银行网点“智能化”：创新还是噱头？

内业人士表示，智能银行的背后是服务理念的变革和业务流程的再造，这些创新使网点的服务能力较普通网点提升80%以上，促进网点从“交易处理型”向“营销服务型”转变。

显然，传统银行网点向智能化转型已被商业银行上升到战略高度。

本报记者孟扬与传统银行动辄上千平方米的营业网点相比，90平方米的银行网点显得过小了一点。

这就是浦发银行近期大力推动的智能网点。当记者走进位于北京丰台区马家堡东路的浦发银行远洋自然小微支行时看到，与传统银行网点“叫号机+玻璃幕墙+柜员”的业务办理模式不同，这家智能型社区银行不再设有现金柜面，取而代之的是“远程智能银行”自助服务设备。

最近一段时间，各家银行对于网点建设投入不少力量，“智能银行”、“旗舰店”、“社区银行”的概念层出不穷。

传统网点转型“智能化”

记者在上述浦发银行网点采访时注意到，通过自助设备，简单的业务客户自助即可快速办理，复杂业务可连接到远程客户服务专员实时提供协助，少数特殊业务由网点人员提供现场协助。

“‘远程智能银行’一方面使得用户不再需要填写各种繁琐的手续，更加快速地办理各项业务。以发卡业务为例，‘远程智能银行’在3分钟内即可实现快速发卡，极大地提升了业务处理效率。另一方面，也使得银行服务成为开放式平台，为未来搭载更多超空间服务奠定了基础。”浦发银行远洋自然小微支行工作人员对记者介绍说。

自2012年7月广发银行在北京金融街支行推出了全国首家24小时智能银行之后，“智能银行”、“智慧网点”等字眼就不断出现在人们的视野中。目前，包括光大银行、广发银行、浦发银行、北京银行等在内的多家银行都已推出智能网点。

不仅网点资源欠缺的中小银行，连网点优势突出的大型银行都无从回避这一趋势。2014年12月29日，工商银行北京地区首家智能银行正式对外营业，而工行首家智能网点早在2013年就在南京正式亮相。

提升客户黏性

商业银行对网点“智能化”升级改造十分热衷，那么，智能银行、智慧银行究竟是创新还是一种噱头？

记者在近期采访中了解到，对于智能网点，商业银行普遍有着更深远的打算。曾推出国内首家旗舰店模式的中信银行，一直希望通过挖掘物理网点的潜力提升客户黏性。

“互联网金融的发展对银行渠道建设提出了很高的要求，还像原来那样跑马圈地乱铺网点怎么能行？”中信银行副行长孙德胜说。面对挑战，银行需要打造一批技术领先、理念超前的网点，全面展示银行的产品和服务。

浦发银行相关负责人也表示，新型客户关系的构建和维护是浦发银行战略发展的重要方向之一，移动金融元素的植入在推动传统网点转型的同时，其所带来的体验式服务模式也是打造新型客户关系的有益尝试和探索，“只有将金融融入现代人的生活，金融才能够得到更好的发展”。

作为“线上云银行-线下智网点-线上线下一体化”服务体系的一部分，工行已将智能网点纳入互联网建设的总体蓝图。

工行个人金融业务部总监李卫平表示，智能银行的背后是服务理念的变革和业务流程的再造，这些创新使网点的服务能力较普通网点提升80%以上，促进网点从“交易处理型”向“营销服务型”转变。

显然，传统银行网点向智能化转型已被商业银行上升到战略高度。

“智能银行是互联网时代银行的必然选择。升级后的网点通过信息技术的应用，将严格按照流程办理的银行业务搬上自助机具操作，可以提高服务效率，网点普及后，也可以降低运营成本。”采访中有业内专家如此表示。

传统网点难以被取代

可即便如此，银行对物理网点的铺设热情仍丝毫不减。

“客户不会因为智能终端就转投另外一家银行，还是要人性化的服务体验。电子化和智能化只是提高网点服务的效率，而无法替代人与人之间的互动。”某大型银行电子银行负责人表示。

该负责人还告诉记者，银行网点作为接触客户的最前端，是传统银行的优势所在。新客户的发掘与老客户忠诚度的提升不是单凭自助服务机具就能实现的，仍然需要依靠银行员工进行面对面的营销、咨询服务，这也决定了传统网点的不可或缺。

“以互联网为代表的各种新兴渠道蓬勃发展，但物理网点在满足客户差异化需求、提升客户体验等方面发挥着不可替代的作用，仍将是银行服务客户的重要阵地。”上述浦发银行相关负责人说。