自本报开通96111 消费者维权爆料热线以来，接到各种关于房地产项目虚假宣传、价格欺诈、擅自更改规划、虚构投资回报率等多种投诉，问题表现突出的多数为在成都开发量小的中小企业。无独于偶，据透明房产网上的数据，投诉排名前五位的项目洲际银海湾、一品天成、华府世家、成都玩家、英郦庄园无一例外都是中小企业，而成都排名前10位的保利、蓝光、万科、恒大、绿地、中海、华润、国嘉等品牌开发商的投诉量相对较少，实际数据也从侧面印证了地产界品牌的力量。品牌力量靠谱
因为有严苛的质量管控体系
品牌企业为何投诉较少，相对靠谱，在于品牌开发商有强效的流程管理和严苛的质量管控体系。以行业标杆万科为例，。据相关负责人介绍，万科有闻名行业的“拉闸制度”，拉闸制度是整个地产界万科独有的安全质量刹车机制，针对项目可能出现的系统缺陷、管理失控、安全隐患、安全事故等质量安全问题及时拉闸；与此同时，也针对实际工期与标准工期比例失调进行的紧急拉闸制度。
在客户更加专业的今天，万科有胆识坚持做精装修，在于其对本身质量体系的自信，万科建立了装修房每户质量档案，分为材料验收、过程验收、竣工交付验收、排版图等四个方面，确保装修房质量管理的可视化、可追述。
同时，万科还建立地产保修中心，有专业工程师为房子保驾护航，万科的房子都有质保期，遇到质量问题有专业的工程师进行整改。
品牌力量靠谱
因为注重客户满意度
品牌开发企业都比较注重客户关系研究，追求客户满意度，因此大部分企业都设立客户呼叫中心，倾听客户诉求，从而在产品设计与销售上尽量满足客户，因为有合理诉求的解决通道，所有品牌企业在3.15这种重要节点，投诉量也相对较少。
以本土龙头蓝光为例，早在2007年，在成都率先按照航空公司标准成立了400客户呼叫中心。据蓝光相关负责人介绍，着重客观关系研究，并为客户提供超出预期的服务是蓝光的宗旨，因此蓝光呼叫中心不仅局限于售后服务，以“洞察、满足、超越”3个关键词为目标。
如何追求客户满意度，据万科负责人介绍，万科同样建立了4008客户服务热线，贴近、倾听、用心，为客户提供万科产品和服务的信息咨询服务，及时解答客户的疑问，了解客户的意见和建议。同时进行工地开放组织，在房屋主体施工、砌体施工及装修等多个阶段，考虑到业主提前感受房屋修建进展的需求，根据施工进度、现场可参观条件、安全性等评估，组织不同工地开放活动，包括工地参观、工艺工法展示或一对一房屋参观等方式。提供收楼服务：交付前为业主提供预约式一对一的全程收楼服务，为业主的入住提供更多便利。协调处理客户投诉，专人专职受理客户的投诉，并跟进处理过程。在遵循法律法规的原则基础上，维护客户的合法权益。并定期回访，了解业主的意见与建议，不断监督、完善产品和服务。坚持客户关怀行动，万科地产每年持续出资，用于提升旗下社区的品质，不断创造社区价值，推动社区文化建设，与业主共同维护幸福家园。
一年一度的3·15就是一块试金石，哪些企业获得了消费者的信赖？哪些企业赢得了购房者的口碑？当房地产从卖方市场进入买方市场的新常态，购房者最有话语权，注重质量和客户满意度的品牌企业力量得以彰显，这也就是为什么绿地、万科2014全球销售破2000亿，保利、蓝光单一个成都2014 销 售 过 百 亿 的 业 绩 明 证 。
华西都市报记者马治鹏
本文来源：四川在线-华西都市报
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