报道 今年“3·15”，新修订的《消费者权益保护法》正式实施，进一步明确了保护消费者的权益是全社会的共同责任。对此，北京市银行业协会专职副会长李阳表示，去年北京市银行业协会在消费者权益保护工作中推出多种具有创新性的举措：一是创新活动形式。去年，协会组织会员单位开展了“普及金融知识万里行”等多种深入民众、贴近百姓的知识普及活动，会员单位共举办活动4100多场，发放宣传材料373余万份，覆盖860万人次。特别是协会组织开展的走进老年大学专场宣讲活动，得到了老年客户的高度赞扬。二是创新工作平台。成立了北京市银行业投诉处理中心等。三是强化行业自律。组织会员单位认真规范各类收费项目，制定《银行网点保险销售行为提示》。四是关爱特殊群体。细化《改进无障碍服务自律约定》。五是注重品牌建设。组织开展全国服务百佳和北京特色服务示范单位评选工作。
同时，消费者对银行业反映出许多问题。李阳称，北京市银行业投诉处理中心自2013年5月份成立至2013年年末，共接到客户电话、邮件等各类投诉436件，受理投诉371件，协调处理完毕356件；受理并完成纠纷调解14件，其中8件达成调解协议，并有6件办理了司法确认。除了咨询类投诉外，消费者反映最多的问题，集中在信用卡业务和代理业务。针对有效投诉，协会按照投诉处理中心的工作流程，督促银行在第一时间进行调查和处理，客户对处理结果不满意的，协会根据当事双方的意愿进行纠纷调解。从整体上看，北京地区银行业服务引发的投诉或争议数量比例不高，绝大部分投诉都能够及时有效得到解决，消费者对银行的信任度整体较高。
针对老年人、残障人士等特殊群体客户及农村郊区等区域，北京市银行业也采取了多项服务措施。一是完善服务设施。督促会员单位推行无障碍服务升级改造。二是加强手语培训。三是关注老年人需求。专门针对老年人举办金融知识普及活动。四是开展品牌创建。五是加强“三农”服务。实施农村基本金融服务“村村通”工程。
对于如何进一步推动银行业消费者权益保护工作，李阳表示，要认真做好新《消费者权益保护法》的学习培训，并且将督促会员单位自觉做到学法、守法。一是加强消费者个人信息保护。二是探索研究银行产品和服务消保评估的引导性规范。三是开展服务收费专项自查。四是提高消费者投诉处理能力。五是继续做好消费者教育工作。记者曹阳 通讯员唐娅萍
本文来源：金融时报
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