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Uber的坎坷中国路:入华一年依旧水土不服

2015-04-21 09:53:00 来源: 中国经营报 举报
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从去年2月进军中国到现在,水土不服、用户体验不佳一致困扰着Uber,而在滴滴、快的侵蚀市场、双方合作占领专车的半壁江山这一年多的时间,Uber 的改变并不多。

专车鼻祖Uber似乎在中国市场上遇到了不小的阻碍。

去年,Uber与百度签署了战略合作及投资协议,这被外界视作是近两年积极开拓中国市场却屡不得志的Uber即将加速本土化的举动。借百度投资,Uber希望开拓中国市场、拓展中国O2O服务,但是收效却并没有战略合作时期望的那么风光。

从去年2月进军中国到现在,水土不服、用户体验不佳一致困扰着Uber,而在滴滴、快的侵蚀市场、双方合作占领专车的半壁江山这一年多的时间,Uber 的改变并不多。逐渐成为红海的专车市场,Uber要想咸鱼翻身,注定困难重重。

用户:有时无法结束订单、无投诉电话

“由于无法结束订单,我结束了行程,Uber还扣了我的费用。”董女士在接受《中国经营报》记者采访时讲述了自己的经历。

董女士透露,在Uber下单的行程是从八大处到机场,用的是“人民优步”,接单的是一个叫“其他”车型的汽车。而到达的车却让她有些意外,车又破又旧不说,看似也不经常打扫,车外表也并不干净。不仅如此,在董女士放行李时还发现,此车的后备箱里还放了一坛酒。

Uber软件中,取消行程是由司机来操作的。因此,到达目的地后,董女士嘱咐司机取消行程后便下车办理手续。而在办理手续期间,董女士发现,司机一直没能结束行程。不仅如此,通过GPS她发现,司机的车已经离机场有一段距离了。

董女士立刻给司机打了电话,要求他结束行程,“但司机说试了好几次都无法结束,已经停在路边研究”。由于尝试数次无果,在董女士飞机即将起飞的时候,司机要求董女士取消行程。

虽然取消了行程,但是董女士也被扣了款额。无奈之下想向Uber投诉,要求返还部分金额。

这时,董女士才发现,Uber的APP中并没有投诉电话,要投诉只能通过网站上的投诉电邮。说明情况后,Uber返还了董女士10元。不过,为何返还10元,标准是什么,Uber并没有进行详细的解释。董女士回复退款邮件表示想了解退款标准,但是邮件至今没有音讯。

对于此事,记者采访了Uber相关负责人,并将董女士的遭遇予以告知。

上述负责人表示,从系统中看,因为用户取消了行程,产生了取消费,由于双方沟通上有一些误解,因此当时处理此事的同事直接退回的是取消费这部分。由于给这位用户带来了一些困扰和麻烦,公司已将这次行程全额退款作为补偿。

上述负责人表示,偶尔软件因为司机客户端或者网络原因造成的问题,会反馈给Uber,经后台查实,都会妥善处理,不会多收用户一分钱。其表示,用户可以在APP的“帮助”选项中“查看之前行程”账单明细。

对于没有投诉电话,上述负责人透露,Uber在投诉方面一直有专门的团队跟进,打电话虽然是第一时间联系到公司,但是并无法直接解决问题;Uber收到邮件后,会尽快向司机以及后台数据作确认,可以快速地确认快速作出反应,并不比有投诉电话的慢,“不过,我们也收到了相应的反馈,在投诉电话方面,我们也在做相应的努力”。

入华一年“水土不服”依旧

去年2月份,在当时国内两大打车软件滴滴和快的竞争如火如荼的时刻,国内打车软件市场又迎来一个竞争者——创立于美国的Uber公司。但是,Uber在华的“水土不服”至今未能解决。

据公开资料显示,Uber在华试运营可以追溯到2013年。2013年8月,Uber宣布正式在华试运营,试点城市选定上海。但与美国本土Uber的运营方式略有不同的是,首先在上海推出的产品是“Uber Black”,即商务高端服务。其对应车型是宝马、奔驰、奥迪等商务用车。2014年6月,Uber在上海、北京、深圳又开始涉水廉价的服务Uber X,主打中高档家用车。而在这10个月期间,也仅开发了四个城市。

随着中高端的折戟,Uber开始瞄准中低端市场。

去年8月,Uber正式进军中国一年,其在北京上线了在大陆独有的拼车服务——人民优步(Peoples Uber),Uber将其定义为公益服务,不会从中盈利,扣掉成本之后将所有收入返还司机。但是,Uber的市场份额依旧进展不大。

为了扩张市场,更接地气,2014年12月,百度与Uber达成投资战略合作,双方在产品和流量上展开合作。在外界看来,Uber结盟百度,实际上是一个双向的选择,Uber需要百度,百度也需要Uber。

然而,借助百度的投资想进军中国市场的Uber在此后并无大动作,水土不服的尴尬尚未化解。从软件下载量来看,Uber还是无法与滴快、易到等相比。从苹果商店中记者看到,Uber软件的下载量仅为111,滴滴打车的下载量为3700多,快的打车为3200多,易到用车的下载量为224。

在中投顾问高级研究员李宇恒看来,Uber的失败来源于其内部“不接地气”所致。在接受记者采访时,李宇恒指出,Uber目前在国内市场的份额并不突出,主要在北京、上海、杭州等8个中国城市开展服务。而Uber一直对国内市场水土不服的原因主要是,不论是APP功能设置,还是专车服务,在用户体验上均没有较大优势,其未能很好满足中国用户的需求与习惯。在互联网时代,用户体验为王,缺少对中国用户、习惯的把握,使Uber在中国的发展一度陷入困境。

而同时,因为对司机管理的疏松,Uber在国内也面临和国外一样的乘客安全的困扰,尤其是屡禁不绝的性骚扰。去年12月8日,印度新德里政府宣布禁用Uber,因为一位印度Uber司机涉嫌强奸了一位女乘客。也正因为种种事件,联合国女性组织取消了和Uber的合作,因为他们认为不安全。

专车行业渐成红海

除了“不接地气”这一致命弱点,Uber还有着多个深谙中国市场的竞争对手。在专车行业逐渐成为红海的今天,Uber如何能在众多竞争对手中脱颖而出,成为美国市场之中的Uber,的确比较困难。

其实为了布局中国市场,Uber与滴快等专车企业一样,在补贴上下了大功夫。

记者在与Uber司机闲聊时了解到,Uber的补贴与滴快、易到用车等有所不同。目前,Uber在北京对司机实行平时车资的双倍补贴。

除了双倍以上补贴外,司机还有接单奖励。若司机一周接满30单,Uber还会额外补贴给司机400元,这个补贴的前提是司机的接单率达到50%以上,服务评分为4.7分以上。此补贴每周结算一次。

这样的补贴力度,虽然与现在的滴快、易到的补贴相比算是持平或者偏高,但是相比去年滴快盛世之时,这个补贴对司机而言诱惑力并不大。据记者了解,滴滴、快的在去年招募司机时,每天接满8个订单,便有几百元的补贴,订单数越高补贴越多。由于补贴不给力,进入中国一年多的Uber所拥有的车辆数量与滴快、易到等竞争对手相比相差甚远,而知名度也并没有滴快、易到、神州租车等本土企业一样如此之高。

通过2月份易观国际最新发布的《中国打车APP市场季度监测报告2014年第4季度》数据显示,截至2014年12月,中国打车APP累计账户规模达1.72亿,其中快的打车和滴滴打车合计99.8%。

“互联网进入中国市场20年,没有哪一个国外公司在中国取得了好的成绩的。”互联网分析师丁道师在接受记者采访时指出,国外的企业没有中国企业对中国市场和用户的理解这么深刻,而Uber即便是和百度合作,其也是通过Uber的原班人马进行国内的市场布局,这样更无法把控中国这个市场。

李宇恒也认为,Uber在国内的扩张收效并不乐观,主要原因之一是我国专车市场的竞争激烈,有滴滴快的、神州、易到等劲敌对其产生压制,这些本土企业对中国市场较为熟悉,深谙中国用户需求与习惯,而且融资能力较强。

Uber欲从红海之中脱颖而出,似乎还有许多路要走。李宇恒认为,Uber应该深入了解中国用户的需求与习惯,并在此基础上对其业务模式进行调整,不断提高用户体验,完善售后体系;除此以外,Uber也应该增加打车、拼车等功能,目前许多打车软件都具备多种功能,竞争力较强,Uber可以通过多元化发展提高客户黏性。

netease 本文来源:中国经营报 责任编辑:王晓易_NE0011
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