汽车营销新变化：销售主导向服务型转变

(记者王 辉)2月10日，以“新理念 心服务”为主题的第四届中国汽车售后服务大会于北京召开。与汽车行业专家、学者和企业代表共聚一堂，对2014年中国汽车售后服务市场出现的新现象和新动态及2015年的发展趋势进行了深入的讨论。

随着汽车售后服务市场的繁荣与车主服务需求的多样化、个性化，有关汽车后市场服务的争论一直受到业界的广泛关注。当前，一些深入影响汽车后市场发展的新法规、新政策已经实施，车企及经销商正经历从销售主导型向服务型的战略调整。在售后服务模式、渠道产品的多元化大趋势下，车主对于售后服务的期望值也发生了巨大变化。

中国汽车后市场总会会长王笃洋指出，“2014年汽车销量2349.19万辆，同比增长6.86%。汽车市场蛋糕越来越大，但销售已经进入慢增长的状态。面对白热化的竞争新形势，汽车营销已开始由重资源性市场向服务型市场转变。因此，售后服务在车企品牌建设和经销商盈利的作用已经升到关键地位。”

国家发改委价格监测中心汽车行业首席分析师程晓东则表示，“10年前，随着人民收入快速增长，购买试车产品的欲望开始日益强烈，导致大家对价格很注重，对售后服务不很在意。现在市场增速放缓，竞争明显由前端的销售向汽车后市场延伸。之前生产厂家占主导地位，而现在已经转变成生产厂家、经销商以及消费者三者找到平衡发展的渠道。同时，市场环境和政策导向也发生了一些变革，品牌管理办法在修订，工商总局也停止了品牌的授权备案，之前还发不了《加强汽车维修若干意见》。政策导向明显有可能对于传统这种4S店这种营销模式会造成颠覆性的影响，出现一种新常态。

与会专家一致认为，近几年，随着汽车越来越多的走近家庭，汽车售后服务作为维系车主关系和提升用户满意度的重要指标，企业也意识到售后服务的重要性，推出了各具特色的服务品牌与内容的同时，还增设了很多人性化的售后服务措施与客户关怀项目。为用户车辆的维修保养提供了很大方便。甚至有企业为了方便偏远山区的修车需求，开展了移动服务，上门服务等服务方式。尽管取得了一些令人可喜的成绩，但由于我国汽车业起步晚，汽车售后服务水平与国外相比还处于发展的初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大的差距。

本次大会由寰球汽车传媒旗下车人网携集团汽车商报、V讯网、中国汽车市场等媒体以及中国质量协会全国用户委员会、中国汽车后市场总会联合举办。大会上，车人网独家公布一套针对车企售后服务的评价体系，即《车人网全新售后服务评价体系》，这套体系是国内首创的一个全面考核车企售后服务的评价指数，消费者可以根据指数轻松的识别车企综合售后服务能力，也可以对授权进行一定的指导。车人网企业售后竞争力的评价指数分别从不同的角度考核，共包含4个方面，即服务感受、零整比、产品稳定性以及渠道能力。北京大学企业文化研究所教授潘玉明表示，“售后竞争力评价模型里面表达的内容对汽车厂商至关重要。而日本的竞争力评价模型也跟这个非常像。同时，我们汽车行业的政策和保险公司政策如何连通，可能是一个目前来讲甚至下一个阶段的一个焦点，评价模型当中并没有着力评写这块区域。”

会上，还颁发了进口及豪华品牌、合资品牌、自主品牌3个领域内的“中国汽车售后服务优秀品牌”大奖，以及用户关爱奖、飞跃表现奖、品质服务奖、用户满意奖等特色奖项。沃尔沃、东风标致、比亚迪汽车等多家企业获奖。本届售后服务大会还首次设立了“中国汽车2014年度售后服务金寰球大奖”及“中国汽车2014年度售后服务金车人大奖”。其中，“金寰球”大奖是针对2014年度优秀汽车企业售后服务方面进行表彰，而“金车人”大奖是针对2014年度优秀汽车企业售后服务领导进行表彰。获得这两个奖项的企业及个人分别是：上海大众、比亚迪汽车销售公司副总经理高子开。