韩国游：我被MERS撞了一下腰

计划8月15日带着全家乘坐皇家加勒比的“海洋水手号”去日本、韩国邮轮游的陈媛（化名）最近很郁闷，因为这次行程要登陆韩国釜山，随着韩国MERS疫情的爆发，完全打乱此前的安排。陈媛咨询了购买这次行程的国内某旅行网站，得到的答复却是：如果提前60天取消行程，要收取30%的取消费用，以此类推，出发前16天取消，则收取100%的费用。对此，陈媛表示很气愤，经过多次协商，该旅行网站才全额退还这次邮轮游的费用。

6月初爆发的韩国MERS疫情，一下子让韩国游市场跌入谷底，而国内的旅行社、旅行网站最近几天也尤为忙碌，电话咨询、退团、改线路成为韩国游业务的主要内容。面对像MERS疫情的突发事件，对国内旅游行业相关企业的应变能力和售后服务能力是一次集中考验。

航空公司、旅行社、邮轮成重灾区

陈媛告诉《中国经营报》记者，这次之所以选择“海洋水手号”去韩国，就是考虑这条线路去韩国釜山，可以带女儿到釜山附近的乐天主题乐园游玩。如果改变线路，以购物为主，就没必要带孩子去了，加上国内旅行网站应对不利，自己决定放弃这次的邮轮之旅。

韩国MERS的肆虐，令众多中国游客对赴韩购物和观光望而却步，济州市连洞的街道空空荡荡，基本看不到中国游客的身影，这里原本是赴济州岛旅游的中国游客必到的景点；首尔东大门商业街的中国游客更是减少了80%~90%。根据蚂蜂窝的数据，在韩国仁川机场，中国游客从平时每天2万名减至现在的400名。可见，MERS疫情对韩国旅游带来的影响有多大。

韩国MERS疫情的爆发，首当其冲影响的是韩国的旅游业，而冲击最大的则是航空公司、酒店、旅行社等机构。比如韩国一家航空公司最近10天有1.8万多名中国乘客取消了行程。中国杭州、宁波、温州、南京与济州的直航路线也中断。对于济州岛来说，旅游业占了经济总量的73%，没有了游客，可以说经济遭到了毁灭性打击。

6~8月是暑假季，更是中国邮轮的旅游旺季。这次爆发的MERS疫情，让计划6月22日从青岛出发的蓝宝石公主号决定将沿途停靠口岸由韩国釜山改为日本长崎。该邮轮原定的航线为福冈、釜山、济州岛，现变更为福冈、长崎、济州岛。

蓝宝石公主号另一航次（6月27日）也更改了航线，沿途停靠口岸从釜山、济州改为日本冲绳，邮轮将在冲绳港口停靠16小时，游客在岸上游玩时间也将达到史无前例的至少10小时。

“对疫区邮轮可以避让或更改线路，同时加强登船客人的检疫和卫生宣传，做好防疫措施，可以避免疫情，因此MERS对国际邮轮行业影响不大。”百程旅行网副总裁孙常伟表示。

出境游目的地热潮转移

近年来，随着韩国政府对中国市场推出一系列的促销活动，简化签证手续，中方赴韩人数逐年增长，2014年到达600多万，成为中国公民出境游人数最多的一个目的地。

2014年访韩中国游客达612.7万人次，相当于每天有1.7万人去韩国旅游。中国游客为韩国带来的经济效益高达18.6万亿韩元（约合人民币1055亿元），为韩国创造了34万个工作岗位。

事实上，MERS疫情对韩国首尔的团队和自由行客人产生了很大的影响。韩国经济研究院近日发布分析报告称，如果截至今年6月，MERS事态得到完全控制，损失额预计只有4万亿韩元左右；但如果持续到8月末，损失额将会增加到20万亿韩元，而且年平均GDP也将会降低1.3%。届时被隔离人员将会达到2万多名，服务、餐饮和娱乐行业销售将会减少60%。难怪为了“拯救”韩国旅游业，朴槿惠不惜亲自出马，赴东大门劝中国游客转告亲友“放心来韩”。

“韩国爆发MERS疫情，对于中国的出境游市场影响并不大。香港‘占中’事件之后，去香港的出境游客转移到了日、韩；现在韩国爆发MERS疫情，出境游客则转向了日本、新加坡、泰国等周边国家旅游。”蚂蜂窝旅行网CEO陈罡表示。

通常而言，游客会选择与韩国目的地属性较类似的目的地作为替代选择。比如同样是购物圣地和亲子游圣地的日本，“淘在路上”近期就针对日本汇率首破5进行一期活动，掀起一股日本游狂潮，日本订单量同比增长5倍。其他目的地如中国香港、泰国和新加坡同比也都有2~4倍的高速增长。

旅游机构应对能力受到严峻考验

此前，国家旅游局根据疫情扩散情况发文提醒中国赴韩公民注意防范疫情，但暂未发文警示韩国不宜前往。国内的一些旅游机构和旅行网站已经针对韩国游推出了一些不同的退改赔的政策，但是因为退赔政策不同，引发了一些纠纷和矛盾。

作为消费者，陈媛认为，在这种突发疫情的面前，旅行网站应该从消费者角度出发，尽量给游客安排线路的改变，或者全额退还订金，而不是以“威胁”的方式警告消费者“如果退订有不同的损失”。

“‘淘在路上’非常理解消费者的心情。疫情出现后我们第一时间与各韩国商户取得联系，了解每家商户的取消规定。最受欢迎的景点门票、休闲娱乐商品、演出表演、交通票券等商品全部免费取消或免费延期使用。对于机票和酒店类商品，则尽量协助游客与资源方协调无损取消或延期。截止到目前，没有一单客户因为疫情要求取消或延期而承担损失。”淘在路上首席商务官刘依群说。

“我们先是下线了韩国首尔的线路，劝告客人改线，如坚持前往，则告知防疫意识，注意卫生。另外，百程旅行网也增加了其他国家线路的开发，比如除了韩国，客人还可以选择泰国、日本、新加坡等东南亚的旅游胜地，现在即将进入暑期，一些欧美、中东非的长线线路也可以供大家选择。在签证业务上，我们也及时推出美国多人签证套餐、欧洲申根国家的家庭套餐等，为游客提供更多的选择。”孙常伟向记者表示。

对于马蜂窝而言，若决定取消韩国自由行行程，客户则可申请全额退款至个人银行账户。“此外为了充分满足大家在暑期和端午的出境游需求，我们大幅增加了日本、新加坡的自由行产品，并举办了塞舌尔、毛里求斯、马尔代夫等免签目的地的专场，以及落地签国家专场、海岛特卖等。”陈罡表示。