角逐移动金融银行服务步入“社交时代”

见习记者王好强近日，工行即时通信平台“工银融e联”在各手机应用市场悄然上线，大型银行的客户营销和服务迈入社交化时代。

实际上，从微信银行到智能化网点，从升级手机银行到即时通信平台……今年以来，面对互联网金融对传统银行业的冲击，商业银行从渠道优化、平台搭建、供应链金融、产业链合作等多方面主动融入互联网金融，传统银行变身“鼠标银行”已初见成效。而作为创新的一大亮点，移动金融已成为各大行转型必夺的战场。

然而，改变并非一日之功。业内专家指出，传统信贷思维如何向互联网思维转变，依然是银行面临的最大挑战。

创新活跃“社交金融”成亮点

在客户需求日益多元化、个性化、碎片化，物理网点受制于成本等因素难以迅速扩展的情况下，通过发展互联网金融支撑银行转型的重要性更加凸显。

今年以来，五大行通过运用互联网技术，不断加强电子渠道建设，通过强化线上渠道的获客和经营能力，强化一体化综合服务优势。目前，各行均已基本建成由网上银行、手机银行、电话银行、微信银行等构成的全方位电子银行服务体系。

与此同时，各行电子银行的定位正在从简单的交易替代、产品交付等交易渠道，向营销新媒体和销售新渠道转型；服务定位则从产品功能的提供，向客户体验的全面提升转型，从银行辅助渠道向新的银行经营模式转型。

值得一提的是，移动金融成为各行开展互联网金融创新的最大亮点。

据了解，五大行均在第一时间上线了自己的手机银行APP，建行除了把原有的金融服务搬上手机之外，还通过手机银行提供机票、电影票购买和生活缴费等生活服务；工行近日推出的“工银融e联”更是直接打出了社交金融的概念。

目前，五大行以移动支付为核心的移动金融战略均已提上日程。手机领域最先进的近场支付、二维码识别、云计算几乎都已集中到手机银行上，手机银行正逐渐成为各行维系客户、提升客户服务的主要渠道，更是竞争实力的象征。

短板犹存突破面临挑战

央行数据显示，今年第三季度，全国银行机构共处理电子支付业务84.00亿笔，金额373.32万亿元，同比分别增长26.06%和31.92%。而其中，移动支付业务12.84亿笔，金额6.16万亿元，同比分别增长157.81%和112.70%。

对此，业内专家表示，移动支付会逐步对传统支付形成有效替代，以手机银行和移动支付为主的移动金融服务将会成为未来争夺的焦点，这是银行业也是互联网金融企业战略落地的重要着力点。

不过，客观地说，尽管以移动支付为代表的银行互联网金融业务进展迅猛，但创新的短板依旧明显，进一步取得突破仍然面临挑战。

以各行已经推出的手机银行、微信银行等互联网金融产品为例，虽然确实提高了金融服务的便利性，但使用的频率却并不理想。“客户更多地会使用微信、支付宝钱包购买货币基金，用手机银行购买的频率要低很多。”凤驼汇创始人薄胜分析，用户对于一款软件使用的粘性越高，其业务可延展性就越强。因而同样做互联网金融，银行由于无法形成足够高的使用粘性，产品的推广效果就会打折扣。

此外，在安全性基础上的客户体验也尤为重要。使用界面是否友好，操作是否足够便利，都决定了一款互联网金融产品的成功与否。薄胜表示，互联网金融产品的推出不是目的，能形成自发推广才是王道。未来，面向客户提供“个性化”、“智能化”的服务，并着手解决使用粘性的问题，将成为银行互联网金融的核心。

思维变革融入互联网生态

今年以来，随着经济进入新常态，互联网金融加速向传统金融各领域渗透，跨界整合与创新日益活跃，从多方面对商业银行的经营形成压力。如何应对成为五大行亟待解决的课题。

“银行聚集了最多的优秀金融人才，具备最强的金融产品研发能力，同时掌握着最大规模的金融客户数据和可以转入余额宝等产品的资源入口，本身具有进军互联网金融的巨大优势。”业内专家认为，技术和资金并不会成为银行转型的阻碍，但是互联网服务意识缺失或许会成为银行转型最难解决的问题。

大数据、云计算提供了收集和分析客户交易信息的技术手段，提高了风险定价和风险管理效率。互联网企业通过这些技术可以更有效地覆盖小微企业和以淘宝商户为代表的个体经营者的信贷需求，而银行作为数据资源尤其是信用数据资源最多的主体，对于数据的利用程度却远远不够。薄胜认为，大数据时代，商业银行只有尽快提高对新技术应用的理解和转换能力，才能把握市场和客户需求，形成用户使用的粘性。

值得庆幸的是，商业银行的思维变革已然开始。以中行为例，该行充分借鉴了互联网思维，除了开展大量基于中银开放平台和移动互联网的原生创新外，还想办法把传统的金融产品“重构”到互联网的生态入口上，通过互联网把它分销出去；以开放的心态引入合作伙伴，利用各方优势，在共同的协作平台上实现共赢。这一思路下，中行在推出“中银易商”品牌的同时，提出了传统电子银行渠道和网络金融共同发力的“双轮驱动”的策略。

“想要融入互联网生态，就需要让自己具备互联网属性。”以提升用户服务体验价值为诉求的全面战略合作，正逐步在大型银行拉开帷幕。