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恶意差评让网购很受伤 法官:追责难在取证

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恶意差评让网购很受伤法官:追责难在取证

恶意差评 让网购很受伤

法官解读:追责难在取证 借助技术打击

在猴年春晚小品《网购奇遇》中,网店店主潘长江为了消除买家蔡明给的“任性”差评,使尽浑身解数,不惜登门拜访。

在网购发达的今天,差评常给买卖双方带来无尽的烦恼。一方面,买家给予差评被卖家恶意报复的事件频频被媒体曝光;而另一方面,被恶意差评勒索的卖家们却又苦不堪言。

  卖家烦恼:恶意差评会毁了生意

“我一般不理会那些要求过分的买家。”2012年年底,白领小宜辞职经营起一家淘宝店,小店主要卖设计师原创的包、服饰和配饰,“现在每天稳定会有几十单生意,我不得不招两位客服帮忙。”

小宜没想到自己的网店开张不久,就遇到了一位“职业差评师”。“那是在2013年,有人花了200元买了6件小商品,最后给了我6条很长的差评。”小宜赶紧通过阿里旺旺(淘宝平台上的聊天工具)联系买家:“亲,商品是否有质量问题?”“需要退换货吗?”……但对方一直不回复。“我事后想想,可能他怕留下文字记录。”小宜不得不给买家打电话,但对方表示并不愿意退货,“东西我送人退不了了,你直接打给我200元,我就把差评改了。”

那时,小宜的网店刚起步,她不敢把生意做砸,明知对方是故意敲诈,也只能跟他讨价还价,最后付了一半的钱了事。“我发现职业差评师最爱找新店下手,因为新店会更在意信誉,一个严重失实的差评对店铺的打击很大。”小宜说。

“大部分买家是理智的,会客观做出评价,但现在任性的差评越来越多。”小宜向记者列出一些她遇到的“奇葩”差评,这些五花八门的理由常让她哭笑不得:“今天心情不好……”“买来送朋友的,可她不喜欢。”“和快递员吵了一架,不过东西还是不错的。”“赠品不喜欢,差评!”还有一位买家,特立独行地在评价栏留下一个孤单的“。”,给了一个让小宜实在摸不着头脑的差评。

如果商品确有质量问题,小宜会主动联系买家退款,绝大多数的买家满意她的诚信态度,会将差评删除或改为好评。

小宜说,以前差评对店铺的影响挺大的,现在也会影响单件商品的销量。“如果有其他买家相中这件商品,看到底下有差评,可能就打消念头不买了。”

  买家烦恼:卖家怒杀女大学生 给差评遭疯狂报复

2015年7月,广州“6·29女尸案”宣布告破,唐某犯罪的动机竟是自家网店被给了差评,心生不忿怒杀素不相识的大学生。真相大白后,“差评到底有多伤”也成为网友热议的话题。记者发现,多年来因差评引发的卖家报复事件从未中断,而且手段千奇百怪,逐步升级。

1.8294条骚扰短信

由于商品质量太差,西安的丁先生留下差评想给其他买家提个醒。没想到提交差评后,丁先生的手机就响个不停。“不停地给我发短信,内容全是商家验证码,打进来全国各地的号码,都是响一声就挂。”丁先生打电话讨说法,卖家表示:“你不要管谁打的,你只要把差评删掉就没有了。”

2.雇人上门暴打买家

去年“双十二”,南京市民小董在淘宝上给男友买了一件毛衣,但卖家发错了货,双方针对退换货产生的快递费产生矛盾,小董给了对方差评。

几天后,3个陌生男人敲开小董的家门,“一进来就对我和我男朋友拳打脚踢。”3人要求小董必须在当晚将之前的网购差评和投诉撤回。小董无奈撤销了投诉,删除了差评,3名打手这才离去。

3.接连收到灵位挽联

本月初,武汉的小曹在某家淘宝店购买了两张欢乐谷的门票。由于卖家失误,小曹与男友未能按计划领到门票。一气之下,小曹给了卖家差评。

几天后,小曹在单位收到一个包裹,拆开包裹后,她瞬间傻了眼:怎么是一副挽联!下班时小曹又收到了快递,包裹里竟是一个牌位,上面写着“曹 之灵位”。

小曹通过查询,发现之前给差评的卖家在网上一家祭品店购买了灵位和挽联,并将收货地址填成她的单位地址。

4.给她寄来一盒大便

因卖家漏寄商品,浙江的王女士给了差评。接下来几天内,卖家足足给她打了上百个电话,还威胁她说:“你怎么不去死啊!”后来,卖家直接给她寄来了一盒大便。

有着相似经历的不止王女士一人。泰州刘女士在论坛发帖称,她在天猫某化妆品专卖店买了一瓶隔离霜,几天之后,竟然收到了卖家寄来的带血的卫生巾和几块狗屎,里面附着的一张字条上写有“逢年过节都会有”。

  案件集锦

  差评师网上“碰瓷”被判刑 但如实差评则不侵权

难道真像淘宝店主小宜所言,遇上职业差评师,卖家只能吃“哑巴亏”?以差评要挟卖家的职业差评师并不知道,他们的行为已经违反我国刑法,会被判刑。

2013年,全国首例恶意差评师敲诈勒索案一审在杭州上城区法院宣判,主犯杨某犯敲诈勒索罪被判处有期徒刑二年,其余11名被告人被判处有期徒刑十个月至一年二个月不等。

除了被法律制裁的职业差评师,因差评引发纠纷的买卖双方也不再满足通过淘宝后台调解,他们开始从虚拟网络走进现实,对簿公堂。

上海的李小姐不满意网购皮裤的质量,写下差评。卖家要求李小姐撤销差评未果后告上法庭,称其诋毁网店商誉,请求判令对方撤销差评,书面道歉并赔偿7000元。2015年12月,上海市二中院作出终审判决,未支持卖家的请求。法院认为,李小姐根据自身感受及经过给予评论并追加留言,并未使用侮辱诽谤的方式,并非出于恶意诋毁商业信誉的目的。

无独有偶,杭州某高校大二学生李某也因给卖家一个差评惹来了官司。卖家以侵犯名誉权将李某告上法院,要求抹去“差评”并索赔约5万元。案件尚在审理中。

去年夏天,北京张女士购买了一个标价190元,淘宝价19元的潮包。因为包存在严重质量问题,张女士多次与卖家协商退货事宜,被卖家骂“皮肤病、神经病、祖传的傻货……”气不过的张女士找到淘宝客服投诉,但问题没有得到解决。无奈之下,她只能将淘宝告上法庭。最终,通州区法院一审判决淘宝退货款19元,并赔偿张女士500元。

  法官解读

  恶意差评追责难在举证 可用技术打击差评师

北京市第一中级人民法院民二庭法官王玲芳向记者表示:“在法律范围内,要平等地保护消费者和商家双方的权益,既不能容忍侵犯消费者权益的行为,也不纵容 职业化 的恶意差评。”

恶意差评首先违反了《民法通则》中的诚实信用原则,侵犯了商家的名誉权,破坏商家的商业信用,“如果向多个卖家索要赔偿且金额够大的话,可能涉嫌敲诈勒索罪,触犯刑法。”

卖家如果想通过法律诉讼来追究给予恶意差评的买家责任时,需要明确以下三点:一是确定被告身份;二是证明被告是恶意差评;三是界定损害的大小。“恶意差评对店铺造成信用损害,从而导致的经营损失,在证明标准上没有统一的认识,这让商家面临损害赔偿困难。”王玲芳说。

在商家维权过程中,最难的是举证。王玲芳表示,“首先去确定差评师的ID地址就很难,无法得知被告真实身份就无法起诉。”在虚拟交易平台,那些潜伏的职业差评师往往会注册很多小号,变换身份去敲诈不同的卖家,所以卖家很难去鉴别哪些是职业差评师。此外,如何证明“恶意”,也是一个诉讼难点。

举证难、诉讼成本高、效果欠佳,王玲芳表示,与其通过诉讼途径来解决差评纠纷,不如用技术彻底打击差评师。

去年,阿里巴巴放出“狠招”:启动恶意评价追溯删除功能,对消费者进行精确分层,可以将疑似职业差评师的ID识别出来,进行封号。功能开放一周后,单周活跃差评师的ID数下降接近八成。

如何看待卖家对给出正常差评的消费者报复行为?王玲芳表示,如果因为消费者正常的差评,商家做出报复的举动,有违商业伦理,最终也会损害自身经营。“卖家报复买家,侵犯了买家的隐私权等权益,如果买家有充分证据,可以通过民事诉讼向侵权卖家索要精神损害、诉讼费用等赔偿。” (吴青瑜)

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