在竞争日益激烈的中国车市，各车企均在努力寻求更具创新的服务手段，来赢得客户以及潜在消费者的认可。如何在用户服务领域脱颖而出、打造极致消费体验，已成为车企把握中国市场的最新突破点。
近日，BMW与天猫签约合作，实现销售及售后端服务全方位优化，为消费者提供最为便利的买车及用车体验。
对于BMW来说，客户满意度始终是其最高追求，其正在不断创新中重新定义售前、售后服务，为消费者打造零距离互动体验。BMW仍在倾力履行“高效、透明、关爱”的售后服务承诺，继续保持着在豪华品牌中的标杆地位。
联手天猫刷新渴望
2015年3月19日，BMW宣布与天猫合作，提供汽车附件在线销售服务、O2O预约服务、生活精品和整车订单收集等多个领域的产品与服务。BMW此举为客户带来更高效、便捷的服务体验，成为中国首家推出全产品线电子商务的豪华汽车品牌，持续刷新消费者对优质售后服务的渴望。
除基础附件与驾驶培训课程之外，BMW首创线上预约保养服务，可使用户无须到店或电话预约，根据自身需求通过网络定制即可预约服务项目。同时，消费者还可通过线上预约购车，获得BMW礼遇优惠，随后到店完成付款提车。
不仅如此，在延续线下经销商服务品质的同时，BMW官方旗舰店还提供更多附加项目：首先，BMW承诺“7天无理由退换”和“极速退款”；其次，客户能使用熟悉的网购形式了解产品信息与价格，轻松浏览在线商品；再次，BMW官方旗舰店不定期推出代金券，可用于所有在线产品。而在产品配送方面，BMW采用更高标准包装，确保更加适合电商物流配送的需求。
在为用户带来更多便捷和更多体验的同时，BMW官方旗舰店也为经销商开辟新的业务渠道。目前，已有北京、杭州、西安、广州四个城市的6家经销商实现预约服务。
而在整车方面，在2014年12月底的BMW 2系运动旅行车预售活动中，在启动预订后的45小时内，经销商即收到来自BMW官方旗舰店的200个订单。2015年1月21日至2月13日，旗舰店上线全新纯电动BMW i3并同步启动限量惠购和租赁服务，期间实现销量达5台。
售后升级“悦享”极致
2014年，BMW全球销量约211.8万，增长7.9%，已创集团销售历史最好纪录，继续蝉联豪华车销量冠军宝座。伴随中国车市在全球地位的日益提升，毫无疑问，新一轮竞争的核心战场仍为中国市场，除产品与技术升级之外，售后服务则已成为市场竞争中的有力保障。
作为业界第一家将售后服务进行品牌化管理的车企，BMW很早就已意识到售后服务的重要性，2011年初即发布并在全国经销商体系中贯彻了“悦常在驾无忧”的售后服务中国战略，及“高效、透明、关爱”三大客户核心价值诉求的品牌承诺，为客户提供顶级的品牌体验。目前，围绕三大客户价值，BMW在豪华车品牌中率先推出了一系列服务，力求实现与消费者“零距离”互动，最大程度提升客户满意度。
此外，领先的经销商网络和服务为BMW提供了品牌、产品之外的第三大核心竞争力，有助于提升客户满意度并建立更好的客户忠诚度，为BMW保持在中国豪华车市场中的竞争优势打下坚实基础。
截至2014年年底，BMW授权经销商网络已达到460家。2015年，BMW计划稳健拓展经销商网络，继续向小城镇空白市场渗透。不仅如此，BMW始终与经销商伙伴保持双赢关系，并注重售后人才的培养，将高品质人才视为可持续发展的关键。
本文来源：中国经营报
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王晓易_NE0011
