铺天盖地的“11·11”促销攻势，点燃了大众心中的消费热情，也让诸多打算入手大件家电产品的消费者行动起来。家住上海的江女士考虑在网上买一台空调，但去年“11·11”不堪回首的网购经历却让江女士踌躇起来。
去年11月11日当天，江女士在网上抢购到一台国内知名品牌的热水器，但抢购后的兴奋很快就被不专业的配送服务一扫而空。在成功下单并完成支付的一个礼拜时间后，商家才发出货品，而最令江女士气愤的是快递员竟然因为找不到具体地址而拒绝送货上楼。在江女士向商家投诉后，商家同意换人完成配送。但快递员将热水器送到家后，却迟迟没有安装人员上门安装。11月29日，江女士再一次打电话催促进行安装时才被告知，收到货后要购买者自己打电话给厂家，厂家才能来安排人员上门安装。最后，在折腾了近一个月的时间，江女士一家才用上这台让人闹心的热水器。
江女士的遭遇并非个案。据统计，去年“11·11”过后，全国各地的网购投诉较往年都有大幅增加。家电行业因其对专业配送和安装的较高门槛，以及某些电商的第三方商家无法提供高标准的售后服务，投诉量环比增长139%，已经成为11月大促期间投诉最为集中的产品品类。
去年的经历让江女士对纯电商平台不专业的送装环节心有余悸，再加上近期新闻中多次报道了不少物流企业为备战“11·11”临时招聘快递员，对于安装专业性要求更高的空调产品，这些临时加入的物流新人能否胜任，她心中充满了疑问。
针对这种现象，专家建议：因为大家电固有的体积大、易损坏、安装难等特点，如果对家电的使用非常急迫，消费者最好选择国美这种具有多年家电零售经验的垂直类家电企业。一方面，这类企业拥有多年的家电零售经验，无论是从配送到安装还是售后都早已搭建了一套专业的服务体系。
国美浦东物流中心的一名普通家电快递员小张介绍，重大促销节日每位物流配送人员每天的送货量将达到40件左右，而彩电、空调等家电的安装量也将达到10台左右。而为了应对“11·11”，部门对每一位新来的物流员工都进行了全面系统的培训，在确保消费者所购商品安全快速送抵的同时，也要保证安装质量。
上海国美总经理章卫兵表示：“为了提升整个家电市场的送装专业化水平，“11·11”我们推出送货、安装正负超过两个小时，直接赔偿消费者11元的颠覆性政策。我们将踏踏实实地整合自身的物流团队，从而保障专业的配送与安装服务，给消费者带来舒适的消费体验。”
本文来源：东方早报
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王晓易_NE0011
