早报记者 李继成 实习生 蒋子文
清明小长假最后一天,下午2点半,一名女乘客哭着走进上海火车站的雷锋服务站,因为乡音浓重,工作人员一时没听懂她在说什么。
这时,在服务站工作的汤杰上前稳住乘客情绪,了解事情原委。原来,乘客刘女士和家人到达候车室后,家人独自离开,眼看就要开车,她急得不知所措。随后,汤杰安排志愿者帮刘女士在站里寻找她的家人。
30岁出头的汤杰,已经在上海火车站工作了近12年。作为一名 80后青年,,汤杰已接替师傅、全国劳模张庆桓,成为上海站雷锋服务站的第三任领头人。“火车站,小社会,每天都会遇到各种各样的事情,我们要做的就是尽力为每一位有需要的旅客提供竭尽所能的帮助。”
汤杰告诉早报记者,雷锋服务站的工作职责包括三个方面:回答旅客方方面面的问讯;帮助老弱病残孕以及重点关照(尤其是须轮椅、担架出行)的旅客,甚至包括一对一的定点服务;接受各类投诉、建议等。
每年春运期间,服务站的工作尤为吃重,许多旅客前来问讯,还有老弱病残孕等特殊旅客需要重点照顾。汤杰经常一边耐心解释、问讯工作,一边不断往返于站台间接送重点旅客,来回奔波。客流高峰期间,汤杰每天大约要步行15公里。在春节前半个月里,他没回过一次家,平均每天只能睡四五个小时。
工作至今,汤杰先后获得“铁道部火车头奖章”、“全国用户满意服务明星”、“全路创先争优先进个人”等多个荣誉称号。