近日，第三方金融研究机构银率网发布《2014年度360度银行评测报告》（下称《评测报告》）。招商银行在渠道服务、手机银行、网上银行、电话银行、信用卡等多个项目满意度测评中表现优异，并摘得了“渠道服务满意度第一”的称号，同时还荣获了“电话银行服务消费者满意度奖”、“手机银行服务消费者满意度奖”等荣誉。
此次《评测报告》显示，2014年电子银行普及率持续显著提高；网上银行和手机银行已经成为用户使用银行服务最主要的渠道，使用率超过了传统实体网点和ATM自助设备。调查结果也显示，2014年消费者对网上银行的服务满意度首次超过了银行物理网点。电子渠道和网点客户满意度表现突出的银行会在银行服务竞争“新常态”下保持较大优势。
招行在拓宽服务渠道的同时，不断完善客户服务体验。从“一网通”到“网上银行专业版7.0”、“手机银行3.0”，再到“微信银行”，形成了满足不同客户使用习惯的多元服务渠道网，并在同业中始终保持领跑地位。据悉，招商银行微信银行与信用卡微客服粉丝量总和已超1700万。
在产品创新方面，2014年12月，招行率先推出“一闪通”，首次开启银行无卡化时代，实现了手机与银行卡真正意义上的合二为一。2015年1月，招行推出国内首款移动互联网贷款产品——“闪电贷”。招行客户可通过招行手机银行APP或网上银行自助办理“闪电贷”，贷款申请、审批、签约和放款全流程系统自动化处理、无人工干预，60秒即可完成贷款的发放，7 24小时全天实时运行。
除了渠道服务、产品服务领域的推陈出新外，招行还在服务管理、提升一线人员服务水平和能力等方面不断探索前行。2014年，招行全行推行了“零售岗位服务培训及资格认证体系”，以“过筛子”的形式开展一线员工服务大通关，以服务能力为维度，对零售队伍进行梯队化建设，从本源上激发了员工提升和强化服务技能的潜力，以更好的服务态度和业务技能水平，为客户提供高质量服务。
本文来源：金融时报
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王晓易_NE0011
