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出行旅游之“捉妖记”

2016-03-14 11:27:46 来源: 中国经营报 举报
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(原标题:出行旅游之“捉妖记”)

开篇

一个“奇珍异类博物馆”里,在导游的带领下,一群神情麻木的游客听着馆长口若悬河地讲解霸王龙的雄姿,最后呈现出来的却是一个玩具霸王龙的投影。

“你这不是坑人吗?”有游客质问馆长,馆长理直气壮地说,废话,几吨重的霸王龙我怎么弄过来给你看?接下来是插着两根鸡翅当耳朵的蝙蝠侠、化妆冒充珍稀老虎的小黄狗......

对,这就是周星驰三年磨一剑的新作《美人鱼》里面的场景,不过这个场景恐怕对于很多消费者来说并不陌生,电影《美人鱼》中面对如此欺骗消费者的博物馆,游客们纷纷要求退款,而馆长使出“杀手锏”,穿上服装后从水中出现,试图冒充美人鱼。这一幕幕旅游“黑点”让观众忍俊不禁,但笑过之后,旅游业者是否体会到了周星驰作为消费者的吐槽呢?

其实这只是众多旅游乱象中的冰山一角,低价团、零负团、黑导游、宰客等等现象,干扰着旅游业的正常发展。

从去哪儿网和各大航空公司“争议不断”到投诉“黑票代”屡屡刷屏朋友圈,可以看出,目前出行旅游领域亟待整治,当然,这里面各方利益争夺不休,也是良莠不齐,所以,无论是从消费者层面,还是政府监管以及良善秩序经营的公司层面,都呼吁整顿不良公司和供应商,重建行业新秩序。

我们出行旅游版面的本期专题,希望从理性、建设性的角度反映问题,期待建立一个健康有序的行业新生态。

一捉“平台之妖”

Uber撞车事件再现约车平台法律责任:

技术平台,还是承运人?

本报记者 屈丽丽 北京报道

就在发改委等十部委联合发布《关于促进绿色消费的指导意见》,提出“支持发展共享经济,鼓励个人闲置资源有效利用,有序发展网络预约拼车”没两天,一起Uber专车的撞车事件,让人们再次关注网络约车平台的法律责任。

一篇《“夺命Uber”乘客死里逃生,Uber公司神回复:“路上行车,车祸正常”》的文章两天微信平台的阅读量超过8万。广泛阅读的背后,是消费者对网络约车APP普遍使用的新型关系下的责任界定问题的关注。在网络约车出现之前,出租车公司作为承运人,对出租车及其司机引出的法律问题承担连带责任,而网络约车平台出现后,这一责任的边界开始变得模糊。

正如此案中Uber称自己是一个“技术平台”,而乘客连先生则希望Uber平台给予以相应的赔偿。可以说,无论谁获得支持,都将对未来网络约车中乘客、司机、平台的责任界定产生巨大的影响,这也恰恰是这一案件的意义所在。

对于Uber的业务模型,Uber 首席技术官Thuan Pham告诉《中国经营报》记者,“Uber希望为交通、物流建立一个市场,这是一个技术平台。这个平台希望能够给不同的司机来提供售卖服务的地方,他们的服务就是把乘客从一个地方运到另外一个地方,所以司机是为自己服务、为自己工作的。”

在Thuan Pham看来,Uber向司机提供的服务就像一个人去一个市场租一个小台子来卖东西,Uber就是那个市场,所以Uber和司机是合作伙伴的关系。

“司机付一部分钱签我们的平台,我们给司机使用我们的技术。从技术上来讲,我们把司机和平台分开来了。相当于我们的客户是司机,司机的客户是乘客,我们只是让这些交易在全世界变得更加顺畅。” Thuan Pham说。

但是,仅仅向司机提供这样一项技术是否就足够了?网络约车平台涉及到的问题绝非如此简单。

在Uber专车撞车案件中,受伤的当事人,也就是微信文章的作者提出了几个问题:

第一个问题:“司机多是为了经济利益,疯狂接单疲劳驾驶才会发生这样的惨剧,Uber对于司机的接单数量以及行驶时间是否应该规范?”

第二个问题:“一旦乘客发生交通事故和交通意外?乘客该怎么样找到公司?难道做着在红线边缘的服务业,Uber不应该留个投诉电话么?”

对于第一个问题,Uber内部人士告诉记者,“Uber对于司机的接单数量以及行驶时间是有规范的,比如在连续工作N个小时后就不能在抢单。因为理论上来看,Uber的技术后台可以跟踪到司机的接单数量、行驶里程及行驶时间,但在实践中,这一规范却不容易奏效,比如一个司机可能会注册多个软件平台,比如Uber、滴滴都同时开着,他们会不停地切换,最终单一平台很难统计到这一司机真实的连续驾驶时间,不仅如此,一些司机还会以不同的身份进行登录,比如以家人的身份,这在后台很难统计。”

事实上,这牵扯到另外一个问题,即多个约车平台的大数据共享,如何通过大数据共享来约束疲劳驾驶,保证乘客利益。

而从乘客的利益来看,即使发生诉讼,在涉及司机是否疲劳驾驶的问题上,Uber虽然负有举证责任,在司机多个软件切换的背景下,乘客估计也很难抓到司机疲劳驾驶的证据。

对于第二个问题,事件中的乘客连先生最不满的是,“连个400客服电话都不留,甚至连存在劳动关系的司机连公司的联系方式都找不到。”

Thuan Pham告诉记者,“我们作为一个技术提供方既给乘客,也给合作司机提供服务。乘客可以通过平台获得服务,因为这是我们给所有的市场参与方提供的服务。比如一个城市如果觉得这个服务不满意,觉得对司机的服务不满意,在APP上可以让乘客立刻就对刚才提供的服务进行投诉,投诉会进入客户支持中心。我们有数千个客户坐席来解决客户的投诉,让客户取得满意结果。”

“还有一些紧急情况,在紧急情况的时候人们可以打电话。除此之外,人们还可以通过邮箱来进行投诉。如果有重大紧急情况,人们就会立刻打电话报警,在美国以及好多地方都是这样的。”

2014年,Uber进入中国,上海成为其业务开始的第一站,随后,北京成为Uber在全球开展业务的第100个城市。在谈到Uber技术平台有没有根据不同国家的法律环境去做适应性的改变或调整时,Thuan Pham表示,“作为一个技术公司,我们也是尽量希望努力,让技术可以满足这些需求。比如在印度,APP里有一个SOS的键,乘客可以按SOS的键报警来取得帮助。我们的服务就会把乘客所在的地点,以及旅程的细节发给最近的人。乘客的名字也是在其中的,这样很多人就可以知道在这个区域有一个乘客需要帮助。”

“在另外一些市场上产品有一个功能,可以与亲友共享你的预计到达时间和行程动态,比如我想见一个朋友,可以把信息发送给朋友,你的朋友就可以使用这个功能来看到你到底开到哪里了。从安全角度来说,这个功能使亲友也知道你在坐Uber的车,知道你在哪儿。假设有不测的事情发生,周围还有人知道发生了什么事情。”

Thuan Pham也表示,“各个城市从服务来说有很多类同点,比如整个形象、外观、感受,以及乘客和司机使用服务的方式,在全球都是差不多的。因为我们也希望将一个系统有效地应用于全球,让全球的人都可以高效地通行。但是对于一个很重要的市场而言,像中国市场非常巨大,我们有专门的工程团队,专门定制中国的体验,以使其体验能够符合像中国、印度这样的重要市场。”

然而,Thuan Pham没有具体谈到中国乘客在电话求助时面临的问题,而Uber内部人士则向记者透露,“Uber目前在武汉有一个投诉处理中心,国内还没有400的电话系统,因为即使有,座席也不一定能处理得过来,因为Uber进入中国以来面对最多的是反欺诈的问题,所以除了一些界面比较深层的地方会有电话投诉外,更多的情况下,是乘客通过邮件进行投诉,工作人员根据投诉的情况再进行电话回复和跟进。”

这也就是连先生在文中所抱怨的,“Uber公司是否应该第一时间联系乘客,并派人到事故现场以及医院了解受伤乘客的情况?并相应的在24小时内给出一个处理态度和意见?难道靠一个未显示的电话号码象征性联系下后就再也不管了?”

显然,对于使用约车服务的乘客来说,其所希望的是Uber公司并不仅仅是一个提供约车服务的网络平台,还应该是一个能够提供更多乘后服务的平台,否则,其作为乘客的利益可能就面临多重风险。

netease 本文来源:中国经营报 责任编辑:王晓易_NE0011
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