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患者输液引发不满狂喊投诉 老外如何面临中国“医闹”

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  “如果你认为攻击医护人员是正确的,那我们将给你14年的时间重新思考一下这个问题。”

    跨国就医潮让美国医生接触到“医闹

    “你不对 百度不是这么说的”

       一次输液

    引发不满狂喊要投诉

  从2011年,蔡强开始从事跨国医疗中介服务。作为一个澳籍华人,他对中外医疗文化、体系、法制的差异有一定心理准备,但没想到,问题依然层出不穷。“我们从来没有抱怨过患者,患者也没有错,大部分还是国情和文化的差异。很多事,不是患者不想做好,而是真不了解该怎么做。”

  大约一个月前,手臂烧伤的穆小姐前往美国就医。有一天,在创伤中心,穆小姐正在接受输液治疗。当输液完毕后,自动电子定时输液仪器报警嘟嘟响起,这是在通知护士输液结束,让护士过来撤掉或更换新的静脉液体。两三分钟后,护士没有现身。穆小姐开始流露出不满的情绪:“今天护士不好,换药也不及时,昨天的护士蛮好,常过来看看。”随行的陪同人员向穆小姐解释,呼叫器响后护士已经知道输液结束,现在护士不过来,她一定是很忙。但穆小姐并不理解:“护士一定在忙自己的事”,甚至怀疑护士故意不过来。等待中的穆小姐愈发不耐烦,坐起身大声抗议:“我要投诉!”恰巧此时,护士来到穆小姐身边,很不好意思地道歉:“对不起,我在另外一个输液区,忙另外一个刚进来的患者,我已经告诉本区的另外一个同事过来撤掉您的输液,可是她也在忙。”道歉并没有平息穆小姐的不满,她依然高声呼喊投诉。护士此时也没有更多办法,只能对穆小姐说:“我已经向您解释了,本来您不应该在这个输液区的,我们是为了让您按时完成输液,后调您过来的,今天确实是忙……”

  幸运的是,送餐的服务生用点餐分散了穆小姐的注意力,事态才没有进一步扩大。

  蔡强说,穆小姐类似行为让美国医疗机构不太理解。如今,美国大夫也知道了“医闹”这个中国独有的词汇。“我很惊讶,就像当初他们用中文跟我说 关系 这个词一样。在老外看来,凡事以法律为衡量,法律允许的事就OK,不允许的事就不能做。而在中国,还有第三种做事的方式,可以通过 关系 ,这不是英文relationship可以解释的。同样的,美国大夫也明白了,中国有一种现象叫 医闹 。”“一个患者在中国看了50年的病,飞13个小时去了美国,一下飞机就变成了一名标准的美国患者,这不可能。” 蔡强说。

  当一位美国医生清晰地用中文说出“医闹”这个词的时候,蔡强倍感震惊。

  蔡强是北京一家跨国医疗中介机构“盛诺一家”的创始人和总经理。每年,他都会把数百名中国高端客户送到诸如哈佛大学医学院附属麻省总医院等美国一流医院就诊。最近,美国医生在跟“盛诺一家”开会交流时,道出了对“医闹”的担心。

  “他们一开始是问——真的有 医闹 吗?现在,直接跟我说——千万别把 医闹 带到我们医院来。”蔡强说,美国医生所理解的“医闹”除了那些专职医疗纠纷制造者,还包括对医生施以言语攻击,甚至潜在暴力袭击可能的中国患者。

  “幸运的是,现在还没有发生一起中国患者暴力袭击美国医生的事件,但言语纠纷已经发生。我们担心美国医生和医院会对中国患者产生抵触心理,影响到真正善良的和有需求的中国患者。”

  “你说的不对啊

  跟百度不一样”

  “有美国医生告诉我,中国患者或许是世界上懂得最多的患者。”

  蔡强说,因为中国没有全科家庭医生,所以不管出现什么问题,中国患者多数都会选择先自己判断,借助网络查询对策或者就医建议。而且,中国患者普遍并不是完全信任医生,因为中国只有专科医生,有时候,患者需要在不同的诊室间跑来跑去,花很多精力,才能确诊病情。而在美国,患者信任家庭医生,全科的家庭医生会先有一个基本诊断,如果病情超出全科医生的专业范围,就会帮助患者转诊到合适的专科医生。

  一个中国患者小刘,在接到美国医生诊断后并不信服,于是对医生说,“你说的不对啊,跟百度不一样,百度不是这么说的。”美国医生很好奇,便问:“百度是什么?”当得知是一款类似谷歌的搜索引擎后,便要求查看来源是“什么论文”。最后,小刘展示的搜索页面仅仅是热心网友的回答。

  类似的交锋时常发生。有的患者到美国后,要求做核磁共振检查,医生认为没必要,拒绝做;有的患者做完手术,认为需要输抗生素,医生同样认为没有必要而拒绝。这些都会导致患者的不满,他们认为这是在中国医院里必备的项目。“美国的医生会不高兴。他们认为没必要,是基于自己专业知识的判断,而中国患者反复提要求是对医生本人专业水平的质疑。医生会不厌其烦地跟患者解释——“相信我,这是我的职业,我不会做非专业的事情。”

  “有钱

  帮我办就是了”

  部分容易被美国医生当成“医闹”的“高端”患者身上,通常具有两个共同特点:过高的优越感和过高的预期。

  有一次,一个患者家属带着强烈优越感走进了蔡强的办公室。从表面看,这就是一个事业有成、家境富裕、容光焕发的成功人士。没等蔡强做介绍,这个家属就率先开出了自己的条件,“我跟你讲啊,钱不是问题,多少都可以,但是你必须保证我家那位再活5年。要是出了什么娄子,你可要小心。”而实际上,患者肺癌已是晚期,即便是最先进的医疗手段也无法保证5年的生命。当蔡强委婉表示无法承诺,只能拒绝时,这个家属变得越发“飞扬跋扈”,“你什么意思?我给你钱,这点事你办不成?那你就是拒绝了啊!好,你等着!”

  万幸,事态并没有恶化。蔡强也对这个家属的行为表示理解,“因为现在国内有很多人,喜欢特殊待遇,走个关系插个队。而且明确跟我们说, 有钱,帮我办就是了 。但是,这一套到国外行不通”。国外医生与患者的关系是平等的,患者与患者之间也是平等的。医生可以拒绝做他认为不必要的检查,也不会因为患者的身份而特殊对待。一切都是预约,绝不允许插队,会强调任何手术都有风险。

  蔡强有一位中学同学在国内做外科大夫,“他跟我说,现在有风险的手术都不太敢接。如果手术成功一切平安。如果出现问题先要想好怎么出手术室,后门在哪儿。这在国外,真是完全无法想象的。”

  有的患者,家庭条件一般,想卖房卖车甚至借钱前往美国就医。对于这种情况,蔡强会明确告诉他们出国看病不适合他们,因为可能导致人财两空。

  “患者为何不敲门

  就直接进诊室?”

  一旦种种负面情绪堆积,中国患者真的在国外医院发生暴力袭医的话,面临的必然是牢狱之灾。“美国医院里就有警察,荷枪实弹,如果真有暴力行为是会开枪的。而且,即便辱骂医务人员,也会面临起诉。”在澳大利亚的医院里,有一幅宣传画——监狱里躺着一名陷入深思的犯人。配的文字是:“如果你认为攻击医护人员是正确的,那我们将给你14年的时间重新思考一下这个问题,地点在监狱里。”

  尽管美国医院经常要求和“盛诺一家”召开紧急会议,但讨论的大多数是“患者为何不敲门就直接进诊室”这样的小问题。而大多数前往美国就医的患者及其家属都能较好地与医生沟通。即便出现一些治疗效果不理想,患者家属也会对中介机构、医院和医生表示感谢。

  这其实得益于蔡强所做的“患者教育”。他把在过去几年中遇到的种种问题都列成了教育提纲,每名患者出国前都要接受大约两个小时的教育,内容涉及种种就医、生活细节,例如不能送红包、不能在医院拍照、儿童必须坐安全座椅等等数十条。此外,患者还需签订一份厚达十几页的风险告知书,例数就医的种种可能风险。

  而在目前鱼龙混杂的出国就医中介市场中,国家层面的规范标准还不健全,一些唯利是图的中介机构,在没有充分教育和风险提示的情况下就把患者送往国外,间接造成了“医闹”出国。 记者 孙毅

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