让夕阳也能闪耀灿烂光辉建行上海分行为老年客户提供便捷、高效、人性化服务

早春3月，冬寒消融。时光总是悄无声息地改变着世间万物，但是总有一些它无法改变的永恒，比如建行上海分行员工待客的真诚和脸上的微笑。

不管大厅里有多少客户，总能见到她们亲切的微笑，听到她们热情的解答。特别是对于满头白发、步履蹒跚的年长客户，她们更是体现了无微不至的关爱和耐心。

坚“硬”基石：

爱心系列成“标配”

在日渐老龄化的上海，老年金融消费者群体越来越庞大，如何为他们提供便捷、高效、人性化的服务，建设银行上海分行在思考着、践行着。

日前，中国银监会办公厅印发了《关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》，要求全行业对存在实际困难的老年客户等特殊消费者群体提供便利化服务，履行公平对待银行业消费者的义务。以此为契机，建行上海分行率先响应，主动承担起敬老爱老的社会责任。

当你踏入建行闸北支行营业室的大堂，高柜上“爱心窗口”的字样格外显眼。这是为70岁以上老年人办理业务设立的专门窗口，70岁以上老年客户在该网点能享受到优先叫号服务。

走进大堂里的等候区，黑色座椅背后，几个专门为老年人设立的“爱心专座”，被安排在适当的位置，方便老年人在此等候、休息。

营业室还专门为腿脚不便的老人修建了升降式“绿色通道”， 方便了坐轮椅的老人进出。等候区和理财室都摆放了报刊、杂志以便老年人阅读。便民箱中为老年人专门配置了老花镜、风油精、纸巾，以便不时之需。当老年客户有如厕需求时，大堂经理热情引导老年客户至二楼贵宾理财中心卫生间。

凡此种种，并不是闸北支行营业室的“专利”，而是建行上海分行众多网点的“标配”。为老年人提供完善的硬件设施，构成了建行敬老服务的坚强基石。

柔“软”实力：

人文关怀贵在用心

在硬件基础之上，给老人更多人文关怀，则是建行上海分行的“软实力”所在。在网点大堂，建行推行实施“迎、分、动、送”老年客户全流程服务。

“迎”：当老年客户进入网点内，大堂经理要礼貌问候客户。“分”：大堂经理引导客户取号，并安排客户在等候区“爱心座椅”就座。 “动”：大堂经理了解老年客户业务办理需求，并到“爱心窗口”了解柜员当前业务办理情况，陪同老年客户到“爱心窗口”，全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理。“送”：业务办理完毕，大堂经理协助客户收好财物和单据，将客户送至营业厅门口礼貌道别。

同时，建行不放松对老年客户办理业务的风险防范，如警惕老年人客户陪同人员是否存在误导或暴力胁迫客户等情形，将因特殊原因老年客户的业务办理单据，特别是上门服务的业务办理单据进行登记和妥善保管等。

一位年近八旬的老奶奶，每隔一个月就会来一次闸北支行营业室，为其在外地读书的孙子汇去生活费。当她来到营业室时，大堂经理总会远远地跟她打招呼，热情地迎接她，为她准备好需要填写的单据和老花镜，然后一字一句地指导她写上姓名，核对金额，直到取好等候号码，引导其在爱心专座坐好。

对于来银行办理业务的老年人客户，建行员工要花很长的时间才能听懂他们到底要办什么业务；签字或更简单的事情，对于他们来说，也许都是种困难。但是，对待他们，建行员工仍会不厌其烦地讲解、提醒，直到帮助他们办好业务，满意而归。

大堂小社会：

遇见急难挺身而出

大堂是个小社会，难免突发急难事件。去年9月28日，一位六十多岁的男客户步履蹒跚走入建行上海青浦支行营业室。大堂经理见其面色不好，便关心地问道：“您是否身体不舒服？”客户只是摇头示意并无大碍。

过了一会，大堂经理见他面色苍白，说话无力，精神状态愈来愈差，决定马上启动突发事件应急措施：网点值班负责人密切看护着客户；大堂引导员致电客户的家属，告知客户的女儿他父亲目前的身体情况；柜员主管即电话汇报营业室主任。

危机就是军令，没多久，大堂经理便拨打了120、110，将客户送去青浦中山医院。营业室主任、支行综合管理部经理也随即赶往医院，为客户挂号、协助拍片。得知病人体温高达40摄氏度，血压也高，片子显示有轻微脑梗。医生说，幸亏送得及时否则后果严重。在医院陪同患病客户两个多小时后，客户的女儿终于从市区赶到了医院。客户女儿见到建行员工就说：“我爸幸亏遇到你们这些好心人。”最后，建行员工将客户的病历资料、背包等物移交给其女儿，在确认客户没有生命危险的情况下，才离开医院。

服务无边界：

扩大半径辐射社区

走出网点，走进社区。建行的敬老服务的辐射半径，早已突破了银行的物理边界。他们响应人行、银监局、金融工委的号召，积极履行企业公民的社会责任，经常下社区组织开展反假防骗、金融理财等公益宣传服务活动。比如，建行闸北支行营业室和天目西路街道合作，成立阳光之家咨询工作室，每周为社区老人提供家庭理财咨询，每月走进街道开展一次社区服务，提高老年客户的金融认知……

不仅如此，对于行动不便的老人，建行员工提供上门服务，亲自去老人家里或者所在医院核实情况，为其办理业务，减少老人路途奔波。     2013年12月中旬，有位客户来到建行杨浦平凉路支行，为其老父亲打印一张流水账单。打印流水不能代办，而父亲年老不便出门。建行就派出两名工作人员上门核实，证实打印流水账单是本人意愿后，再回到网点打印好流水账单交给客户。客户感慨，建行真是“服务到家”了。

无独有偶，2014年1月中旬，一位客户前来网点，说父亲卧病在床，但刚发下来的退休卡需要更改密码才能取钱使用。网点派出两名工作人员，来到其家中，证实修改密码为本人意愿后，由其子回到网点办理修改密码。

点滴勾勒尊老心，倾注尽现敬老情。建行上海分行借助优质的硬件配备，提升客户人文关怀，不断完善敬老服务各项制度，扩大尊老爱老的辐射半径，让长者在建行有“家的感觉”，让夕阳也能闪耀出灿烂的光辉。