“要么前卫，要么跟着市场走” 访喜达屋大中华区总裁钱进

1985年，北京长城喜来登酒店开业，喜达屋成为首家进入中国的国际酒店集团。今天，喜来登品牌进入中国30周年，喜来登已然成为中国最大的高端酒店品牌，在中国拥有67家酒店，并有超过40家酒店在筹备中。

喜来登为何能有如此高速的发展？在中国酒店市场的30年里，又有哪些战略上的变化？在新的市场环境下，对未来中国高端酒店市场又做何判断？对此，《中国经营报》记者专访了喜达屋大中华区总裁钱进。

作为喜达屋在大中华区的掌舵人，钱进从1986年开始参与喜来登在上海第二家酒店华亭喜来登宾馆的筹建，与喜来登一起走过30年。

消费行为决定变化

《中国经营报》：30年间，喜来登在中国市场的定位有什么变化？中国的酒店行业又发生了哪些转变？而喜来登做出了哪些调整？在进驻中国30年之际，喜达屋会有什么创新之举吗？

钱进：第一家、第二家喜来登成立时，99%的客人都来自境外，现在68.5%都是中国人。这个数字还在变。喜来登进入了三四线城市，40%的喜来登饭店在新兴市场都是首个国际饭店品牌，也给这个地区带来了变化。

客人成分上的改变，决定了我们在战略上的改变；战略上的改变，取决于这个市场的改变，要么前卫，要么跟着这个市场走。从某种意义上说，我们的战略一直在改变，随着市场的改变，客人行为的改变在改变。2000年，我从新加坡回来，组建中国团队，从1个人到160个人，当时10个喜来登饭店的总经理都是外国人，现在喜达屋旗下品牌有44%经理人是中国人。

未来变化还要大。喜达屋正在做一个尝试，把高科技结合在服务中。Applewatch还没出来，我们就将SPG植入在其中，并且有了中文版。无线路由和互联网对酒店行业是一个冲击，如果把这个结合到服务中，了解客人需求，提供更好的服务，会带来翻天覆地的变化。

《中国经营报》：现在的客人越来越年轻化，消费习惯也在变化，比如更喜欢通过OTA来预订，喜来登和OTA的合作是怎么样的？在我们的预订中来自OTA的份额占多少？

钱进：OTA以前占2%的比例，现在每年都翻倍。但不是所有人都在使用OTA，有部分人且用量在提高，我们和携程、去哪儿都达成了战略联系。同时我们有自己的网络网站，也可以通过SPG来订房。在广州，我们有全球最大的客服中心，通过这一平台来订房和反馈意见。

寻求替代市场

《中国经营报》：“国八条”之后，对高端酒店的市场的影响是不是很大？很多酒店开始寻求替代市场，从目前来看，高端酒店品牌应该如何在这一市场状况下做出决策？

钱进：“国八条”没出来前，会议宴会占到酒店业务的15%，设施设备比较好的酒店，会占得更多一点儿，甚至超过20%。现在，我个人感觉会议方面会减少，但大的会议没有减少。比如每年上海、北京的汽车展，都还是在举办，我们的客人也比较多。展览中也有新闻发布会，属于会务的，也不少。少的是奖励性的会务，中央的条文出来了，不可以到风景区开会，这可能会有影响。好在我们比较善于平衡，不管是会议、餐饮，影响没有其他酒店集团那么大。会议的占比有些地区还是保持着这个数据，还有需求，有些地区减少。以前这些会议北上广深轮流开，其他城市也会拿到会议，现在更多集中在重点区域。

我们的团队对细分变化的跟进比较快，找到了替代市场。比如“国八条”下来以后，家庭的、社会的聚会在增加，小孩的生日、朋友的生日都在增加，这就需要我们在这方面去做工作。从某种程度上说，你能够掌握到市场细分的变化，我认为你的损失就能降到最小。

再者就是要发现新的个人购买力的行为，这些对我们来说也很重要。比如说，现在很多客人都是通过网上预订。很多人使用手机搜索，哪个餐厅比较好，哪个酒店比较好，上菜了之后先拍照。行为的变化对我们来说也是很重要的点，到底怎么来吸引客人。比如婚庆，每年有12000个婚宴在喜来登举办，喜来登这三个字就很洋气，更吸引人们在这里举办婚宴的原因是喜来登提供的场地、菜肴和对新娘的特殊照顾。

《中国经营报》：从目前平均房价低于预期的情况来看，有分析指出，国内酒店会从高端向中档转变，你是否会同意这样的观点？

钱进：2013年，喜达屋的活跃会员中50%是中国人。

喜达屋不是中国品牌，是全球品牌。不管是在中国还是外国，只要享受到了这个品牌带来的好处，到哪里你都会找你熟悉的、你喜欢的、和你生活方式有关联的品牌。我们也有中档品牌Aloft，element也是中档的。

今天的高端就是明天的必需品。今天的五星级标准，明天就会成为大家的习惯。十几年前，很多地区的平均住房率在十几个平方米，现在中产阶层每个人手里都有几套房。中国最大的优点就是发展迅猛，人们的观念和要求也随之很快提高。就像超市买东西一样，需要的就拿了，不会考虑多少钱。我对整个市场的判断是，如果你在服务和产品方面达不到客人的要求，就会被淘汰，或者有的饭店最后成为了公寓或者旅舍。

《中国经营报》：很多酒店集团开始推出度假村酒店，您如何看待中国度假酒店的发展？这个市场目前是激烈竞争还是尚未完全开始？要赢得中国酒店市场的细分新市场，可能面临哪些挑战？喜来登有哪些举措？

钱进：中国的度假村市场不能用成熟这个词。硬件我们是不错的，但从提供客人的体验来说，我们还有待提高。因为度假村的成熟不是把房间装修得漂亮就可以的，之所以要来到度假村，大多数人还是要离开酒店，享受自然风光。度假村的发展趋势不错，但还没到成熟的阶段。

度假村有多种，有一种叫resort，比如夏威夷，海滩上都是人，但你不知道是从哪家酒店出来的。到三亚的某个海湾，有四十几个饭店，都是高档品牌。你凭什么竞争，海水都一样，太阳出来了，空气、蓝天、白云都一样。管理饭店的人都要思考一个问题，你凭什么吸引人家，你的饭店和他的饭店有什么不一样。见到了这个现象，我们就有答案了。