胡桃山医疗中心：偷师苹果商店，颠覆患者体验

如果苹果商店（Apple Store）开了一家医院，那么它看起来应该会和位于达拉斯的胡桃山医学中心（Walnut Hill Medical Center）差不多。

3月27日，这家耗资1亿美元的八层楼全方位服务医院举行了剪彩仪式，正式开门营业。虽然我在这家机构中没有任何经济利益，但我的确怀有强烈的个人兴趣。大约在18个月前，一位在执行管理委员会中任职的心脏病专家与我取得了联系，他们从我写的《苹果体验：苹果零售店成功的奥秘》（The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty）一书中获得了灵感，并且计划“重新构想医疗保健和患者体验”，为此想要与我进行探讨。

史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）和苹果商店（Apple Store）用来重塑零售体验的技巧适用于任何想要拉拢员工、提升满意度，并且从根本上改变客户体验的领导者。医疗保健也不例外。

根据胡桃山医疗中心（Walnut Hill）的里奇·格拉博士（Dr. Rich Guerra）的说法，“对美国几乎所有的医院而言，提升患者体验如今都成为了一个日益重要的目标。他们都意识到了一个事实，那就是他们的客户体验质量将会影响到盈利情况。”以下是胡桃山医疗中心从史蒂夫·乔布斯的服务策略中所学习到的七条具体经验，可以用来帮助你重新构想自己的企业。 

从所处行业之外寻求灵感。大多数公司模仿的都是他们的竞争对手。而真正的创新者之所以有创造力，是因为他们从完全不同领域中“偷取”理念，并且将其运用到自己的行业中。史蒂夫·乔布斯将他从书法中所学到的知识应用到了麦金托什机（Macintosh）中，创建出了第一台给世界带来美丽字体的计算机。苹果商店的灵感来自于一家计算机行业之外的公司——丽思卡尔顿酒店（The Ritz-Carlton）。你参观过苹果商店后部的天才吧（Genius “bar”）吗？它的灵感就直接来自这个豪华酒店。

胡桃山医疗中心同样也研究了其他行业公司的最佳做法，并且将这些经验应用到了医疗环境。除了学习苹果商店之外，胡桃山医疗中心的领导者还从其他公司吸取经验，包括星巴克集团（Starbucks）、维珍集团（Virgin）、美捷步网站（Zappos），加州大学洛杉矶分校医学中心（UCLA Medical Center），没错，当然还有丽思卡尔顿酒店。

以正确的愿景为开端。你的愿景将会导致一系列特定的结果。一位苹果商店的前高管告诉我，苹果商店的愿景从来就不是“售卖商品”，而是“丰富生活”。当你从丰富生活这个愿景入手，奇迹就会发生。胡桃山医学中心的官方愿景是“提高健康水平，并且通过伙伴关系、同情心和友好行为充实生活，时刻为任何人服务”。 

雇用拥有服务天分的员工。苹果商店喜欢称在他们招聘员工时，相比起工作能力，他们同样看重，甚至是更重视员工们的个性。苹果公司可以教任何一个人如何介绍一台iPad的功能，但是它不能教员工如何在工作中表现出热情和友好。胡桃山医疗中心正在采取类似的做法。在一家医院中，所有医护人员显然都必须要经过适当的培训，并且具备一定的资质。

然而值得注意的是，胡桃山医疗中心更进了一步。每名候选人都必须参与一项心理调查，这项调查旨在衡量“照料和服务他人的能力”。求职竞争非常激烈。招聘职位不到150个，而申请者却多达3,000人。正如一位胡桃山医疗中心的负责人所告诉我的，“要成为这里的员工，比考上哈佛大学还要困难。”

热情友好的迎接顾客。顾客们一踏入苹果商店就会立即受到接待，就像他们走进一家豪华酒店的大门时所受到的礼遇一样。在胡桃山医疗中心，从停车场开始你就会受到来自代客泊车服务人员，还有接受过与患者及家属沟通培训的工作人员的接待。

一旦进入医疗中心之后，来访者就会遇上医院的员工，这些经受过培训的员工遵守着丽思卡尔顿酒店的“15-5”规则。“15-5”规则的意思是医院的工作人员会在离你15英尺时向你微笑，在离你5英尺时热情地和你打招呼。当一个病人走进医院时，他们往往会感到非常焦虑、困惑、甚至是害怕。想象一下当患者看到一个微笑，听到一声友好的问候时，他或她的感受会多么不同。 

培训每一位员工在任何时间执行每一步服务。每一位苹果商店的员工都接受过培训，通过五个“服务步骤”全程服务顾客，在讲述苹果商店的“秘密武器”时，我在这个《福布斯》专栏和视频中都详细地阐述过这五个服务步骤。它们的首字母缩写合并在一起就是A-P-P-L-E，苹果商店还会发给每个员工钱包大小的卡片，从而提醒他们每一个步骤。