在农行北京东城青年湖支行，大堂经理每天都会在晨会上公布前一天所有柜员的服务评价率和服务情况，对前一日柜员服务出现的问题进行总结并提示整改，对服务突出者给予表扬，激励大家向其学习。网点员工们专业的知识技能，热情、贴心、周到的服务赢得许多客户的认可和赞许。笔者近日走访了这家网点，探索其优质服务口碑背后的奥秘。
“做好服务礼仪及规范性服务行为，做好厅堂布置工作，营造整洁、舒适的营业环境，是我们每天晨会都要强调的基本内容，在此之外，我们更致力于提供的是一种升级服务，简单地说，就是想客户之所想，抢先一步解决客户的困难。”网点负责人分享了这样两个服务故事。
故事一：高柜柜员姚烨在接待一对退休军人夫妇期间，除正常办理了客户需要的业务之外，还细心地了解到，客户之前在农行办理的账户均是以军官证开立的，而根据现行制度，开立账户均需使用身份证件，于是姚烨主动提出可以为客户办理军官证与身份证的变更手续，并将客户之前开立的两个账户都做了重归户处理。尽管办理重归户业务非常繁复、耗时长，但姚烨为两位老夫妇解决了一个“大难题”，更为夫妇俩今后在农行办理业务带来了便捷，省去了不必要的烦恼。客户对网点柜员耐心、完善的服务表示感谢和赞许，并主动在大堂的客户回音壁上留下了表扬信。
故事二：大堂经理崔进军在大堂巡视时发现一位客户腿脚不便，便主动上前搀扶，将其引领至窗口办理业务。从客户进入网点到办理业务结束，崔经理耐心细致的服务让客户感觉她就像自己的女儿一般，带给客户一种家的温暖。在离开网点前，客户特意将此事登记在了大堂的客户回音壁上，表达自己内心的感动。
在走访中笔者了解到，在青年湖支行，类似这样的服务案例还很多，故事虽小，但每一个都给客户解决了实际的困难，送去了贴心的温暖。正是凭借这种主动思索、热情服务的精神，网点与客户间建立了真诚良好的互信，正能量也因之积聚。
(原标题：农行北京东城青年湖支行：热情服务解民忧)
本文来源：新华网
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王晓易_NE0011
