陈磊：口碑是生存之道

由商界传媒集团主办，《商界评论》承办的2014（第十届）最佳商业模式中国峰会，于2014年12月18日在北京千禧大酒店举办。

以下为薇妮vinistyle市场营销部部长陈磊演讲实录：

大家好，我是陈磊。

刚刚前面我们有很多的商业大腕儿，口才都非常好，所以基本上都是跳出了商业模式的画布，我这边可能会比较聚焦在商业模式画布这块跟大家分享，首先我们公司做的是化妆品行业，我觉得用化妆品这个词描述我们这个业务的话，我觉得不是特别全面，其实我们公司做的是单品牌化妆品连锁专卖店，这可能就是我们传统意义上的传统行业，其实我们对于专卖店这样的理解并不是专门卖化妆品的店，而是专业做化妆品的店，为什么一定是化妆品专卖店呢？因为在中国看到有很多的服装专卖店、快餐专卖店，但是对于化妆品单品牌专卖店的话，在中国比较少，目前还属于蓝海的情况。对于韩国来讲的话，其实韩国早在2000年左右的时候，化妆品专卖店的模式已经非常蓬勃了。就拿我来说，我经常跟别人举的一个例子，我有一个妹妹在韩国，她在韩国读书，90后，她当时高中毕业之后去韩国，一年以后我去韩国看她，她居然化妆了，而且浓妆艳抹，我当时有点不能接受，我说你才这么一点大，天天这么化妆，你妈妈知道吗？她当时就说，第一天到了韩国以后，我的宿管阿姨问了我一个问题，你为什么不化妆？我妹妹说因为我们中国人没有化妆的习惯，这个阿姨又问了你们中国人洗脸吗？她说当然洗脸，阿姨说为什么洗脸？她说在中国洗脸是必须的，这个阿姨说在韩国化妆是必须的。韩国给我三件事印象非常深，第一件事情就是空气非常好，第二个是韩国人的素质真的很高，第三点就是到了韩国之后，基本上成年的女性，哪怕上高中的女性，下到16岁上到60岁，基本上都是带妆出门，我基本上很少看到素颜出门的女性，她们觉得化妆是对别人的尊重。

在中国今年的上半年，我们统计的一个数据，目前中国化妆品的产能已经达到了全球第三，亚洲第二，排名仅落后于美国和日本，很多专家预言在未来五年后，中国很有可能会超过日本，排在亚洲第一世界第二，十年之后有可能排在全球第一。化妆品这个行业，为什么我们用专卖店去做呢？化妆品在中国来讲的话，早期主要以商场双轨、多品牌专营店，类似于屈臣氏这样的卖场，还包括超时货架，但是化妆品单品牌的方式比较少，我们理解的专卖店是专业做化妆品的店，我们也做过一些对比，在很多的商场专柜，营业员给顾客的感觉一般有一种距离感，对于我们创造的商业模式来讲的话，不管顾客进店有没有需求，我们的营业员一定会根据她皮肤的状况进行咨询，给到相关性的咨询建议，给她进行深度的彩护妆服务，通过我们数据后台的分析，给我们的留客率达到70%以上，单笔成交额300到350。也就是说，现在的话，无论是打牌专柜这块做化妆品专柜，他们只是用产品自然销售的方式跟顾客产生联系，在专卖店我们会给顾客量身订作，用体验的方式营销我们的产品，所以我们的产品绝对不是一瓶水和乳，顾客到店里的目的是让他自己变得更加漂亮，所以在我们看来水和乳和产品都是我们的服务。

我们的核心业务是单品牌化妆品专卖店联盟加盟，现在基本上做直营加连锁，截止到今年年底，我们专卖店数量会超过500家，现在基本上是遍布了全球各地，开在主流的渠道，重要的合作伙伴，包括上游的供应链，现在的产品生产和研发80%在韩国，在韩国做好产品之后运到中国来进行销售，现在全国有25个地级市的代理商，426个加盟商，在线下的渠道现在店铺主要是入驻到欧尚、大润发、万达、家乐福这样的超时。在商业画布，当时有这样一项说核心资源是什么，这个问题我们想了很久，我们公司做得相对比较传统，我们没有技术上的专利，也没有一些设备和其他的高大上的东西，所以我们后来想，我们通过这几年的发展，核心是什么？是人，这个人分两块，第一块通过这几年的发展，我们有一些我们公司的运营团队，包括营销和市场运营团队，第二块我们五年的时间，在线下累积了200万活跃的粉丝。

我们的价值主张，在我们商业模式这块，包括彩妆，虽然我们现在做传统的线下零售门店，但是我们会以O2O2O这样的三个O的方式去做，我们在线下有一个会员招募的活动，利用微信号进行粉丝维护，每个月每个季节都会推出相关的一些活动，影响到我们微信号里面的粉丝，我们是从线上领导到线下再带动线上一起做，明年公司也会有这样的动作，也会去迎合互联网销售这块，可能会在网上开通第三方销售平台，但是会建立一个系统，把我们的订单下发到经销商手上。

接下来讲到客户关系，目前我们首先有一个定义，就是说我们苏美公司虽然做连锁零售，但是我们有一个明确的认定，我们的客户不是经销商，我们的客户只是我们的消费者，我们的经销商和我们的总部一样，都是来自于服务消费者，所以我们维护我们的消费者，目前的话通过我们的自媒体、官网、微信、微博给消费者带来惊喜的体验，同时对经销商的管理我们有我们的学院，对他们进行培训，管理提升的培训，包括还有创业训练营计划，也是鼓励现在在全国超过2000名的店员，如果他们有任何想开店的想法和计划，公司会帮他们出资金帮助他们开店，我们也会维护我们的会员。

收入来源，这边我特别想解释一下，收入来源，我们做明年的销售规划，无论五个亿八个亿还是十个亿，我们不是像传统的零售企业，今年总量是多少，明年再提升30%达到多少，明年要开多少家店，每家店的销售额是多少，不是按照这种方式核算，我们的客户就是我们的消费者，所以在计算明年整体销售额的时候，我们的思维方式是会员本年度新增长会员的数量乘以会员的单次消费加上进店的次数，加上老会员消费的次数乘上老会员的单次消费加上返店的次数，通过这个核算我们的收入。我们现在的成本结构基本上还是营销费用、产品研发费用、管理费用以及税费等等。

以上就是给大家简单介绍了一下我这边商业模式的画布，我记得前两年当时也是参加了这样一个商业的颁奖，当时那个时候刚刚成长两三年，也没有打任何的广告，现场还有提问环节，主持人问到我你们这几年的发展没有打广告，也没有借助外部的资本，你们怎么一步一步生产下来？这个问题一下子问倒我，我也在反思，我们究竟怎么样生存下来的？我当时给出两个字，口碑，通过这两年的发展，不管公司的管理，还是对待消费者的态度，我们赢得经销商的口碑，经销商通过他们的服务也赢得了我们消费者的口碑，所以会是一个良性循环的生态链。谢谢。