服务真诚为先——建行北京通州支行用心做好的金融服务

“还有三天我就要回澳门了，必须得在这几天办完啊！”这天，澳门的薛女士来到建行北京通州支行，提出要将300多万元人民币兑换成港币并汇至澳门。由于情况紧急，该行马上联系了外汇专管员询问需要手续，并告知薛女士准备相关申请材料。

次日上午，薛女士又给通州支行的员工提出了新的难题：不知道去哪开税务证明。为了帮助客户解决问题，柜员小刘和吴主管经过一番努力，终于打听到了相关办公室地点与电话。考虑到薛女士在通州区人生地不熟，又上了年纪，小刘亲自陪同薛女士去开证明。证明开具完毕，已是晚上5点，薛女士被营业部员工热情主动、真诚无私的工作态度所感动，执意要第二天再来办理业务，以免让工作人员加班加点。

第三天，薛女士带着所有文件来到前台成功办理了业务，临走前小刘把自己的电话留给薛女士，告诉她今后办理银行业务，如果再遇到类似困难，可以及时打电话问她，她会尽自己所能给予帮助。薛女士拉着她的手，感动地说：“看来我选择建行是对的！我不是本地人，你们却能如此为我着想，为我分忧，你们的热情服务和专业素质让我佩服，真的感谢你们！”

热情服务客户 以心换心

这样真诚的服务案例在建行北京通州支行并不是个例，近年来，通州支行始终贯彻建行“令人信赖的服务质量、令人赞许的服务效率、令人满意的服务态度”的服务理念，不断提升窗口服务水平。

客户经理小李的微笑服务赢得了客户赞许的锦旗。他认为，银行作为窗口服务行业，是老百姓的保险柜，那么窗口的优质服务，就不仅是对自身经营的需求，更是社会责任所在。要知道客户所想，知道客户所求，与客户做朋友，亲切快捷地为每一位顾客提供服务。客户刘先生告诉记者：“虽然我来办理的都是简单的业务，但建行的客户经理从来没把我的事当做小事，一直很认真耐心地对我的进行指导，我觉得把平凡的事做好就是不平凡！在建行办理业务我放心！”

“对员工进行规范化培训的同时，我们行这些年一直致力于打造一支真诚的队伍，”通州支行行长在接受采访时告诉记者：“在其他行业里我们也是客户，明白客户想要的是什么，我们就以心换心，以心贴心，从客户的心理出发来搞服务。”

不断完善 关注每个服务细节

建行北京通州支行一直遵循着“总、分、支、网点”四级联动的客户投诉受理机制，确保服务质量，时刻接受客户的服务监督。网点还设置了95533专线电话、意见簿、咨询台，随时接受客户的检验。

在服务咨询、引导和排队系统方面，该支行采取人工与排队机相结合的方式，为了避免排队人群过多，先由大堂经理和引导员根据客户需求初步答疑和分流客户，再由排队机叫号，细化了流程，有效降低了客户等候时间。

在投诉处理机制方面，该支行在网点设立《意见薄》，建立留言回访制度，并设有95533专线电话，接受客户咨询和投诉；总、分行设有专门投诉处理部门，支行、网点设有投诉处理专员，使客户的问题能及时得到反馈。

同时，为了给消费者提供更好、更便利的交易环境，优化服务设施，该支行营业部进行了重新装修，并已于去年底重新投入使用。装修后的营业厅面积增大了30%，自助设备增加2台，其他服务设备全面更新。来办理业务的王大爷满意地说：“这新装修完啊，环境好，看着敞亮，服务也热情，来这取个工资，就算等一会儿也觉得舒心。”

积极践行通州区文明精神

建行北京通州支行还通过晨会、夕会的形式，向员工普及通州“创城”的具体内容，提升员工参与“创城”的积极性，鼓励员工将“创城”精神融入日常工作，把“爱国、敬业、友善、责任、诚信、文明”的核心精神与建行的服务理念相结合，融入实际的服务之中，进一步提升建行的服务水平，不断提高客户的满意度，助力“创城”工作。

此外，该支行还热心社会公益活动，积极践行通州区“文明之窗 诚信通州”主题教育实践活动，并被通州区政府选为“示范窗口”。

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