收费标准不透明致手机“售后”宰客

长江商报消息 38省市消协联合发布手机厂家售后服务调查报告

本报讯（记者 汪志 通讯员 张镝 杜菲）手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格？售后服务举措能否杜绝维修欺诈？昨日，武汉、北京等38个省市消协联合发布手机厂家售后服务调查报告，调查结果显示：手机维修中最突出的问题是黑维修网点泛滥，收费标准不透明导致维修“黑洞”。

此次调查历时一个月，调查对象为当前手机销量排名靠前的13个品牌授权售后服务网点，包括三星、联想、酷派、华为、苹果、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等。

黑维修网点泛滥消费者真假难辨

调查结果显示，各手机品牌在杜绝维修欺诈方面所采取的售后服务举措存在较大差距。调查中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分，而其他手机品牌的得分都在76分及以下，其中，而苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格，HTC等则只得56分，一同垫底。

相关品牌的主要丢分项为“是否有明确的保外维修收费标准”、“客服热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”、“是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询”、“能否提供免费上门取送机服务，授权的售后服务网点维修是否广而告知”等。

“手机维修中最突出的问题是黑维修网点泛滥。”武汉市消协负责人介绍，目前在武汉各大手机卖场，都充斥着各种挂“授权维修”、“厂家维修”的私人维修点，面对鱼龙混杂的手机维修市场，消费者往往无所适从，难辨真假。

“手机厂家如果能够向消费者提供全面、便捷、畅通的联系方式，则可以帮助消费者顺利联系到厂家授权售后服务网点，这是避免黑维修网点肆意宰客的一个重要前提。”

收费标准不透明导致维修“黑洞”

此前，央视等媒体曝光了部分手机品牌维修欺诈事件，消费者发现，一些手机厂家授权的服务网点并不能提供正规服务。

武汉消协负责人介绍，消费者之所以对厂家授权的正规服务网点也不放心，关键在于收费标准和维修过程不透明。根源在于一些手机厂家授权的服务网点受利益驱使，在为消费者提供维修服务时，通过欺诈手段从消费者那里获取暴利。

据调查，欺诈手段包括维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个单件的，却将其换成复杂的组件；明明可以修复的主板，却欺骗消费者不能修复只能换主板等等。

那么，手机厂家及其授权服务网点的服务透明度到底咋样呢？答案是：普遍表现不佳。苹果、诺基亚、中兴、金立在关于此方面的5项具体服务举措调查中，至少3项得分为0。

消协

建议

手机厂家应通过官网或网点公示收费标准

38家消协认为，收费标准不透明是导致手机维修欺诈的重要原因，建议手机厂家通过在维修网点公示收费标准、客服热线提供收费标准告知服务，以及在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等多种服务举措，增强收费服务透明度，避免维修欺诈事件的发生。