聆听党课 感悟建行优质服务精神

6月25日，建行基层党员代表与建行党校学员开展座谈。   刘志良 摄

“品牌在服务中的作用？网点青年员工的管理方法？品牌建设中如何体现党员作用？党代表会议制度的安排？如网点服务功能如何转型？这是一堂生动的党课。 

七一前夕，建行系统党的十六大、十七大、十八大全国党代表李向党、王红梅和刘艳来到地处昌平的建行总行党校与总行党校第32期干部进修班学员进行了座谈交流。 

在会上，李向党、王红梅、刘艳三位党代表分别围绕他们所创建的“向党工作站”、“红梅理财”、“刘艳快线”等品牌交流了他们多年来工作的感受和心得。 

李向党深有感触地提到“向党工作站”创建已十五周年，这十五年来他深入基层实践，在工作中总结出“接一、待二、招呼三”的服务模式和“手快、嘴勤、眼亮、嗓圆、脸笑、脑记”的六种服务技巧，与广大客户建立了亲密持久的关系，他和其他工作人员在新疆分行勤勤恳恳、与客户交心的服务让“向党工作站”赢得了广大客户的信赖和认可。 

王红梅在发言中则向学员着重强调了“口碑是最好的广告，口碑的积累就是银行的品牌”，在经济服务化以及银行转型的大形势下“购买口碑”在银行服务中具有重要地位。她在实践中也深入贯彻这一理念，为取大额存款的客户叫车，训练员工为聋哑人服务，让非典时期戴口罩的员工练习用眼睛微笑，为因破产而轻生的客户制定理财使其东山再起等等，为“红梅理财”赢得好的口碑，以卓越的服务精神打造了好的品牌，用事实证明了购买口碑的巨大价值。 

刘艳则为学员展示了《寻找刘艳》的视频，突出讲述了其“快点再快点，坚持再坚持”的刘艳精神。刘艳团队以“快文化”在北京分行打造出“刘艳快线”的品牌，建立快速行动目标，支行和部门可以解决的事情必须在2小时内完成，分行层面可以解决的事情必须在2个工作日完成或有处理结果，针对“三大一高”客户成立“马上就办”团队，总经理、客户经理及综合部经理为客户提供24小时手机响应服务等等，他们一系列的努力让“刘艳快线”在“三大一高”客户服务营销中取得了丰硕成果。 

党校主要负责人和学员党支部书记在总结、点评时谈到，要从自己做起，并勉励大家，要多和“党代表”、各类先进人物及基层员工交朋友，从他们身上汲取宝贵营养，补充精神之“钙”；要始终践行党的唯一宗旨，铭记员工和客户的心是建行的“根”，坚持不解地培源固“根”；要着力领会理论要义、掌握活的灵魂，坚持把培育和弘扬核心价值观贯穿于推进转型发展的全过程，并与教育引导、文化熏陶、实践养成、制度保障等有机统一，切实在固本铸“魂”上下功夫：要发扬“历届班子接力赛””、“一张蓝图绘到底”、久久为功的精神，自觉传“脉”，聚心接力，为实现建设银行的愿景及其转型发展规划而奋斗。 

此次座谈交流在贯彻“三严三实”专题教育的有关要求的同时，实现了党校教学课堂形式的创新，赢得了学员的一致好评。 

附：向党品牌闪耀美丽新疆 

——记新疆区分行打造“向党工作站”纪实 

在新疆大地，有一个最具社会影响力的服务品牌，这就建设银行新疆区分行推出的“向党工作站”。 

提起“李向党和向党工作站”,每一名中国建设银行员工无不为之感到自豪和骄傲！他是建设银行新疆区分行营业部的一名普通员工，从事客户服务十多年来，他爱岗敬业，干一行、爱一行、钻一行、精一行，他总结的“接一、待二、招呼三”服务模式，以及“手快、嘴勤、眼亮、嗓圆、脸笑、脑记”的服务技巧，使金融服务达到了艺术化服务的新境界。“金杯银杯不如老百姓的口碑”，这句向党在中共十六大会议上讲的话，正是他的服务动力所在。 

2001年，中国建设银行新疆分行紧紧依托柜台服务明星李向党，推出了“向党工作站”这样一个集服务、营销、管理于一体的金融服务品牌，相继制定了一系列“向党工作站”考核标准，出台了检查、监督、考核、评选、奖励的具体措施和办法，积极探索“个体典型引路”向“典型群体化”发展的路径。明确了向党工作站“服务大众，奉献真诚，全心全意为客户服务” 的服务宗旨，坚持“始于客户、终于客户”，时刻关注客户和市场的变化和需求，不断改进服务质量和效率。 

十多年来，在总行党委的高度重视和大力支持下，“向党工作站”服务品牌的发展经历了从李向党同志个体典型到“向党工作站”群体典型，从区分行营业部河南路支行的服务品牌到全国建行系统服务品牌的转变和升华；品牌的建设经历了从手把手传帮带，到出台具体量化的检查考核标准，从创建管理机制纳入质量管理体系和风控体系平台，到不断进行修订和完善使其更加适应业务发展变化的过程，其服务内涵不断丰富，服务水平不断提升，社会知名度、影响力和辐射力不断扩大，逐步成为了建设银行的社会形象品牌和优势金融服务品牌。截至目前,仅新疆分行“向党工作站”已达47个,占全部网点的22.7%;“向党标兵”141人,占全行在岗员工总数的2.56%,呈现出群星灿烂的可喜局面。 

（一）品牌的提炼推广 

总结提炼“接一、待二、招呼三”的服务模式 

2000年初，新疆区分行深入开展了职业道德教育活动，狠抓优质服务，区分行营业部河南路支行以优质服务标兵李向党为示范推出了“向党工作站”的工作模式，积极开展创建“向党工作站”的活动，得到了中央金融工委陈玉杰书记的高度认可，区分行营业部抓住契机，及时总结李向党“接一、待二、招呼三”服务模式，在全营业部推广这一做法，营造了良好的争创氛围，“向党工作站”品牌得以在基层行确立和推广。 

为了进一步挖掘和发挥李向党同志的典型示范作用，促使全行的优质服务工作再上新台阶，2001年4月，在基层实践的基础上，新疆区分行党委做出决定，号召全行学习李向党，推广“向党工作站”，并制定《“向党工作站”“向党标兵”管理办法》，新疆分行的这些举措得到了原金融工委和总行党委的肯定。2001年11月，人民日报、中央电视台、新华社等中央各大主要新闻媒体分别在头版和其他显要位置对新疆区分行李向党和“向党工作站”先进典型进行了集中宣传报道，引起了社会各界的广泛关注。 

全行动员，学习推广“向党工作站”及六种精神 

2001年11月，总行党委做出了《关于在全行系统开展向李向党和“向党工作站”学习的决定》，总结提炼了李向党和向党工作站的“六种精神”（爱岗敬业、严格规范的职业精神；好学不倦、见贤思齐的学习精神；勇于探索、大胆创新的进取精神；顾全大局、密切合作的团队精神；脚踏实地、真抓实干的务实精神；心系客户、真诚服务的奉献精神），新疆区分行党委积极行动，认真贯彻总行党委的决定，召开动员大会，对全行开展学习李向党和推广“向党工作站”的活动做出了具体的安排部署，区分行和各二级分行都成立了“向党工作站”学习与推广工作领导小组，一把手任组长，把推广工作列入主要议事日程，迅速掀起人人争当向党式的好员工，处处争创“向党工作站”的热潮。 

按照总行党委决定的精神，区分行党委对“向党工作站”标准进行了修改和完善，明确了“向党工作站”的发展定位；把“向党工作站”管理办法纳入ISO9000质量管理体系，提高“向党工作站”管理的科学化和规范化程度；建立向党工作站动态管理准入退出机制；初步形成了一整套培训、激励、考核、管理的体系，使创建工作的每一环节都更加规范、严谨、科学；同时还积极培训“向党工作站”推广员，使其成为品牌创建的生力军。 

2004年，自治区党委发出了在全疆开展向李向党和向党工作站学习的决定，全疆各行各业开展了向“向党工作站”学习的活动，社会效应空前显现，逐步体现了其内在的经济效益。区分行先后两次召开全行大会，号召全行从提升全行服务、提升企业和新疆竞争力的高度看待创建工作，加大资源配置力度，创建工作从基层延伸到分行本部的部门；实施“一牌多品”战略，用多元化子品牌来丰富和完善“向党工作站”内涵；在传播方式上，逐步开始运用市场化的手段和方式，引入外部咨询机构，对品牌进行了战略规划，形成战略步骤，进行品牌建设的尝试；开展“向党工作站”品牌商标注册工作，创作、教唱向党工作站站歌。 

这一阶段，新疆分行新一届党委对“向党工作站”创建过程中好的做法、好的经验以及存在的问题进行了全面调研，结合总行战略转型相关工作要求，及时调整工作思路，再一次修订“向党工作站”“向党标兵”管理程序，突出品牌的服务功能，引导全行更加重视优质服务；在区分行营业部、石油分行、巴州分行建立了3个“向党工作站示范基地”，开展现场观摩教学，为提高全行规范化服务水平奠定了良好的基础；2009年11月，区分行党委发出了关于在全行开展学习推广“爱民服务营销法”的决定，使“向党工作站”在新的起点上不断前行，保持了服务品牌的活力；同时借向党工作站创建十周年之际，适时提出了创建“向党工作站”新的“五高一超”战略目标定位，为今后的创建工作明确了方向和目标。