携程此次机票事件并非偶然 盈利模式如何存续？

（原标题：携程此次机票事件并非偶然，这只是其长期所积累问题的一次引爆携程监管之弊：平台转型的罪与罚）

携程CEO梁建章或许没有意识到，三年前他所引导的携程平台化转型在给携程带来规模化飞跃的同时，也给携程带来了其难以把控的风险。连日来，有关携程平台“假机票”“积分兑换票”事件在社交网络上愈演愈烈，携程正在经历2014年“信息泄露门”之后又一次严峻危机。

尽管在消费者与航空公司的双重压力下，携程不得不开始重新审视其平台化之后的供应商监管问题，但面对不良机票代理商、中介机构在机票销售中长期存在的弃程票、积分票、退改签陷阱、团票散卖等种种灰色链条，携程的监管恐怕仍然任重道远。在OTA行业“自营票台+供应商票台”模式仍不可替代的行业背景下，面对来自各航空公司加大机票直销力度的压力，携程的机票代理业务将如何继续实现盈利？而随着互联网去中介化的加速，携程机票平台的盈利模式又将能存续多久？

平台监管之弊

在不少行业人士看来，携程此次的危机源于其“自营票台+供应商票台”模式存在漏洞。面对不良机票代理商、中介机构在机票销售中长期存在的弃程票、积分票、退改签陷阱、团票散卖等种种灰色链条，携程在技术手段上无法进行百分之百有效的监管，虽然这是第三方供应商所为，但作为平台方携程难以撇清责任。

三年前，面对移动互联网的风潮以及“去哪儿”发起的平台化和移动端战争，携程董事局主席兼CEO梁建章对携程进行了一场大刀阔斧的改革：推动携程向移动端和平台化的转型。

起初，对于梁建章的平台化战略，携程公司内部也有一些反对意见，“至少范总（范敏）不太同意，他担心平台化会影响服务质量，也会影响携程自营平台跟航空公司的销量”，曾有携程离任员工这样对《中国经营报》记者表示，出身于传统旅游业的范敏一直推崇服务品质，其认为互联网化、平台化的思路对于服务业的发展是一把双刃剑。

然而梁建章坚持认为，只有推动携程的互联网化才能吸引更多的消费者和增强消费者黏性。在梁建章的强力推动下，携程转型之路就此开启，并很快取得了立竿见影的效果：截至2014年，携程移动端的活跃用户已经达到了2亿左右，有约40%的携程新用户都来自移动端。当年第四季度，携程的机票销量增长速度达到2008年以来的最高纪录，同期住宿预订和交通票务业务量同比增长速度也分别达到53%和102%。

业绩的快速增长让反对者的声音消弭于无形。但在高速增长的业务背后，当初反对者们担忧的情形也开始凸显。多个公开数据和报道显示，在过去两年，北京、上海等地旅游协会、消费者协会发布的监测报告中，携程屡次占据被投诉的榜首，大多数消费者投诉指向携程“机票虚假价格”“扣款但未出票”“临时通知航班取消被迫以高价购买新机票”等问题。

“携程此次机票事件并非偶然，这只是其长期所积累问题的一次引爆。随着航空公司逐步取消机票代理佣金,中小代理商的日子越来越不好过，而为了拉拢中小代理商，很多OTA平台往往会选择‘默许’机票销售中的各种违规行为。”有业内人士对本报记者表示。

而之所以会向中小代理商妥协，原因在于OTA平台对于第三方代理商有着普遍的依赖。以携程为例，根据公开数据，携程通过开放平台已经和超过5000家供应商达成合作，2015年一季度，有5%~10%的酒店交易量、超过60%的机票交易量和超过20%的旅游度假交易量都来源于第三方合作伙伴提供的产品，第三方代理对于携程而言，早已不是创造流量那么简单，而是携程实实在在的“摇钱树”。

在这样的利益纠葛之下，携程的监管能否取得令消费者满意的效果？对此，携程并没有给出明确的答案。但在携程的官方回应中，有这样的一段话：由于机票预订流程中，仍有一些环节需要人工操作，所以管控再严格的平台，也无法避免有人工操作失误的可能。

携程表示，通过此次事件，携程也已升级了客户保障计划：如果因携程及供应商操作失误，导致旅客无法出行，携程将立即通知自营票台，免费为旅客重新开具机票，保证旅客顺利出行并退一赔一。如果因为产品违规的原因导致旅客无法出行，携程将承担旅客在此期间的损失，免费开具机票并按退一赔三的标准，给予客户补偿，切实维护用户的利益。

“携程愿意去承担这个风险，按目前的赔付标准，携程一旦出现问题，就会面临‘赚入3%代理费，却要付出400%处理成本’的代价。携程给出一个远高于行业标准的赔偿，必然会要严查并杜绝类似的供应商违规问题，对系统无法自动识别票号的机票实行100%人工核验，来把原来万分之二的差错率降到更低”。携程方面向本报记者解释，携程并没有主观偏袒第三方供应商的可能，因为成本更高。

盈利模式如何存续？

即使对于解决第三方代理的监管问题携程表现出了足够的信心，但来自行业政策的变化依然在考验着携程机票平台的盈利模式能否存续。

2015年年初，民航主管部门向国内三大航企提出“双50%”的目标，即未来3年内，机票直销比例达到50%，同时代理费下降到2014年的50%，这逼迫各大航空公司开始降低机票代理费用，并提高直销比例。2015年6月，包括南航、厦航、国航、东航等在内的航空公司都先后将机票代理佣金下调至了0%，国内的机票代理商正式进入了零佣金时代，这意味着代理机票业务的第三方平台其盈利空间被进一步压缩。

“以往票务代理机构利用的就是乘客与航空公司之间的信息不对称，而航空公司自己的直销渠道又不是很发达来赢得生存空间，现在航空公司直面终端的成本越来越低，许多航企自身就可以建立网站或者APP做直销，势必中介的生存空间会越来越小”，复旦大学管理学院产业经济学系副教授李玲芳就认为，代理平台最终会被“去中介化”。

对此，携程认为，虽然“自营票台+供应商票台”的运作过程中仍存在潜在漏洞的可能性，但OTA的平台化模式在当前市场中的作用仍是不可替代的。

“携程的机票产品相比航空公司，可能更全、更一目了然。另外，通过过去这么多年的市场发展，消费者习惯了通过OTA平台进行比价，寻找适合自己时间段的机票。相比较而言，航空公司官网通常只销售单一航空公司的机票产品，覆盖范围远远不如OTA平台那样全面”，携程方面向本报记者表示，携程不会因此大幅度削减平台第三方代理机票，而回归以自营票为主的旧业务模式，因为“不面对风险，永远解决不了问题”。

值得玩味的是，针对航空公司对于销售代理投放价格的新规定，携程认为这对OTA平台是个有利的信号。“这意味着价格竞争在机票代理硝烟战场上的角色将逐渐弱化，更有利于凸显‘服务’在机票代理人竞赛中所起的关键作用。”

或许，通过强调自身服务优势来赢得消费者的信赖，对于刚刚发生问题投诉的携程而言，多少显得有些“黑色幽默”的意味，但客观而言，在目前的市场环境下，航空公司直销模式在短期内恐怕还确实难以与携程这样的平台企业进行正面竞争。原因也很明显：航空公司直销渠道的机票产品的可选择性还不足以满足消费者的个性化需求。

但这并不意味着携程能够高枕无忧。就此次事件而言，其对携程本身机票代理业务的负面影响在短期内恐怕难以消除。“考虑到这一季度一般是机票的销售旺季，这极有可能影响到携程本季度的业绩，对携程尤为不利。”长期跟踪携程的美国顶峰研究公司分析师郭琪表示。

未来随着机票代理平台的盈利空间不断被压缩，代理商各种隐秘的违规手段可能还将层出不穷，面对平台上超过5000家的供应商团队，携程在制度上和技术上真的做好准备了吗？