编者按
民生之惑、社区之难，无论大小，对每个涉及的普通市民来说，都直接关乎生活质量的好坏。即日起，本报政法部、经济部联合上海电台“直通990”节目，深入社区，倾听居民真实的声音，探讨社区管理中的热点问题，为诸多症结寻求破解之道。
松江区九亭镇云润家园是一个总建筑面积8.3万多平方米、住户达583户的小区。2006年交付后，小区于2012年成立了业委会。从入住至今，小区物业费收费标准一直是：高层住宅每月1.3元/平方米，多层住宅每月0.75元/平方米，商铺每月1.5元/平方米。目前，小区提供的物业服务标准为安保四级、保洁三级、绿化养护三级、综合管理三级，设备设施维护中档类别。
2012年，世江物业公司通过招投标，承接了云润家园的物业管理服务，合同期限为3年。但在具体服务过程中，世江物业却因长期入不敷出导致经营出现问题，因此寻求对物业费提价。而云润家园的业主则认为，物业公司提供的服务“质价不相符”，拒绝提价。
在对峙的背后，业主、业委会与物业公司彼此的不信任，也成为矛盾深重的根源。如何厘清业主自治、业委会监督、物业公司服务等问题，成为物业费上涨争议背后的核心议题。
问题—— 三方互不信任，致使局面僵持
物业服务公司提供日常的保安、保洁等管理。业委会负责监督物业公司运营并及时和业主沟通。业主则应自治，发现问题后通过业委会反映给物业公司。按说，这是小区管理的常识。但云润家园小区内，这三方却陷入了死结。
2012年，世江物业通过招投标承接小区物业管理服务，签订3年期的合同。但在投标时，世江物业已进行过成本核算，按合同的物业收费标准，公司将出现亏本。因此，公司与业委会商定，随着全市最低工资上调，合同期内的物业费也作相应浮动。就此，物业公司与业委会签订了一份补充合同，同意在半年内上涨物业费。去年10月，小区召开业主大会，进行物业费调整征询，但由于调价幅度较大，仅30%业主同意，被迫搁浅。
今年4月，物业公司再次向业委会提交调整物业费报告，并于8月再次启动业主大会征询程序。物业公司的说法是，人员工资占公司支出的60%到70%，近年人力成本不断上涨使得企业负担加重。如果再维持原来的物业费标准，公司将进一步亏损，因此将考虑撤出。
但业委会也有话要说。在实际的核对监督过程中，业委会认为物业公司存在“阴阳账目”。例如，在小区停车问题上，临时停车收取费用时，保安并非每次都出具发票，有些停车费被保安私自占用。在物业公司公开的账目上，这些收支都没有计算在内。在认定有问题之余，业委会却没有将物业公司的账目向小区所有业主公示。
对小区业主来说，多数业主不赞成物业费上调的原因，也是考虑到目前所交的物业费和自己享受到的服务并不对等。在没有看到服务质量改善之前，他们不同意物业费上涨。同时，对物业管理中的诸多问题，业主也提出了异议。
由于彼此信任缺失，各执己见，因此，三方在物业费问题上陷入了难解的“死局”。
求解—— 明确自身定位，考虑第三方介入
云润家园业委会副主任：我到业委会几个月，发现物业管理的漏洞很大。不解决这些问题，涨物业费的提议不可能获得通过。作为小区业主，如果不能在原有基础上享受质量更高的服务，要涨价很困难。在实际调查过程中，我们也发现物业公司的一些账目做得并不明确。但因为没有及时向业主全部公开，导致部分业主并不知情，对物业公司和业委会存有误解。
站在业委会的角度，我的建议是，完善业委会和业主之间的沟通机制。业委会得到物业公司的信息之后，及时传达给所有业主。业主对物业公司有什么意见，也可以通过业委会去交涉。而且，沟通的方式除了传统的阅报栏、公示栏展示之外，还可以借助微信群等新手段。
业主陈先生：作为业主，我感觉云润家园的管理难题，背后的主要原因是彼此不够信任。一碰到什么问题，首先想到的是对方的责任，要求对方做出改变，事情就很难解决。相比物业费是否涨价的僵局，当务之急应该是在业主之间达成共识，小区要靠业主自治。同时，对选出来的业委会要信任，如果不信任就走正常程序换人。而对物业公司，也要理解公司本身盈利的性质，不能指望物业公司贴钱提供服务。只有在这样的基础上，建立完善的沟通渠道，才能进一步讨论大家都能接受的方案。
其他物业公司代表：目前物业公司与小区的合同主要分两种，一种是包干制，一种是酬金制。云润家园遭遇的此类问题，涉及到业委会和业主认为物业公司的账目不明。如果是这样，不妨将目前的包干制合同换成酬金制，物业费全部用在业主身上，物业公司的酬劳则单独划拨一笔酬金发放。每年，政府认可的第三方审计公司会为物业公司做审计。在合同里，也可以规定，业主满意率在多少以下，可以不支付酬金。如此一来，涨价是否能转换为服务质量的提升，就一目了然。尤其是像云润家园这样彼此信任基础较差的小区，酬金制合同不失为一种解决办法。 本报记者 傅盛裕
本文来源：文汇报
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