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2015年11月13日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称《指导意见》），提出了加强金融消费者权益保护工作的要求和举措，标志着我国金融消费者权益保护工作进入了一个新的阶段。
一、出台《指导意见》具有重要的意义
次贷危机后，加强金融消费者权益保护已成为世界各国的共识。G20、世界银行等国际组织先后出台相关指引，建议各国加强金融消费者保护。美国、英国等全球主要市场经济国家先后制定新法、修订旧法，调整金融监管体系，设立或改革金融消费者权益保护机构，强化金融消费者保护工作。
我国一直高度重视金融消费者权益保护工作。2012年全国金融工作会议指出，要“把金融消费权益保护放在更加突出位置，加强制度和组织机构建设，加强金融消费者教育”，近几年国务院领导多次直接批示，要求各金融管理部门进一步强化金融消费者权益保护工作。2013年习近平总书记指出，检验我们一切工作的成效，最终要看人民是否真正得到了实惠，人民生活是否真正得到了改善，人民权益是否真正得到了保障。习近平总书记近日在中央全面深化改革领导小组第十八次会议上再次指出，要不断完善法律法规体系，加强普惠金融教育和金融消费者权益保护。这一背景下出台的《指导意见》具有重要意义，有助于提升金融消费者信心，防范和化解金融风险，维护金融稳定与安全，有助于在金融领域形成公平正义的社会环境，有助于金融改革发展成果更多更公平地惠及广大金融消费者。
近些年，我国金融业的发展呈现出机构种类多、产品结构复杂、跨市场产品增加、交易频率高、跨境流动快、风险传递快、影响范围广等特点，金融消费者权益保护工作日显重要。《指导意见》对金融消费者权益保护工作提出了全面、系统的要求，明确了金融管理部门和金融机构在金融消费者权益保护工作中的责任，将进一步规范和引导金融机构行为，促进公平竞争，保护消费者合法权益，对于维护金融稳定、促进金融支持实体经济发展都具有重要意义。
党的十八届四中全会提出全面推进依法治国，建设社会主义法治国家。作为我国目前在金融消费者权益保护领域第一个全面、系统、效力层级最高的规范性文件，《指导意见》是指导今后一个时期金融消费者权益保护工作的纲领性文件，为金融消费者权益保护工作提供了基本制度框架，对今后进一步推动金融消费者权益保护立法、完善金融消费者保护法规体系具有重要意义。
二、《指导意见》对全面加强金融消费者权益保护工作提出了具体要求
（一）明确了金融消费者权益保护工作的指导思想。
《指导意见》提出要以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，认真落实党中央、国务院决策部署，深入贯彻党的群众路线，坚持市场化和法治化原则，坚持审慎监管与行为监管相结合，建立金融消费者权益保护监督管理机制和保障机制，规范金融机构行为，培育公平竞争环境，构建诚信市场体系，切实维护金融消费者合法权益，打造和谐金融发展环境，防范和化解金融风险，促进金融业健康可持续发展。〉〉〉〉 02
（二）明确了对金融管理部门、金融机构和社会组织的工作要求。
《指导意见》明确界定了金融管理部门的职责和权限范围，阐明了各类金融机构、相关社会组织的权利和义务。一是要求各相关金融管理部门强化沟通合作和信息共享，加强金融消费者权益保护协调机制建设。金融管理部门和地方人民政府要加强合作，探索建立中央和地方人民政府金融消费者权益保护协调机制。二是明确各类金融机构负有保护金融消费者基本权利、依法合规开展经营活动的义务。三是指出金融消费者权益保护领域的社会组织应协助金融消费者依法维权，发挥其在金融消费者权益保护中的重要作用。
（三）明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范。
《指导意见》立足金融消费者基本权利的保障，要求金融机构应将维护金融消费者合法权益的内容纳入到公司治理、企业文化建设和经营发展战略中去，强调适当性制度在金融消费者权益保护工作中的重要性，切实维护金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权等基本权利。
（四）明确了金融消费者权益保护工作的监督管理机制。
《指导意见》从完善金融管理部门工作机制和落实监督管理职责的角度出发，要求相关部门积极推进金融消费者权益保护立法工作，健全金融消费者权益保护工作机制，完善监督管理手段，加大监督检查力度，促进市场竞争，有效提升金融机构服务水平，进而保障金融消费者的合法权益。
（五）明确了金融消费者权益保护工作的保障机制。
金融消费者权益保护工作涉及面大，影响面广，事关人民群众切身利益和社会稳定大局，需要多方配合、相互协作，形成消费者、金融机构、行业协会、政府部门、司法机构以及媒体等社会各界共同参与的工作机制。
《指导意见》要求建立金融知识普及长效机制。受过良好教育的消费者是金融市场发展的重要基础。我国区域差异、城乡差异较大，金融消费者的受教育程度、法律意识、依法维权意识有很大不同。《指导意见》从国家战略层面提出将金融知识普及纳入国民教育体系，要求相关政府部门、金融机构、社会组织加强研究，综合运用各种方式，推动金融消费者宣传教育工作深入开展，切实提高国民金融素养。
《指导意见》要求促进普惠金融发展。促进普惠金融发展，是我国金融发展的战略之一。发展普惠金融是强调通过加强政策扶持和完善市场机制，为弱势群体提供平等享受基本金融服务的机会。《指导意见》要求金融管理部门应根据国家普惠金融发展规划，提高普惠金融覆盖率、可得性和满意度。金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。
《指导意见》还提出要进一步优化金融发展环境，建立重大突发事件协作机制，建立金融消费纠纷多元化解决机制等，全方位提升金融消费者权益保护水平。
三、人民银行将按照《指导意见》要求，强化职责范围内的金融消费者权益保护工作
近年来，在党中央、国务院的正确领导下，人民银行金融消费者权益保护工作取得积极进展。
一是努力推进法律制度建设。积极推动《中国人民银行法》等法律法规修订工作，明确各金融管理部门在金融消费者权益保护方面的职责及权限。会同“三会”研究加强金融消费者保护的政策措施，指导金融机构有效开展金融消费者权益保护工作。制定《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法》,建立健全人民银行内部分工与协作机制。
二是金融知识普及成效开始显现。开展消费者金融素养调查，定期发布消费者金融素养调查报告。联合“三会”共同研究制定《中国金融教育国家战略》，全方位推动金融知识普及工作。多种形式开展“金融知识普及月（每年九月）”、“3·15金融消费者权益日”活动，金融知识“进农村”、“进社区”、“进高校”、“进军营”、“进机关”等活动受到广大金融消费者欢迎，金融知识普及效果开始显现。
三是普惠金融相关工作有序开展。在深入调研的基础上，初步建立了具有中国特色的普惠金融指标体系。积极探索利用移动支付、银行卡等业务创新推动普惠金融发展的有效路径。推动宁波、青海、陕西宜君等地普惠金融试点。
四是监督检查工作体系不断完善。探索建立金融消费权益保护典型案例库和案例通报制度，在全国范围内连续开展金融消费者权益保护专项检查，及时向金融机构通报检查情况，要求金融机构认真整改、加强管理、规范行为、防范风险。同时依法处理部分金融机构侵犯消费者权益的违法违规行为。
五是多元化纠纷解决机制逐步建立。“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”在全国范围开通。金融消费者权益保护信息管理平台系统试运行。稳步推进投诉分类标准试点工作。上海、山东、广东、黑龙江、陕西等部分省市金融消费纠纷非诉第三方解决机制试点工作进展顺利。
下一步，人民银行将根据《指导意见》的要求，进一步加强职责范围内的各项金融消费者权益保护工作：推动完善金融消费者权益保护制度，结合人民银行的法定职责，加紧研究制定能够适应改革新形势、经济新常态和金融消费者新需求的《指导意见》实施细则。会同有关方面研究金融消费者权益保护领域的重大问题，联合推动金融消费者权益保护领域的法规体系建设；不断提高金融知识普及工作的有效性，联合教育部等相关部门，落实将金融消费者教育纳入国民教育体系的工作规划。多渠道、多形式开展金融知识普及，提升国民金融素养；进一步推进普惠金融试点，支持“互联网+普惠金融”发展，发挥经济金融新业态对普惠金融发展的促进作用；持续加大工作协调力度，加强监督检查，依法处理侵权行为。
（作者为中国人民银行副行长）
一、出台《指导意见》具有重要的意义
次贷危机后，加强金融消费者权益保护已成为世界各国的共识。G20、世界银行等国际组织先后出台相关指引，建议各国加强金融消费者保护。美国、英国等全球主要市场经济国家先后制定新法、修订旧法，调整金融监管体系，设立或改革金融消费者权益保护机构，强化金融消费者保护工作。
我国一直高度重视金融消费者权益保护工作。2012年全国金融工作会议指出，要“把金融消费权益保护放在更加突出位置，加强制度和组织机构建设，加强金融消费者教育”，近几年国务院领导多次直接批示，要求各金融管理部门进一步强化金融消费者权益保护工作。2013年习近平总书记指出，检验我们一切工作的成效，最终要看人民是否真正得到了实惠，人民生活是否真正得到了改善，人民权益是否真正得到了保障。习近平总书记近日在中央全面深化改革领导小组第十八次会议上再次指出，要不断完善法律法规体系，加强普惠金融教育和金融消费者权益保护。这一背景下出台的《指导意见》具有重要意义，有助于提升金融消费者信心，防范和化解金融风险，维护金融稳定与安全，有助于在金融领域形成公平正义的社会环境，有助于金融改革发展成果更多更公平地惠及广大金融消费者。
近些年，我国金融业的发展呈现出机构种类多、产品结构复杂、跨市场产品增加、交易频率高、跨境流动快、风险传递快、影响范围广等特点，金融消费者权益保护工作日显重要。《指导意见》对金融消费者权益保护工作提出了全面、系统的要求，明确了金融管理部门和金融机构在金融消费者权益保护工作中的责任，将进一步规范和引导金融机构行为，促进公平竞争，保护消费者合法权益，对于维护金融稳定、促进金融支持实体经济发展都具有重要意义。
党的十八届四中全会提出全面推进依法治国，建设社会主义法治国家。作为我国目前在金融消费者权益保护领域第一个全面、系统、效力层级最高的规范性文件，《指导意见》是指导今后一个时期金融消费者权益保护工作的纲领性文件，为金融消费者权益保护工作提供了基本制度框架，对今后进一步推动金融消费者权益保护立法、完善金融消费者保护法规体系具有重要意义。
二、《指导意见》对全面加强金融消费者权益保护工作提出了具体要求
（一）明确了金融消费者权益保护工作的指导思想。
《指导意见》提出要以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，认真落实党中央、国务院决策部署，深入贯彻党的群众路线，坚持市场化和法治化原则，坚持审慎监管与行为监管相结合，建立金融消费者权益保护监督管理机制和保障机制，规范金融机构行为，培育公平竞争环境，构建诚信市场体系，切实维护金融消费者合法权益，打造和谐金融发展环境，防范和化解金融风险，促进金融业健康可持续发展。〉〉〉〉 02
（二）明确了对金融管理部门、金融机构和社会组织的工作要求。
《指导意见》明确界定了金融管理部门的职责和权限范围，阐明了各类金融机构、相关社会组织的权利和义务。一是要求各相关金融管理部门强化沟通合作和信息共享，加强金融消费者权益保护协调机制建设。金融管理部门和地方人民政府要加强合作，探索建立中央和地方人民政府金融消费者权益保护协调机制。二是明确各类金融机构负有保护金融消费者基本权利、依法合规开展经营活动的义务。三是指出金融消费者权益保护领域的社会组织应协助金融消费者依法维权，发挥其在金融消费者权益保护中的重要作用。
（三）明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范。
《指导意见》立足金融消费者基本权利的保障，要求金融机构应将维护金融消费者合法权益的内容纳入到公司治理、企业文化建设和经营发展战略中去，强调适当性制度在金融消费者权益保护工作中的重要性，切实维护金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权等基本权利。
（四）明确了金融消费者权益保护工作的监督管理机制。
《指导意见》从完善金融管理部门工作机制和落实监督管理职责的角度出发，要求相关部门积极推进金融消费者权益保护立法工作，健全金融消费者权益保护工作机制，完善监督管理手段，加大监督检查力度，促进市场竞争，有效提升金融机构服务水平，进而保障金融消费者的合法权益。
（五）明确了金融消费者权益保护工作的保障机制。
金融消费者权益保护工作涉及面大，影响面广，事关人民群众切身利益和社会稳定大局，需要多方配合、相互协作，形成消费者、金融机构、行业协会、政府部门、司法机构以及媒体等社会各界共同参与的工作机制。
《指导意见》要求建立金融知识普及长效机制。受过良好教育的消费者是金融市场发展的重要基础。我国区域差异、城乡差异较大，金融消费者的受教育程度、法律意识、依法维权意识有很大不同。《指导意见》从国家战略层面提出将金融知识普及纳入国民教育体系，要求相关政府部门、金融机构、社会组织加强研究，综合运用各种方式，推动金融消费者宣传教育工作深入开展，切实提高国民金融素养。
《指导意见》要求促进普惠金融发展。促进普惠金融发展，是我国金融发展的战略之一。发展普惠金融是强调通过加强政策扶持和完善市场机制，为弱势群体提供平等享受基本金融服务的机会。《指导意见》要求金融管理部门应根据国家普惠金融发展规划，提高普惠金融覆盖率、可得性和满意度。金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。
《指导意见》还提出要进一步优化金融发展环境，建立重大突发事件协作机制，建立金融消费纠纷多元化解决机制等，全方位提升金融消费者权益保护水平。
三、人民银行将按照《指导意见》要求，强化职责范围内的金融消费者权益保护工作
近年来，在党中央、国务院的正确领导下，人民银行金融消费者权益保护工作取得积极进展。
一是努力推进法律制度建设。积极推动《中国人民银行法》等法律法规修订工作，明确各金融管理部门在金融消费者权益保护方面的职责及权限。会同“三会”研究加强金融消费者保护的政策措施，指导金融机构有效开展金融消费者权益保护工作。制定《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法》,建立健全人民银行内部分工与协作机制。
二是金融知识普及成效开始显现。开展消费者金融素养调查，定期发布消费者金融素养调查报告。联合“三会”共同研究制定《中国金融教育国家战略》，全方位推动金融知识普及工作。多种形式开展“金融知识普及月（每年九月）”、“3·15金融消费者权益日”活动，金融知识“进农村”、“进社区”、“进高校”、“进军营”、“进机关”等活动受到广大金融消费者欢迎，金融知识普及效果开始显现。
三是普惠金融相关工作有序开展。在深入调研的基础上，初步建立了具有中国特色的普惠金融指标体系。积极探索利用移动支付、银行卡等业务创新推动普惠金融发展的有效路径。推动宁波、青海、陕西宜君等地普惠金融试点。
四是监督检查工作体系不断完善。探索建立金融消费权益保护典型案例库和案例通报制度，在全国范围内连续开展金融消费者权益保护专项检查，及时向金融机构通报检查情况，要求金融机构认真整改、加强管理、规范行为、防范风险。同时依法处理部分金融机构侵犯消费者权益的违法违规行为。
五是多元化纠纷解决机制逐步建立。“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”在全国范围开通。金融消费者权益保护信息管理平台系统试运行。稳步推进投诉分类标准试点工作。上海、山东、广东、黑龙江、陕西等部分省市金融消费纠纷非诉第三方解决机制试点工作进展顺利。
下一步，人民银行将根据《指导意见》的要求，进一步加强职责范围内的各项金融消费者权益保护工作：推动完善金融消费者权益保护制度，结合人民银行的法定职责，加紧研究制定能够适应改革新形势、经济新常态和金融消费者新需求的《指导意见》实施细则。会同有关方面研究金融消费者权益保护领域的重大问题，联合推动金融消费者权益保护领域的法规体系建设；不断提高金融知识普及工作的有效性，联合教育部等相关部门，落实将金融消费者教育纳入国民教育体系的工作规划。多渠道、多形式开展金融知识普及，提升国民金融素养；进一步推进普惠金融试点，支持“互联网+普惠金融”发展，发挥经济金融新业态对普惠金融发展的促进作用；持续加大工作协调力度，加强监督检查，依法处理侵权行为。
（作者为中国人民银行副行长）
本文来源：金融时报
责任编辑：
王晓易_NE0011
