中国饭店网络口碑报告：用户评价贯穿消费全过程

2016-04-20 17:24:19　来源: 中国网举报

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（原标题：中国饭店网络口碑报告：用户评价贯穿消费全过程）

中国网4月20日讯由国家商务部和国际饭店与餐馆协会支持、中国饭店协会主办的第五届中国饭店产业发展大会暨中国饭店文化节，于2016年4月18日在北京开幕。本次大会以“十三五：创新、融合、行业再造”为主题，邀请业内重量级嘉宾，共同分享转型创新道路上的经验与成果，展现饭店行业十三五新思维。

在会上，中国饭店协会与北京众荟信息技术股份有限公司共同发布了《2016中国饭店市场网络口碑报告》，从真实消费者的在线点评数据出发，帮助酒店业投资者和经营者提供大数据维度的分析参考。此次报告的数据来源于拥有并处理业内70%以上数据的众荟信息，研究样本是2015年来自国内外18大主流点评网站的有关100290家境内酒店的34081685条点评。众荟信息高级副总裁宫向农现场解读该报告。

用户评价已贯穿整个顾客消费环

据《2016中国饭店市场网络口碑报告》显示，2015年，国内酒店全网在线点评量仍然保持强势增长，已经突破4千万条，日均已接近10万条。住后撰写点评已成为大多数在线酒店顾客消费过程中必不可少的一环，更新频率越来越快的这类消费者偏好数据正在对之后顾客的预订行为产生决定性的影响。当前的每年点评数已足够说明顾客入住后留下点评已成为他们整个消费过程中的一部分，整体点评量的增长速度与酒店在线预订量的增长速度差距正变得越来越小，且趋于稳定。

提升酒店在线声誉=提升订单转化率

随着用户点评习惯的成熟，酒店也越来越重视在线声誉的管理。宫向农先生也在现场分享了一组调查，TripAdvisor最近对全球1000家酒店企业进行了一项关于2015年投资重点的调查，结果表明，在线声誉管理是全球酒店2015年的首要投资重点，高于营销、员工培训和技术。随后，其又联合独立旅游调查机构ARG就酒店回复点评行为与其在线业绩表现之间的关系开展了一项研究。结果显示，更重视网络口碑的酒店在互联网上会获得更多的页面浏览量和曝光度，它们的平均页面访问量约是其他酒店的4倍，平均排名也高出63%，这意味着每三位游客中有两位在搜索的过程中能看到这些平均排名靠前的酒店，酒店回复点评和顾客互动是声誉管理中一项非常重要的考核指标，且直接影响订单转化率。

酒店评分和排名成为更多顾客的决策依据

当提到酒店如何做好在线声誉管理时，宫向农先生也给出了以下建议：

1.制定好评和差评回复策略，有针对性地提高回复效率和质量；

好的回复策略不光包含在处理差评时的态度和方案管理，也体现在处理好评时拉近自己和顾客的关系，并进行下一次入住的推荐。同时，为了提高效率，可以利用声誉管理工具来统一浏览、回复、跟踪以及分析回复评论后的效果与订单之间的关联。

2.抓住关键指标，降低顾客获取成本；

酒店其实拥有顾客全面的数据，但如何运用这些数据是个难题。酒店可以设定转化率、在线声誉相关指标等来评估用户的行为路径和决策依据，更可以针对顾客需求分类来设定个性化服务。

3.让顾客成为产品经理，基于客户潜在诉求创新产品。

多和顾客沟通，现在不少酒店会利用节日或营销活动和顾客在线互动，在维护顾客粘性的同时也细心收集顾客的需求，这样会让酒店更了解顾客并可以针对性地改善服务。

在线声誉管理帮助酒店自我提升

随着在线声誉管理更多地被酒店重视，酒店自身的服务质量也在稳步上升中。根据《2016中国饭店市场网络口碑报告》，2015年酒店的总体服务质量水平有比较显著的增长，这表明了酒店业正在积极地转型，更加注重大众消费群体的消费体验质量，以此赢得他们的消费忠诚度。

自2014年1月开始，酒店便有注重提高服务质量的势头，之后便一直乘胜追击，从1月份的82分慧评得分上升到12月的近84分；更加值得肯定的是，自2015年1月超越了84分开始，之后的每月都稳定保持在84分以上。进一步充分说明了酒店转型期，管理者们实施了正确的改革策略，而且收到了明显效果。

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