车运行图投入使用。这是近十年来铁路实施的最大范围的列车运行图调整，也是铁路运输能力增量最大的一次调整。

作为“近十年最大调图”，改革新亮点很多，其要旨梳理起来有几大层次。第一层是提升全国路网的整体运输能力，调图后全路客座能力增长近8%、货运能力增长近9%；第二层是为国家战略提供路网支点：货运方面增开中欧、中亚班列，中欧、中亚班列运行线达到62条，为“一带一路”战略铺路；第三层是服务区域协同发展规划：打造京津冀一小时生活圈，支持新一轮东北振兴规划等等；第四层是推进铁路交通向基层、边远地区的延伸，增开中小城市间始发终到普速列车、重点安排三、四线城市站点，更充分释放铁路的公益性和交通上的托底功能；第五层是提升服务功能，增开夜间动车、增加旅游专列，以便更贴合现代出行需要。

铁路是经济社会的动脉，其所负载的社会意义难以一言穷尽。早在改革开放之初，经济活力的解放，就是因为率先解决了“铁路运输能力制约国民经济发展”的问题。此次十年来的“最大调图”，再次展现了铁路在国家战略、地方发展、经济趋势上的支撑和配合意义，因此被各地各领域媒体梳理成话题，各自言说解读。其实在宏阔意义之下，铁路总公司更不能忘了听听舆论场上来自普罗大众的细小声音，应更充分地了解和思考，市场化改革后的铁路如何进一步发展与调整。

这些来自大众的关注点是什么？它们是，此次同时推出的“中国铁路餐饮”，怎样索证索票？十五元盒饭能不能不断供？某些采购价超高的瓶装水问题会不会再出现？运力提升后对“购票难”缓解效果几何？旅游专列除了“简单运人”，能否充分照顾到全家出行时老人和孩子的需求，延伸到定制式服务等等。和前述宏观层面的意义相比，这些点似乎太细碎了，但恰恰是这些小问题的答案，呈现着铁路市场化改革的节奏和层次，成为了普通人观察中国铁路发展时最有能见度的着眼点。

服务水准和客户体验，是市场经济成熟度细小却精准的测量标准，是现代企业的度量衡。就比如，相比几大电信运营商到底承担了多少国家项目，人们更关心“提速降费”到底能让自己多长时间下载完一部大片，相比列车运行调整和运力提升方面的宏观数据，乘客群体更关心订票的便捷和出行的优化，能否吃到高“性价比”的饭，喝到没有猫腻的水。改革后的铁路部门，需要充分展现出服务者姿态，更快适应这些细小刻度的丈量。

自2013年铁路改革之后，从延长火车票预售期，到不断提升运力，铁总一直在努力摸索受众心理、适应企业定位。从“铁老大”身份向服务型角色回归，这同样是公众希望中国铁路此次“增效”更能“提质”的心理基础。一直追着乘客的诉求跑，火车的提速、提效才能在真正意义上达成。

本报特约评论员刘文嘉