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傲慢的携程正在远离他的用户

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别幻想BTAX,傲慢的携程正远离用户

[编者按:梁建章回归携程后,一面力推“拇指+水泥”战略,也开始大规模并购:持股三大经济酒店、并购两家酒店批发商、重金投入易到用车和一嗨租车、控股途家、收购途风、闪电参股同程和途牛……似乎呼风唤雨,但这些都是生意人的做法,做了这些布局但没了用户,又有何用?]

[原标题:别幻想BTAX,傲慢的携程正远离用户]

笔者上周参加一个跨界聚会,其中有一半人来自外地,于是笔者就问了一下酒店机票是怎么解决的,结果让我吃惊,9个人里面只有1个人是来自携程,其他都是去哪儿或者其他渠道。

在笔者的追问下,得出了这样几个信息:

1、之前,也就是1年前,大家都是用携程的,公司也是用携程的。

2、最近1年,基本上都是抛弃携程了,公司也下文请同事出差不要首选携程。

3、携程的机票酒店比去哪或者其他渠道贵,而且改签麻烦且损失大(很多时候在携程定的票改签有成本,但直接去航空公司就没这个成本),遇到问题时客服的态度比较僵化和傲慢。

对了,另外一位用携程的是他做头等舱的,所以在哪里买都无所谓,基本上都没有什么折扣的(除了俞敏洪曾经遇到的,折扣头等舱只服务天上不服务地上)。但其他8位可都是企业高管啊,都是携程所需要的商旅用户啊,怎么他们从忠诚用户到远离携程呢,我想这不是一个孤立事件,这说明一个问题就是携程已经逐渐的被用户抛弃,需要做些改变了。

这些年携程过的太舒服了,曾经高达50%的OTA市场份额,75%左右的毛利率,以及拥有2万多人的callcenter,让携程抓住了对价格不敏感,需要24小时随意Call的商旅用户人群。“鼠标+水泥”的模式建立了携程在互联网时代的第一道护城河,但市场是变化的,用户需求是动态的,显然携程并没有不断变化。反而在业绩高增长的过程中已经远离用户了。

别幻想BTAX,傲慢的携程正远离用户

梁建章回归携程后,一面力推“拇指+水泥”战略,也开始大规模并购:持股三大经济酒店、并购两家酒店批发商、重金投入易到用车和一嗨租车、控股途家、收购途风、闪电参股同程和途牛……似乎呼风唤雨,但这些都是生意人的做法,做了这些布局但没了用户,又有何用?

梁建章不要幻想BTAX了,还是先想想怎样重塑商业模式,调整业务结构,找到用户痛点让用户满意,让用户回到携程的平台上。在这方面梁建章的老师应该是陈年,凡客从过去的大鸣大放大开大合最后发现聚焦到做一件好衬衫才是打动用户做到百亿的根本。

傲慢的携程已经逐渐的被用户抛弃,需要做些改变了。

能不能做出一款好产品,比大格局重要多了。

本文为纪中展授权网易财经《亦观察》发布。本文仅为作者观点,不代表网易立场。

作者为原创商业评论专栏作家,天奇阿米巴创投基金管理合伙人。

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