危机中寻求商机？ 突发事件考验旅游业

2015年10月10日上午，土耳其首都安卡拉火车站附近发生两起爆炸袭击，已造成至少95人死亡，另有246人受伤。中国驻土耳其大使馆10日晚已发布安全提示，鉴于当前土耳其安全形势严峻，建议中国公民近期慎重赴土耳其旅游。因首都安卡拉并非常规土耳其旅游线路景点，目前尚未出现“退团潮”。

今年以来，由于韩国MERS疫情的暴发，以及泰国曼谷“四面佛景区”的爆炸事件，已经给这些国家的旅游行业带来巨大的损失，而土耳其安卡拉的爆炸事件，伤亡如此惨重，也给该国的旅游蒙上了一层阴影。政府和旅游机构如何最大限度地降低给旅游业带来的损失，游客在遇到突发事件后，旅游机构又该做出哪些应急措施，都是考验旅游市场成熟度的因素。

土耳其局势动荡 旅游行业受损

对于中国游客而言，土耳其还是一个比较陌生的旅游市场。然而，土耳其拥有着丰富多元的旅游资源，是一个比较成熟的旅游目的地，也是联合国世界旅游组织第六大成员国。数据表明，目前土耳其每年接待入境游客超过3000万人次。蚂蜂窝监测数据显示，2014年前往土耳其旅游的中国游客达到了20万人次，同比增长了43%。预计2015年土耳其将接待中国游客超过30万人次。

从2015年4月16日起，土耳其对中国游客开始实施电子签证，中国普通护照持有人可直接申领电子签证入境土耳其，不再需要申根或世界经济合作与发展组织（OECD）国家签证支持。任何持有中国护照的公民都可以在线提交签证申请，5到10分钟就可以通过，而且这个电子签证系统还有中文的，签证费用仅为每人60美元，费用也比较合理。

“每次入境可停留30天，180天内有效。普通游客很容易‘过签’，因此被网友称为象征性‘免签’的‘无条件’电子签证。”蚂蜂窝数据研究中心负责人表示。

2015年，土耳其成为各大综艺节目的拍摄胜地，无论是中国还是韩国的综艺节目都蜂拥前往录制节目。从蚂蜂窝数据来看，《花样姐姐》《花儿与少年2》等综艺节目播出的4月底到5月，土耳其关注度出现了明显的飙升。

但是中国游客赴土耳其旅游的增长，从2015年7月开始截然而止。7月初，土耳其境内发生多起针对中国的游行示威活动，中国大使馆随即发布旅游安全提示，提醒中国游客注意出行安全。根据蚂蜂窝数据研究中心统计，土耳其的搜索热度一度下降20%，直到两周后才有所回升。9月14日晚，受土耳其东部、东南部持续冲突影响，中国大使领馆第二次发出安全提示，土耳其旅游关注度再次呈下降趋势。

驴妈妈出境游事业部相关负责人认为，对中国游客来说，首都安卡拉的本次爆炸会减弱国人赴土旅游的热情。目前比较紧张的安全形势将一定程度挫伤全球游客对土耳其的旅游信心。从目前游客的反馈来看，还没有集中取消行程的情况发生。

“不过，中国游客赴土耳其旅游的主要目的地集中在伊斯坦布尔、棉花堡、伊兹密尔、卡帕多奇亚等地，除非土境内接连发生系列恐怖袭击事件，否则土耳其旅游短期内并不会有明显的急速下滑。”蚂蜂窝数据研究中心负责人表示。

突发事件冲击 政府出手救市

今年6月，韩国突然暴发MERS疫情，对韩国的旅游行业造成巨大的打击。韩国观光公社公布，在疫情高峰期的6月份，到访的游客人数大减，其中消费最多的中国大陆游客人数比去年同期下跌45%，中国台湾及香港地区游客更是分别猛跌76%及75%。蚂蜂窝监测数据显示，6月至7月中旬，赴韩旅游人数与去年同期相比减少了46%，损失约6亿美元。

泰国曼谷的爆炸案也不例外。蚂蜂窝监测数据显示，受8月17日发生的四面佛景区爆炸案影响，截至9月底，赴泰旅游人数预计将减少133万左右，给该国旅游业造成的损失高达640亿泰铢（约合人民币113亿元）。旅游业的不景气会使得酒店和餐饮业也牵连受挫，而泰国首都出现的安全部队也会进一步影响那些犹豫不决的游客出行决策。

为重新吸引旅客，泰国政府拟推出更多优惠促销活动。泰国的相关旅游推广活动也正常进行，8月31日、9月2日分别在杭州和成都举办路演活动；9月14~16日在曼谷举行的主题为“Thailand Health & Wellness Tourism Showcase”的健康旅游活动，11月25日水灯节活动等都如期举行。

为了尽快消除MERS疫情对韩国旅游业的影响，从7月6日起至9月底，韩国向中国赴韩团队游客实行延长团体游客的签证有效期、免除旅游签证手续费用的优惠政策。为提振因MERS疫情受到重创的韩国旅游业，首尔市长等政府高层亲自访华为韩国旅游业做宣传。各地机场和仁川机场也免除飞机停靠费；免费开放首尔4大古宫等主要旅游景点。

韩国各方快速反应和积极主动即时发布信息，提振游客信心，确保出行安全。并且迅速通过签证政策上和价格上的双重组合，整合目的地资源和韩流文化的强势影响力吸引游客。蚂蜂窝数据研究中心负责人认为，韩国多管齐下的恢复性策略值得中国旅游业学习。

不过，中国旅游研究院副研究员杨彦峰觉得，突发事件对旅游行业的冲击很大，总体来说也没有很好的应对办法，这也造成了旅游业的脆弱性。商业保险可以起到一定的作用，有的国家也有旅行社协会的互助机制，例如在SARS期间，全行业危机的时候，政府也有出手对旅游行业企业进行减免、补助等扶持措施，使得行业度过短期和局部的危机。

主动应对危机 旅游机构受考验

旅游业是一个综合型产业，涉及饮食、交通、自然情况、社会政治环境等诸多因素。旅游业本身所发生的意外事件容易引发联动效应，对其他产业也产生重大危害。旅游突发事件类型比较多，其发生通常也不可预见。

劲旅咨询CEO魏长仁认为，国内的旅游机构更好地应对突发和意外事件，需要做好主动和被动应对。最重要的是平时做好充分的应急预案以及相应的应急储备，并定期做一些演练，这样在出现状况后才能赢得更多的时间，将损失和影响减小到最小。

“平时，也应对普通民众加强突发事件的个人应对方面的基础知识的教育和培训。两方面结合，才能做到从容应对。”魏长仁强调。

作为中国首家在事件后启动突发应急机制的在线旅游企业，蚂蜂窝旅行网在爆炸发生后第一时间确认了在土耳其旅行的163名蚂蜂窝自由行消费者的安全，并向正在土耳其和准备前往土耳其的全部用户发出特别预警信息，建议及时调整前往安卡拉行程。

“我们通过蚂蜂窝自由行、旅行翻译官、嗡嗡等APP软件，在10月9日爆炸发生后的第一时间，向在土旅行与近期关注和搜索土耳其信息的所有用户发出了特别安全提示。2015年10月11日清晨，我们通过蚂蜂窝自由行微信公众平台向所有用户发出安全警示，同时通过客服平台密切关注每一位游客的安全。”蚂蜂窝数据研究中心负责人表示。

此外，自由行部门也及时联系用户确认安全。蚂蜂窝还对关注土耳其旅行及正在办理土耳其旅行的游客发出了特别预警信息。

土耳其安卡拉爆炸案发生后，驴妈妈第一时间成立应急小组,启动应急保障预案,通过电话、短信、微信等多种方式对目前在土耳其旅游的驴妈妈游客逐一排查，确保游客安全；并与在土耳其境内的游客保持紧密联系，实时跟踪慰问,建议游客尽量减少外出，更不要靠近游行队伍,尽一切所能尽快安排班机返回国内。

“在事发的第一时间，驴妈妈专案应急小组都及时与游客取得了联系，了解游客安全的同时进一步规划了出行路线，做好了游客安全保障。”驴妈妈出境游事业部相关负责人表示。