众安保险创新急进“投诉率”两度居首

早报见习记者 徐庭芳

中国保监会7月22日发布了关于2014年上半年保险消费者投诉情况的通报。值得关注的是，在财险公司投诉榜单上，亿元保费投诉量居前的公司，全球首家互联网创新公司——众安在线财产保险股份有限公司(下称“众安保险”)以每亿元保单的投诉数量12.11件，居投诉榜首位，这也是众安保险第二次上榜。

所谓公司亿元保费投诉量，是以当期投诉件数总量除以当期保费总量。数据显示，众安保险的亿元保费投诉量为12.11件/亿元，也就是说，众安保险的每一亿元险资中就有12名客户投诉，远超财险公司平均值1.34件/亿元。

据记者了解，互联网保险公司不同于传统产险企业，由于其客户基数较大，每笔保单对应金额较小，在保费收入有限的情况下，亿元保费投诉量就会更多。

保监会通报还显示，2014年上半年中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量12417件，同比上升27.88%。

险种网络包装引争议

上述榜单最受关注的是众安保险，因其是“三马”（阿里巴巴集团董事局主席马云、腾讯董事会主席马化腾、中国平安董事长马明哲）携手合作的金融机构，而在其成立不到一年的时间里，公司已在投诉榜单上居首。

资料显示，众安保险于去年11月正式开业，股东分别为：浙江阿里巴巴电子商务有限公司持股19.9%，为最大股东；腾讯控股、中国平安、优孚控股各持股15%，以及其他几个小股东。

众安保险年报显示，去年原保费收入为1274.67万元。据保监会官网，今年1-3月，众安保险保费收入已达4569.94万元，而1-5月众安保险的原保费收入达到1.35亿元。

今年5月9日，众安保险官网发布尹海因个人原因辞任总经理职务，担任众安在线董事长专职顾问，而总经理一职由董事长欧亚平暂任。此外，产品总监李剑也因个人原因递交辞呈。

随后，众安保险推出了备受市场争议的“高温险”，今年“世界杯”期间，众安保险推出了“看球喝高险”、“吃货险”、“夜猫子险”、“足球流氓险”等险种，尽管这些险种本质是意外险，但网络式的包装仍然引发市场争议。

在一些保险市场人士看来，金融产品复杂而精细，需要大量数据积累和精算基础，创新应更多在渠道和服务方面，产品创新应当慎重，目前国内保险公司并未将传统险种的保障功能做到位，一味追求产品创新的噱头，对于行业影响并不佳的保险业未必是好事，众安保险的急进发展带来的投诉量大增，值得市场反思。

一季度19.57件/亿元

事实上，这不是众安保险第一次遭保监会“点名”。

今年第一季度，众安保险就因亿元保费投诉量为19.57件/亿元居财产险公司第一名、且远超财险公司平均值受到质疑。

众安保险业务范围包含与互联网交易直接相关的企业/家庭财产保险、货运保险、责任保险、信用保证保险；上述业务的再保险分出业务；国家法律法规允许的保险资金运用业务以及其他经中国保监会批准的业务。

众安在线CEO尹海曾表示，众安保险业务涉及互联网方方面面，目前重点包括三个方面，即电子商务、移动支付和互联网金融。

据悉，理赔核算和赔款支付是客户投诉最多的内容，投诉理由包括对定损价格不满意、对理赔时效不满意及对拒赔原因不认可等。

上次被“点名”时，保监会称众安保险的投诉主要涉及退货运费险的理赔时效和退保等方面。由于此类险种虽然单笔保费金额低，赔付金额低，但随着电子商务的发展和网购人群的增加，保险消费者对此险种的投诉增长。

此外，上半年亿元保费投诉量居前财险公司为，利宝保险、国泰财险、富德财险、众诚保险、长安责任、紫金财险、安盛天平、都邦财险和永安财险。