工商总局局长:用足用好新消法 切实保护消费者

新华网北京3月14日电(记者张晓松)今年“3·15国际消费者权益日”，新修订的消费者权益保护法正式施行。在新的法律框架下，消费者怎样才能更好地保护自己的合法权益？各级工商部门、消费者协会又将如何进一步做好消费维权工作？记者14日采访了工商总局局长张茅。

问：这次修法是消法颁布实施20年来改动较大的一次。消费者比较关心的是，如何充分利用新消法保护好自己的合法权益。

答：正像你所说的，消法是1993年制定，1994年1月1日实施的，到现在有20年了。这次修订前，消法中的一些规定已经不能完全适应实际需要了。比如说，“垃圾信息”的问题就超出了法条原有规定的范围，“三包”制度已经包不了所有的商品，另外还存在着消费纠纷举证难、争议解决效率低等问题。

针对这些问题，去年对消法进行了较大规模的修改，回应了广大消费者的呼声。

一是充实细化消费者权益规定，加大了对消费者的保护力度。新消法明确要求对个人信息进行保护，包括消费者的姓名权、隐私权；完善了“三包”规定；加大了对欺诈行为的惩罚力度；规范了经营者使用格式合同条款。

二是强化经营者义务与责任，着力解决消费者维权难问题。新消法首次在法律层面明确了经营者召回缺陷商品的义务，打破了只有汽车单一商品实行召回的局限；明确了经营者的举证责任，“举证责任倒置”成为破解消费者维权难、维权成本高的利器；提出广告经营者、发布者要与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

三是规范网络购物、个人信息保护等新兴领域突出问题。新消法规定网络、电视等非现场购物，以及金融服务的经营者，应当向消费者提供真实、必要的信息；规定除了一些不宜退货的商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由；规定了经营者要承担停止侵害、消除影响、赔偿消费者的损失等民事责任。

可以说，新消法为消费维权提供了更多利器，希望广大消费者多了解这次修订的内容，增强维权意识，用足用好有关规定维护好自身权益。

问：新消法对行政执法部门又提出了哪些新要求呢？

答：新消法进一步明确了行政部门对商品和服务经营活动的监管职责。包括：应对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并向社会及时公布结果；抽验发现商品和服务存在缺陷，危及人身、财产安全的，应立即责令经营者停止生产销售或服务，采取警示、召回、无害化处理、销毁等消除危险的措施。

为方便消费维权，新消法规定，消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉书之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

此外，新消法加大了对损害消费者权益行为的行政处罚力度。对拒绝或拖延行政部门责令对缺陷商品或服务采取警示、召回、无害化处理、销毁等消除危险措施的违法行为，以及侵害消费者姓名、肖像、隐私等个人信息得到保护的权利的违法行为都规定了行政责任。

这些规定为工商等行政执法部门履职尽责，更好地保护消费者合法权益提供了法律保障，也对政府部门加快推进职能转变、创新监管方式提出了新的要求。

为此，我们将根据新消法赋予的职责，切实做好消费者投诉受理和处理工作，做到件件有着落、事事有回音；将在确保12315电话畅通的基础上，继续完善互联网、短信等受理功能，扩大12315消费维权网络的覆盖面和影响力；将从消费投诉中多发现违法案件线索，依法严厉查处各类侵害消费者权益的违法行为；将加强与消费者协会、行业组织和新闻媒体等的通力合作，强化社会监督和社会协同监管。

问：您刚刚提到要加强与消费者协会的合作。那么，新消法在发挥各级消协组织作用方面有哪些新的规定？工商部门将如何落实这些规定？

答：为进一步发挥消费者协会保护消费者的作用，新消法明确了消费者协会的性质，规定消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，各级人民政府对消费者协会履行职责应当给予必要的经费支持。

新消法还明确提出，消费者协会要向消费者提供消费信息和咨询服务，引导节约资源和保护环境的合理消费，提高消费者维护自身权益的能力；要参与制定有关消费者权益的法律、法规和强制性标准；对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、区、市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

这些新规定，充分体现了新形势下消费者权益保护工作要进一步加强和创新社会管理、充分发挥社会监督作用的新特征。今后，我们将积极支持消费者协会等消费者组织开展社会监督，依法开展公益性诉讼。