农行北京分行优质服务系列报道之连心服务篇 我和客户一家人

“塑造优质品牌、服务宜居之都”农行北京分行优质服务系列报道之连心服务篇

“只有把客户当成家人，才能真正的爱他们，从而做好自己的工作，赢得客户的认可。”在农行北京分行，这是广大工作人员的共识。

银行业服务的竞争不仅仅是形式上的，更重要的是内在的，形式上的可以训练，而内在的要用心来体会，或许只有这种把客户当成家人的连心服务，才能赢得客户真正的认可。

延伸服务进家门

商业银行各项业务的办理都必须严格遵守相关规定，但是，当冰冷的规定与现实的困难相矛盾时，如何能既不违规，又实实在在帮助客户解决问题？面对这道难题，农行北京分行的员工们交出了一份让客户暖心的答卷。

农行西城支行营业部与北大人民医院相邻，在这里办理业务的客户有不少是该院的患者，因此，与一般银行网点相比，西城支行的员工要更多一份对客户的关爱。该行大堂经理王雪龙就遇到过这样一件事。

“当时是一个中午，大堂中人不是很多，一个40岁上下的中年男子很慌忙的走进大厅，我问他要办什么业务，他说他母亲的银行卡密码输入三次错误，被锁了，需要解锁。”王雪龙回忆说。

事实上，根据相关规定，银行卡解锁业务需要持卡人本人持有效身份证件才能办理，但是根据王雪龙的介绍，当时该男子的母亲正在医院做手术，因为不知道母亲银行卡密码，在银行为母亲支付手术费时，猜了三次密码都错误，银行卡被锁定。虽然目前他的母亲已经苏醒，但是刚刚结束手术不可能到银行来办理业务。

王雪龙了解到这种情况后，便与一名同事两人一起陪同该男子返回医院病房，向老人核实了情况，然后帮其办理了银行卡解锁业务。

类似的事在农行西城支行并不少见，而无论路程有多远，该行的工作人员从来没有拒绝过对他人的帮助。“有一次，一个在附近工作的中年人来到我们网点，说她母亲的银行卡密码忘了，想解锁，但是母亲身体不太好，想问一下是否有其他的办法。” 营业部主任程磊就遇到过这样一件事：“根据规定，我们必须见到持卡人本人，因此，我表示可以上门确认，然而，客户说他的母亲住在宋家庄，距此有一个小时路程。他只是来咨询一下的。但是根据行里 首问负责制 的规定，我是第一个知道客户需求的，那么我就应该帮助他解决困难，随后我也与一位同事一起上门为客户做了确认。”

“换位思考，与客户心连心，急人之所急，才能真正做好服务，每一个踏进我们银行网点的客户，都是我们的家人，为家人付出是应该的。”西城支行副行长王荣熙说。

社区 银行 家

2014年初，在东花市南里社区热闹的庙会现场，农行崇文富贵园支行员工代表站在领奖台上接过社区街道办事处颁发的“社区优秀合作单位”的证书。沉甸甸的证书是对该网点工作的肯定，更是整个网点一点一滴工作的结晶。

农行崇文富贵园支行是一个建在社区中的银行网点，在社区居民中，有很多老年客户，经常会到银行办理业务。“老年人不比年轻人，行动较慢，问题也比较多，接受新鲜事物的能力也不如年轻人，所以就更需要我们耐心、细致的服务。”网点负责人王京红说。“将心比心，他们为人父母的，为国家为家庭都奉献了一辈子，我们希望能给他们多一份关爱。同时，这些叔叔阿姨开心了，他们的儿女们也对我们网点的服务赞不绝口。”

社区是一个人口相对密集的地方，在农行人看来，社区就是金融安全宣传的阵地。“我们会根据情况不定期的组织一些讲座，为社区居民普及金融知识。为防范居民成为假币流通的受害者，我们组织了 防假币识别假币 讲座；在市场经济不明朗的时候，我们组织了 基金定投 的讲座，使居民了解了这样一个打理闲置资金的工具……通过我们的宣传，一方面提高了居民的金融意识，另外一方面也进一步拉近了我们和居民之间的感情。” 王京红说。

作为“社区型网点”的崇文富贵园支行，对于社区也付出了自己的感情。社区有一些孤寡老人，该网点也照顾了一位，每逢节假日，网点都会派出员工带着自备的礼品上门去看望，陪老人聊天，为老人晚年的时光送去一丝温暖。每当离开时，老人都依依不舍，“我们安慰老人，并为自己能为老人带来的快乐感到欣慰。” 王京红说。

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