“维珍事件”背后：业内称中国服务业待整体提升

（原标题：“维珍事件”背后：业内称中国服务业待整体提升）

近日，一则名为“维珍航空涉歧视”的微信刷屏朋友圈。事件起源于一名中国女乘客发文，称自己乘坐维珍航空时遭到外籍乘客的谩骂，随后又受到空乘人员的不公正待遇，种种不满都指向这家以高品质服务闻名的国外航空公司。

近年来，连年亏损的维珍航空在其“主战场”跨大西洋航线上已经自顾不暇，正在逐步削减其他洲际的航线，而在中国多年以来仅维持着一条航线。这种对中国市场的忽视进而也反映在其服务品质上。

自2014年以来，外国航空公司已通航国家新开航线到达了100条。“在我所服务的航空公司，总体来说更重视北美、欧洲和澳洲市场，但即便是亚洲市场，中国航线的服务品质也在日韩两国之下。”一名国际航空公司的空乘人员告诉《中国经营报》记者。

维珍危局：裁员、部分航班停飞甚至退出日本市场

近日，一名中国女乘客在网上发文，乘坐维珍航空从伦敦返沪时，在机上无故遭到一名外国男子辱骂“中国猪”。该乘客当时曾向空乘人员求助，却遭到责备并要求保持安静或被赶下飞机。虽然空服人员表示该男子可能“精神有问题”，并表示要将安排他坐在其他位子上，但却始终没有行动。而与此同时，在该航班上的中国空乘表示，自己没有权限解决这一问题，并表示：“这些英国空乘向来是袒护白人，这种情况是绝对不会理会中国人的，中国空姐在飞机上职位是最低的，也经常受到其他英国同事歧视和中伤。”

事件引起中国多家媒体和网民的关注后，在官方微博上维珍航空中国（微博认证为维珍航空公司上海办事处）表示，该公司对种族歧视零容忍，正彻查整起事件。此后该微博再次发文，对事件表示遗憾，并指其空服人员已尽最大的努力去调停。

维珍航空创始人理查德·布兰森（Richard Branson）也陆续在其推特账号上以中英文表示对事件感到非常遗憾。但他指在彻查前不能做出判断，并重申绝不容忍任何恶意侮辱的行为。

记者就该事件向维珍航空取得进一步的联系，但截至发稿前，维珍航空公司上海办事处并未对记者做出回应。

维珍航空是英国维珍大西洋航空公司的简称，成立于1984年，提供来往英国的洲际长途航空服务。维珍航空是维珍集团的附属公司之一，维珍集团拥有其51%的股权，达美航空则拥有49%的股权。

维珍航空创始人理查德·布兰森是维珍航空的灵魂人物，其“嬉皮士”的风格和成功的创业经历也给维珍航空增加了几分传奇色彩。而他最为人津津乐道的事，是与亚洲航空公司的创始人打赌，看谁组建的车队能够拿到更好的成绩，输的人要扮空姐到对方的航班上端茶递水任人使唤。结果布兰森穿着红色空姐制服，为乘客端茶倒水。

维珍航空现已发展成为继英国航空公司的英国第二大国际航空公司，以其一贯的高品质服务及勇于创新理念闻名，也是这家只有短短30多年历史的航空公司能够在竞争激烈的跨大西洋航线上分得一杯羹的主要原因。

但是，随着前两年全球航空业走向低迷，高企的油价以及中东航空公司对欧美市场的强势进攻，使得维珍陷入亏损状态。

2014年维珍航空销售维持在29亿英镑，息税前利润为1440万英镑（约2300万美元），结束了为期三年的亏损，重返盈利，而在2013年亏损达到了5100万英镑。而其扭亏为盈的主要原因是，制定了一套复苏计划。

据《华尔街日报》报道，维珍航空计划在2015年底削减500个管理和支持岗位，具体的方式包括裁员、员工调动和不填补空缺职位等。

而这样一个裁员潮也蔓延至香港，据香港《星岛日报》报道，在2015年11月，维珍航空突然宣布裁去将近50名香港的资深空乘人员。实际上，维珍航空的香港基地一共只有大约90多名香港员工，而这一次就裁去了过半的员工，这些人均属资深员工，年资由8至20年不等，当中有17个是机舱事务长。而被裁员工对公司这一行为以及赔偿有着诸多不满，在2015年圣诞节期间进行了罢工行动。

维珍航空另一项重要的削减亏损计划，则是航线停运。早在2015年年初，维珍航空就停止了运营25年的日本航线，正式退出日本市场。加拿大温哥华、印度孟买、南非开普敦等航线也都在停飞之列。据维珍航空的说法，对于这些航线的调整是为了提高公司在跨大西洋航线的存在感，以及最大限度地利用与达美航空合作运营的优势。

所以，在削减其他洲际航线的同时，维珍依然增加对欧美航线的投入，持续增加伦敦前往美国的航线、航班。相反，维珍航空多年来在中国大陆地区仅运营上海－伦敦一条航线。业内人士认为，维珍航空传统的主力在欧美市场，并且他们目前迫切地要解决盈利问题，而在中国市场，他们原本就没有根基。

中国市场需要更多重视

国家旅游局统计数据显示，2015年我国出境旅游人数达1.2亿人次，连续第3年居世界第一。越来越多的国外航空公司也看到了其中的商机，自2014年以来，外国航空公司已通航国家新开航线到达了100条，每周共计396班，其中客运385班，货运11班。比起在中国市场的迅速扩张，一些外国航空公司在服务意识上显然没有跟上其发展的脚步。

郑影是一位在中东地区某航空公司工作的中国空乘人员，她告诉记者，在她所在航空公司总体来说更重视北美、欧洲和澳洲市场，但即便是亚洲市场，不同的国家也存在区别对待。“中日韩三国中，中国航班的地位最低。比如，日本航班的空乘必须接受一个日式服务的培训（Japanese service training），在航班上专门设有日餐和西餐的选择，同样在韩国也有类似的服务，而在中国却没有。”

郑影表示，“如果日本乘客在航班受到冒犯，通常会不断地写投诉信来解决问题的，而中国乘客往往以和为贵，能忍则忍。”

“常客”精英社交平台创始人郝洋，作为多个品牌的常客会员，经常往返于各个国家之间。他表示，随着中国出境游人数的日益增加，一些国外的出行场所表现出了对于中国游客的友好，比如早在2000年，温哥华机场的所有标示全部使用英、法、中三种语言，同时边境服务处还提供中文翻译服务。一些酒店集团还会专门培训员工，向中国客人说“你好”“欢迎”之类的中文礼貌用语。

郝洋也认为，在国外确实存在一些针对中国游客的服务品质下降的情况。但是，他也指出，中国游客大声喧哗、不讲秩序的不文明行为，也在一些服务人员的心里留下了负面的固有印象，这也影响到服务人员对待中国游客的态度。

记者就外航对中国市场的态度进行了采访。维珍没有回复，其他外航公司也不愿意评论。

航空专家林智杰表示，国际航空市场在中国的井喷式发展是从近几年才开始的，随着中国游客消费能力的逐步提升，国外的航空公司一定会对中国市场更加重视。而同时，他也指出，如果国内的航空公司也能够加强服务质量、提升品牌影响力，给国外航空公司造成更多的竞争压力，也会迫使其改善服务品质，对于乘客而言是双方面的利好。