原标题:国家邮政局关于2015年10月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2015年10月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉68715件。申诉中涉及邮政服务问题的2203件,占总申诉量的3.2%;涉及快递业务问题的66512件,占总申诉量的96.8%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为18341件,比上年同期下降14.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的361件,占有效申诉量的2.0%;涉及快递业务问题的17980件,占有效申诉量的98.0%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失256.1万元。10月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.2%,对企业申诉处理结果的满意率为95.0%,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件9.26。
2015年10月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件,同比减少71件。
公司名称 | 北京 | 河北 | 内蒙 | 江苏 | 湖北 | 湖南 | 广东 | 重庆 | 合计 |
增益 | 7 | 7 | |||||||
中国邮政 | 1 | 1 | 2 | 4 | |||||
中铁快运 | 1 | 1 | 2 | ||||||
中通快递 | 1 | 1 | |||||||
其它 | 1 | 7 | 1 | 9 | |||||
合计 | 7 | 1 | 1 | 1 | 1 | 3 | 8 | 1 | 23 |
二、邮政服务申诉情况
2015年10月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉361件,环比下降4.0%,同比增长4.9%。
2015年10月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 投递服务 | 函件 | 128 | 167 | 46.3 | -9.2 | -20.5 |
包件 | 30 | ||||||
报刊 | 4 | ||||||
集邮 | 2 | ||||||
其他 | 3 | ||||||
2 | 邮件延误 | 函件 | 52 | 82 | 22.7 | 36.7 | 34.4 |
包件 | 27 | ||||||
汇兑 | 2 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
3 | 邮件丢失短少 | 函件 | 41 | 64 | 17.7 | -3.0 | 45.5 |
包件 | 23 | ||||||
4 | 收寄服务 | 函件 | 7 | 18 | 5.0 | -52.6 | 5.9 |
包件 | 6 | ||||||
集邮 | 2 | ||||||
汇兑 | 1 | ||||||
其他 | 2 | ||||||
5 | 邮件损毁 | 函件 | 10 | 15 | 4.2 | -28.6 | 36.4 |
包件 | 4 | ||||||
集邮 | 1 | ||||||
6 | 违规收费 | 函件 | 5 | 8 | 2.2 | 300.0 | 800.0 |
包件 | 3 | ||||||
7 | 其他 | 7 | 1.9 | 40.0 | 600.0 | ||
合计 | —— | 361 | 100.0 | -4.0 | 4.9 |
2015年10月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题,占申诉总量的48.9%。
2015年10月,邮政业务的邮件丢失短少、损毁、延误和收寄服务问题同比呈增长趋势,分别增长45.5%、36.4%、34.4%和5.9%,投递服务问题同比下降20.5%。
三、快递业务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
2015年10月,消费者关于快递业务的有效申诉17980件,环比增长27.8%,同比下降14.9%。
2015年10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 7486 | 41.6 | 20.8 | -7.4 |
2 | 延误 | 4576 | 25.5 | 42.6 | -30.7 |
3 | 丢失短少 | 3201 | 17.8 | 41.3 | -16.9 |
4 | 损毁 | 1637 | 9.1 | 15.6 | 2.6 |
5 | 收寄服务 | 671 | 3.7 | 5.3 | 2.6 |
6 | 违规收费 | 190 | 1.1 | 38.7 | 17.3 |
7 | 代收货款 | 138 | 0.8 | 9.5 | 31.4 |
8 | 其他 | 81 | 0.4 | 0.0 | 8.0 |
9 | 合计 | 17980 | 100.0 | 27.8 | -14.9 |
2015年10月,消费者申诉快递业务的延误、丢失短少和投递服务问题与上年同期比较均呈下降趋势,但与上月比较有所增长,环比增长幅度较大的主要服务问题是延误、丢失短少、违规收费和投递服务问题,环比分别增长42.6%、41.3%、38.7%和20.8%。
申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题,占比分别为41.6%、25.5%和17.8%。
(二)消费者对快递企业申诉情况
2015年10月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件9.26,环比每百万件快件增加1.91件,同比减少7.14件,高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.86,同比减少2.4件;每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.49,同比减少1.71件;每百万件快件延误的有效申诉率为2.36,同比减少1.86件。
2015年10月主要快递企业申诉率表
单位:件有效申诉/百万件快件
企业名称 | 2015年10月申诉率 | 其中 | 2014年10月申诉率 | 同比 | ||
延误申诉率 | 丢失损毁申诉率 | 投递服务申诉率 | ||||
速尔 | 22.48 | 4.40 | 6.19 | 10.10 | 27.74 | ↓ |
国通 | 21.91 | 8.47 | 4.88 | 8.06 | 18.48 | ↑ |
申通快递 | 18.41 | 3.10 | 5.56 | 8.25 | 44.54 | ↓ |
优速 | 16.53 | 4.20 | 4.02 | 7.65 | 23.51 | ↓ |
快捷速递 | 15.51 | 4.89 | 3.87 | 5.81 | 14.94 | ↑ |
天天 | 15.21 | 3.78 | 4.18 | 6.83 | 22.41 | ↓ |
全峰快递 | 14.14 | 3.74 | 3.54 | 5.69 | 61.51 | ↓ |
如风达 | 10.00 | 2.50 | 2.50 | 4.64 | 5.77 | ↑ |
德邦快递 | 9.92 | 2.64 | 4.14 | 3.14 | / | / |
百世汇通 | 9.54 | 2.92 | 2.99 | 3.28 | 22.86 | ↓ |
宅急送 | 9.23 | 2.68 | 1.78 | 4.23 | 13.23 | ↓ |
8.22 | 2.45 | 2.10 | 3.37 | 7.81 | ↑ | |
韵达快运 | 8.05 | 2.22 | 1.98 | 3.59 | 20.88 | ↓ |
全一快递 | 7.64 | 2.87 | 2.39 | 2.39 | 3.57 | ↑ |
中通快递 | 7.08 | 1.38 | 2.14 | 3.11 | 7.36 | ↓ |
邮政快递(EMS) | 6.91 | 2.32 | 1.40 | 2.87 | 7.79 | ↓ |
4.95 | 0.71 | / | 3.53 | 8.42 | ↓ | |
顺丰速运 | 3.40 | 1.03 | 0.67 | 1.27 | 3.17 | ↑ |
民航快递 | 2.28 | / | 2.28 | / | / | / |
递四方 | 1.90 | 0.35 | 0.52 | 0.69 | 1.05 | ↑ |
DHL | 1.29 | / | 0.32 | 0.64 | 1.01 | ↑ |
FedEx | 1.27 | / | 0.42 | 0.42 | 4.16 | ↓ |
0.69 | 0.10 | 0.09 | 0.27 | 0.63 | ↑ | |
苏宁易购 | 0.66 | / | / | 0.44 | 0.18 | ↑ |
全国合计 | 9.26 | 2.36 | 2.49 | 3.86 | 16.4 | ↓ |
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