打通“最后一公里”：银行构建更广泛服务体系

2014-03-14 08:56:00　来源: 金融时报举报

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自从党的十八大首次将“发展普惠金融”纳入“完善金融市场体系”后，如何突出“普惠”特性，提供更好、更便捷的金融服务一直是银行业在想、在做的事情，也是今年全国两会上代表委员热议的焦点话题。

按照“普惠”原则推进服务创新，在城市社区，在我国近万个金融服务严重缺乏的乡镇，解决金融基础服务“最后一公里”、“最后一道岗”问题，考验着银行的智慧。

去年，商业银行大力改造网点、加大自动柜员机等自助机具投放；网点布局向金融需求旺盛和空白地区倾斜；增加自助银行，更多金融服务在家门口就能完成；优化网点业务流程，让服务更快捷……这些都推动了基础金融服务向着更广泛、更便捷、效率更高的方向迈进。

渠道扩展提升服务能力

先来看一个数据，截至2013年末，工行投入服务的ATM总量已超过8万台，其中当年就新增近1.5万台。根据工行去年中报数据，工行境内一共有13613个基层营业网点，这相当于每个网点就新增了一台ATM。

而这只是去年各银行持续加大现代金融服务网络体系建设的一个缩影。去年，银行业积极强化物理渠道、自助渠道、电子渠道、客服中心等服务渠道，发挥多渠道协同作用，并以市场需求和市场细分为导向，持续推出新产品、新业务，创新服务模式，全面提升服务客户能力和水平，满足各类金融消费者的多元需求。

以农行为例，2013年全行新设66家网点，对1200家网点迁址调整，完成超过1.7万家网点的标准化改造。来自中行的数据显示，2013年末中行境内分行营业网点总量达到10682家，全年净增161家，其中99家为大中型全功能网点。

同时，除了网点，持续加大ATM等自助机具的投放也成为银行提升服务半径的有力法宝。除工行外，中行全年新增采购ATM设备也达4442台、自助终端1592台，到2013年末中行布放ATM与自助终端设备总量分别达到40600和23348台。

去年，商业银行的电子渠道也得到飞速发展，突破传统银行网点在时间、空间和人员的束缚。工行电子渠道处理的业务量已超过其全部业务量的79%，中行到2013年末电子渠道金融交易迁移率已达59.9%，全年净提高3.6个百分点。手机支付、微信预约、网上转账……这些渠道使消费者享受到银行更加高效、便捷、智能的优质服务。

自助银行延伸服务半径

渠道扩展的同时，金融服务的普惠面也在不断扩大，金融服务走进社区，基础金融服务向村一级延伸。

从几家大型银行去年新投放自助设备的地域分布上看，无一例外加大了在居民小区、繁华商业区、专业商品市场、旅游景点等自助需求旺盛区域的机具投放；另一方面还加大了在县域地区的投放力度。同时，充分运用移动终端、POS终端、自助设备等服务方式，满足村镇一级的基础金融服务。

比如在北京，工行北京分行去年就将新建网点优先向新城、城市副中心、新兴功能区、大型商品交易市场、四五环间城乡结合部等居民金融需求旺盛的区域倾斜。农行去年研发了适合县域地区投放的“农付通”，统一外观、统一配置，可为金穗惠农卡客户提供查询、助农取款、惠农贷款、缴费等综合金融服务。

从经营业态上看，各行依托庞大的ATM服务网络积极推动自助银行建设，这些自助银行有在社区的“智慧网点”，还有足不出村的“乡村金融便利店”，有效延伸了银行的服务半径。

农村一直是金融服务的薄弱地带，农行去年加快了“金穗惠农通”服务点和助农取款点建设，“金穗惠农通”工程服务点58.2万个，布放电子机具115.4万台，电子机具在行政村的覆盖率达到68.3%，较年初提高4.4个百分点。

此外，去年各家银行的自助银行可用“花样百出”来形容，除了传统的小额取现、转账、查询、缴费功能，还增加了挂号、买彩票、购物等一系列惠民选项。

以中行为例，该行北京分行2013年自助设备总量达到2488台，离行式自助银行达74家。除传统的

ATM、自动存取款机外，这些自助银行还提供自助发卡机、智能型自助终端等设备。该行的BST自助终端，不仅能简化跨行汇款操作、实现跨行快捷汇款，还能够实现开通银行卡短信通知、密码汇款、中铁银通卡充值、代缴电信通讯费、网上购物等新功能。

而让人欣喜的是，2014年各家银行还将继续对自助银行全面升级，加入更多的便民惠民功能，更多的传统业务办理也将植入，如扩大代缴费范围，实现代售理财产品、办理个人国际汇款等业务。

网点优化带来高效服务

除了这些新兴渠道的覆盖，以客户为中心优化服务流程，减少客户排队，改进柜面服务，也是推动解决银行基础服务“最后一公里”和“最后一道岗”的重要一环。