新华网北京3月14日电(记者张晓松)记者从国家工商行政管理总局了解到,2013年,全国工商机关依托12315网络共处理消费者投诉101.64万件,比上年增长13.85%。这也是自1999年12315电话开通以来年投诉量首次突破100万件。
2013年,全国工商机关依托12315网络处理消费者诉求700.27万件,其中消费者投诉101.64万件,比上年增长13.85%;消费者举报28.33万件,同比增长4.26%;消费者咨询570.29万件,增长10.25%,为消费者挽回经济损失13.42亿元。
实际上,近年来消费者投诉数量一直呈现不断攀升态势,近5年来平均每年增幅为5.61%。这一方面表明,老百姓的维权意识不断提高,遇到消费纠纷后会主动向工商机关投诉;另一方面也说明,当前侵害消费者权益的问题还比较突出。
分析消费投诉量持续增长的原因,主要包括:随着消费结构持续升级,服务消费投诉量不断攀升;家电等重点消费领域的投诉量居高不下;涉及合同、人身和财产安全、广告问题的消费投诉量增幅较大。
与此同时,消费者投诉涉及的争议金额也出现大幅增长。去年,消费投诉涉及争议金额高达31.40亿元,同比增长近20%。其中,电视机、取暖器、热水器、照相机及其制品、汽车等耐用消费品涉及争议的单品金额增幅较大。