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携程再陷“瘫痪门” 大举扩张背后存隐忧

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本报记者  孙然  北京报道

携程幻想成为和BAT一样有影响力的平台型企业,但这注定是一条崎岖的道路。5月28日中午11点09分,拥有过亿会员数量的携程旅行网官网全面瘫痪。尴尬的是,这一切有可能是“内鬼”所为。

而就在几天前,携程还联合腾讯及铂涛集团接手了Expedia持有的62.4%艺龙股份。交易完成后携程将跃居昔日酒店板块最大对手艺龙的第一大股东,占有37.6%股权。

更戏剧性的是,在携程系统瘫痪后,艺龙官网首页因承压过大难以打开,25分钟后恢复正常。而经过12个小时后,携程公关人士发布消息称,当日晚间23点29分,经技术人员紧急抢修,携程官网及APP全面恢复正常。

在整个在线旅游行业看好携艺牵手的同时,质疑和焦虑也伴随而来,主要集中在对两家企业的合并涉嫌垄断,以及“一家独大”或侵蚀酒店话语权的担忧。

携程副总裁汤澜在接受《中国经营报》记者独家采访时否认了携艺合并产生垄断的说法,他指出,“以如家为例,OTA渠道在其销售额中可能只占到20%,垄断需要达到50%以上,任何一家OTA都不可能做到。”

如今,在大举扩张的光鲜背面,携程对代理商的监管漏洞却导致服务质量遭遇用户投诉,令行业老大的“金字招牌”蒙尘。如何在扩张的同时保证用户体验,把前进的步子迈稳,才是携程当下迫切需要思考的问题。

再陷“瘫痪门”

BAT及其他互联网巨头的杀入也让在线旅游市场不可能出现一家独大的情况。本报记者茅硕/摄影

对于此次事故的原因,携程官方下午回应媒体称,瘫痪是因携程部分服务器遭到不明攻击。

记者打开网站后页面上方显示:“携程网站暂时无法提供服务,正在紧急修复中,您可以访问艺龙旅行网”。就在几日前才收归麾下的艺龙不得不临危顶上。不过此番导流对于一心期盼着抱携程大腿的艺龙来说,竟一度成了难以承受之重。据环球旅讯报道,当日下午17点45分,艺龙官网首页因承压过大难以打开,25分钟后恢复正常。而经过12个小时后,携程公关人士发布消息称,当日晚间23点29分,经技术人员紧急抢修,携程官网及APP全面恢复正常。 

对于此次事故的原因,携程官方下午回应媒体称,瘫痪是因携程部分服务器遭到不明攻击,导致官方网站及APP暂时无法正常使用。经过紧急排查,携程数据没有丢失,订购数据也保存完整。 

在系统修复期间,记者从携程客服处获悉,后台工作人员无法看到任何订单信息,或进行任何操作。除了下新订单,机票、酒店、度假旅游等多个业务板块的改订单需求均受到影响,而对于携程方面是否会给予消费者一定的赔偿,酒店和机票板块的客服人员并未给予统一和明确的回复。

彼时上述客服人士同时告诉记者,携程预计28日下午18时以后系统就可以恢复。而携程作为旅游行业市场份额居首的巨头,无论是如此大规模的瘫痪事故,还是延后了4小时的复原,都令业内人士感到诧异。 

对于引起携程官网瘫痪原因的探究,在网上迅速引起一场大讨论,同时流传出多份号称携程员工沟通记录的信息。呼声最高的几种说法是:携程的数据库或遭遇了物理删除;有内部员工恶意报复公司;也有人称,事件的来龙去脉系漏洞报告平台乌云网发布了服务器一处漏洞,携程技术人员在修复并部署上线的过程中,操作失误删除了根目录,导致携程系统中数据被全部删除。 

猎豹移动安全专家李铁军表示,携程服务中断极有可能是内部管理失控所致。通常黑客从外部攻击很难做到数据大量丢失,且备份还原不至于拖延太久。且从意图上分析,黑客入侵往往只是悄无声息地拿走核心数据,不会进行破坏性操作。他推测,从携程透露的信息来看,这次事件或为内部人员所为。 

事实上,这并不是携程第一次出现网络安全问题。去年3月22日,乌云网曾曝出“携程信用卡泄密门”。该网站指出,由于携程将用于处理用户支付的服务接口开启了调试功能,使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器。但同时携程的支付日志却存在安全漏洞,导致用户的持卡人信息、银行卡号、密码等一系列信息都可以被黑客获取。

OTA格局遭遇洗牌

BAT及其他互联网巨头的杀入也让在线旅游市场不可能出现一家独大的情况。

目前线上线下资源还没有做到紧密的打通,两者存在矛盾。

携艺牵手被指垄断

在遭不明攻击的前几日,携程刚牵手艺龙,质疑声随之而来。主要集中在对两家企业的合并涉嫌垄断,以及“一家独大”或侵蚀酒店话语权的担忧。 

一切的根源是携程、艺龙两家在酒店预订领域远超过同行的巨大规模。根据易观智库统计,2014年在中国在线酒店预订整个大盘中,携程的市场份额高居首位,达到46.2%,去哪儿紧随其后为16.6%,而艺龙则占比13.5%。携艺两家合并后,共同的市场份额将进一步上升至62.8%,形成难以撼动的市场地位,两家或将构成垄断一说也随之而来。 

中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领接受记者采访时指出,根据反垄断法规定,企业合并属于经营者集中情况,如参与集中的所有经营者上一会计年度在中国境内的营业额合计超过20亿元人民币,且其中至少两个经营者在境内营业额均超过4亿元人民币,则符合国务院规定的申报标准,应当事先向商务部反垄断局申报。 

公开资料显示,2014年全年携程总营业收入为人民币78亿元,而艺龙2014年总营收(不计入营业税和附加税)为人民币11.6亿元。基于以上数据,赵占领认为携程和艺龙的合并符合申报标准。 

据了解,至于是否会裁定为垄断,商务部接受申报后综合考虑市场份额、对市场的控制力、对其他有关经营者及国民经济、市场进入、技术进步的影响,做出判断。而如果经营者能够证明该集中对竞争产生的有利影响明显大于不利影响,或者符合社会公共利益,则商务部可以对经营者集中做出不予禁止的决定。 

而目前的一点争议在于,衡量市场份额时应当以在线旅游酒店板块,还是线上线下总体酒店板块作为范围。中国人民大学法学院副院长杨东表示,在互联网+的背景下,在线酒店预订的市场规模已经非常大,且对下游酒店行业产生巨大的控制力和影响力,因此应当作为独立市场来考量。而汤澜否认了携艺合并产生垄断的说法,他指出,以如家为例,OTA渠道在其销售额中可能只占到20%,垄断需要达到50%以上,任何一家OTA都不可能做到。

业内人士认为,至少从表面看来,携程和艺龙合并后,会形成携程+艺龙+途牛+同程的OTA联盟矩阵,相比之下百度系的去哪儿显得有些“形单影只”,或因此遭遇较大压力。不过值得注意的是,携程对于同程和途牛的投资,更多是出于扩大市场份额和渗透的占位行为,正印证了如今在线旅游市场上“你中有我,我中有你”的交叉格局,不过作为新晋的第一大股东,携程与艺龙关系的亲密程度则和以上二者有本质不同。 

汤澜不认为携程同以上三家的合作会形成强势的矩阵效果,“我们有一些同程和途牛的股份,但我们之间也有竞争。不会因为百分之几的股份,大家就都听你的。” 

尽管如此,去哪儿的下一步动向仍十分具有看点。相对于携程,去哪儿对同业竞争的OTA企业并没有太多战略投资行为,似乎一直是独自拼杀。“去哪儿由百度控股,且作为平台自身具有中立性,它的战略同盟和投资行为更多是基于对百度和自己业务体系的拓展、增加平台产品丰富性,比如此前和PP租车达成的合作。”朱正煜认为此前去哪儿的投资主要倾向于打造交易平台的技术性投资和资源性投资,而携艺合并后,此前一直瞄准着超越携程的去哪儿讲述的则是不一样的故事。 

去哪儿创立于2005年,当时中国的两大OTA巨头已经是上市公司,所以,它始终是一个以技术颠覆者的角色出现。 

基于这样的理解,去哪儿笃信技术的力量,并坚持用技术服务于消费者和旅游产品供应商。去哪儿建立了精干高效的比价交易平台:首先是大规模地实现了分散的旅游产品的搜索和交易的全自动化;并打造了交易、服务和在线旅游社区三合一的移动平台。

现在去哪儿基于大数据来实现动态定价,以理解、预测和影响消费者的行为。 

互联网专家信海光指出:“技术创新是去哪儿的根本,该公司相信只有创新才能让消费者享受到超越当下的旅游体验,也只有创新才能让其在不断壮大的同时保证成本结构的相对固定,通过技术撬动的经营杠杆为股东带来回报。” 

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