众安保险双11过亿后投诉高企 网销保险遇新问题

拥有腾讯、阿里、中国平安这样的股东背景，也经历了“双11”一天保费过亿的喧嚣，众安保险却也难免投诉量高企、产品被叫停的尴尬境遇。

根据众安保险此前披露的数据，11月11日，众安保险当天保单量突破1.5亿，保费突破1亿，平均每份保单大约为五毛钱。而“双十一”的热闹过后，众安保险再度因为每亿元保费投诉量15.51件，远超行业平均的1.59件/亿元，成为市场关注的焦点。

如今，网销保险正成为各大险企争夺的重点，众安保险针对互联网领域所开发的险种也陆续为其他险企所涉足，作为国内唯一一家互联网保险公司，众安保险的未来尚待时日检验。

亿元保费投诉量高企   

实际上，这已经是众安保险上线一年以来第三次占据亿元保费投诉量榜首。根据保监会此前披露的数据，今年一季度、上半年与前三季度众安保险的亿元保费投诉量分别为19.57件、12.11件与15.51件，远超行业平均水平。根据众安保险此前的披露，投诉主要涉及退货运费险的理赔时效和退保等方面的问题。

艾瑞咨询一位保险行业分析师向理财周报记者表示，随着电子商务的发展，消费者对互联网交易相关的险种如货运保险、责任保险等的需求也随之增长，而这些险种也是众安保险的主要业务范围，投诉量伴随业务量相应增加，需要引起足够的重视。

据了解，目前众安保险的保单普遍“小而微”，通过对小微险种的开发，众安保险的投保客户数量得以迅速积累，数据显示，截至今年4月底，众安保险的投保件数达到1亿元，客户数量超过6000万。

众安保险营销部人士向理财周报记者表示，众安保险的每份保单的保费非常低，每亿元保费对应的保单数量规模庞大，远超一般的财险公司，每亿元保费所对应的客户是海量的，出现投诉的情况相对就会增加。

据了解，亿元保费投诉量是反映一个保险公司运营服务水平的行业常用指标，其计算公式可以拆解为：当期投诉件数总量/（当期服务件数总量×当期件均保费收入），相较于普通投诉率的计算方法，其主要区别在于融入了“件均保费”这一指标。

国内一家大型险企电商部门人士也向理财周报记者表示，亿元保费投诉量可以看出各家保险公司的服务水平高低，但如果件均保费相差比较大时，这一数据就会失去行业可比性。

上述众安保险营销部门人士表示，相较于普通财险公司每份数千元的保单，众安保险的每份保单的投保额仅一元，甚至更少。

保险电商业态待破局

据理财周报记者了解，作为阿里巴巴、腾讯、中国平安、携程等九家互联网和金融企业联合发起成立的财险公司，依托互联网，不设分支机构、不经营车险业务，只售卖自己开发的产品是众安保险在成立之初便确立下的发展思路，而镶入电子商务环节则成为众安保险的主要业务领域。

根据保监会公布的数据显示，截至今年11月，众安保险累计投保件数达到6.3亿单，今年前三季度保费收入为3.6亿元。而在“双11”一天，众安保险的保单数量就达到1.5亿，保费超过1亿元，也就是说众安保险在“双11”一天的业绩就占全年的三分之一，保单量相当于总量的五分之一。

据理财周报记者了解，针对电商流通节点开发相应险种是众安保险的重要业务领域。市场分析人士认为，目前众安保险对电商的依赖程度比较高，如何突破电商范畴，体现互联网保险公司的特色是目前众安保险所面临的重要问题。

目前，在众安保险官网销售的保险，主要为针对电商领域的众乐宝、参聚险等，为互联网商家提供保险服务，此外还包括在其它平台销售的嵌入网购物流、支付等环节的退货运费险等。 

“开发具有互联网特性的产品是未来众安的大方向，从长远看不能只依赖一个电商平台，而电商生态也只是众安第一定位中的一部分”。众安保险CEO陈劲此前在接受媒体采访时表示。

根据众安保险成立之初披露的信息显示，众安保险计划在三年左右的时间实现承保利润，用五到八年的时间，发展成为保费达到50亿到80亿，中型的、专业化的互联网保险公司。

但针对电商业务的承保盈利情况如何，众安保险并没有披露相关的数据。而同样在“双11”期间大卖退货运费险的华泰财险，承保盈利情况却并不理想。

据理财周报记者了解，华泰财险从2009年起开始在淘宝经营退运险，该项险种的赔付率一直很高，直接赔付率在93%左右，因此该险种一直处于亏损状态，仅仅2012年就亏损了1400万元。而通过对产品设计、精算等工作进行调整之后，去年年底才基本达到盈亏平衡点，却又陷入被指保费高、理赔难的“窘境”。

此外，据理财周报记者了解，除电商业务外，移动支付和互联网金融亦是众安保险产品设计的重要方向。今年4月份，众安保险与百度联合推出手机支付保障产品“百付安”，7月份联合小米公司推出手机意外保障服务，9月份众安保险再度与同程旅游、中国气象局公共气象服务中心达成合作，推出了一系列基于旅游场景的天气保障服务。

“众安保险并不是简单的在网上售卖保险，而是针对整个互联网生存的业态，推出服务于互联网的保险产品。”上述众安保险营销部门人士向理财周报记者表示。

“互联网保险是一个新生事物，也是未来保险行业发展的一种趋势，但如何做到既适应市场需求，又保证公平、合理、合规是目前互联网保险发展亟待解决的问题。”上述险企电商部门人士向理财周报记者表示。

据了解，今年8月份，众安保险的两款产品网络交易平台责任保险和个人航空行李托运丢失保险被保监会叫停，原因是费率厘定不符合公平性原则。一位保险公司电商部高管认为，互联网保险作为新产品，都有一个市场培育的过程，因此，就有不断测试，试错的过程。