不久前，华夏银行青海乌兰支行的柜员周晓雨迎来了满头大汗的客户小王。
“帮我把这张定期存单办理个密码挂失，然后修改密码，办个提前支取。”小王一口气提了自己的要求。周晓雨接过存单和小王的身份证一看，这张存单不是小王所有，经询问得知是小王哥哥的。“按照规定，挂失类业务必须由本人持身份证到柜台办理，然后才能办理支取等其他业务。”周晓雨向小王解释，但小伙子急得站了起来。原来小王的哥哥犯突发性脑溢血，正在托县医院住院治疗，随时可能出现半身不遂，治疗需要一笔费用，家人准备动用这张定期存款，但他哥哥又忘了存单密码，小王只能赶紧带着他哥的身份证来银行办理。
为了保证客户资金安全，同时考虑到小王哥哥的身体状况，周晓雨赶紧向营业室经理汇报了情况，支行当即决定上门为其办理挂失业务等相关手续。随后，周晓雨和另一名柜员带着《挂失申请书》，跟小王一起去了近百公里外的托县医院上门服务，之后又陪同他返回银行办理了挂失和取款。存款顺利取出，小王的哥哥得到了及时治疗，想起银行员工陪着几百里地的折腾，小王十分感激：“我一定要把这件事告诉我身边的人，华夏银行的服务太周到了，家再远也要把钱存到你们银行来！”
小王只是华夏银行特殊人群服务案例中的一个剪影。2013年起，华夏银行制定了服务“特殊人群”柜台延伸工作指导意见，仅2013年12月至2014年3月期间，该行34家分行共发生70笔特殊人群业务。其中，像小王这样的案例——特殊人群尚未丧失行为意识能力，可指派代理人办理，且涉及金额在10万元（不含）以下的共52笔，占业务总数的74%。
据了解，为了给老弱病残等特殊人群提供更好的金融服务，华夏银行推出了上门服务等柜台延伸服务，以“风险可控、人性服务”的原则积极处理特殊人群需求。同时，华夏银行在服务的硬件、软件上都进行了提升，不仅改善了网点的服务环境，也加强了对员工服务特殊消费者群体的技能培训，创新服务方式，以满足特殊消费者群体的需求。
本文来源：金融时报
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