“塑造优质品牌、服务宜居之都”农行北京分行优质服务系列报道之卓越服务篇
“银行服务的基石是网点。”这是农行北京分行行长易映森勉励工作人员常说的一句话。的确如此，网点是金融消费者认识银行、感受银行的第一扇窗口，是与市民切身利益密切联系的服务园地，可以说，在未来，卓越的银行必然源于卓越的网点服务。
在北京，农行万寿路铁道支行就是这样一家追求卓越服务的基层网点典范。该行是农行北京分行重点打造的22家精品网点之一。2013年，该网点在中银协“全国百佳”的评选活动中，成功摘得“中银协百佳”的殊荣，成为全国三十余万家网点中的佼佼者。
一个“周到”的网点
张艳霞是农行万寿路铁道支行的大堂经理，在很多同事眼中，年仅50岁的她身体并不好，可在每一个工作日中，她都是那么地充满活力。“责任心强”是熟悉张艳霞的人给予她最多的评价。
在该网点的大厅里，有一幅客户赠送的锦旗引起了记者的注意。“贴心周到，温馨如家”，这背后的故事就与张艳霞有关。
“当时一位神情有些沮丧的老阿姨走进了我们的网点。”张艳霞回忆起那件事，仍是历历在目。据她介绍，当时这位前来咨询业务的老阿姨原本在外地工作，退休后来到北京与子女同住，但是她使用的仍然是存折，每个月的退休金都会被汇入这个存折账户中，而根据相关规定，存折是不能跨地区办理取款业务的。这件事可难坏了这位老阿姨，咨询了好几家网点，得到的都是“没有办法”的答复。
“其实，单就异地存折取款而言，在当时，无论是哪一家银行的确都是无法实现的，但是如果我只是回答一声 没有办法 ，表面上看，我的工作是完成了，但这样的做法并没有将工作做到位。”张艳霞说。
由于这位老阿姨就住在万寿路铁道支行附近，所以张艳霞建议她在这里开办一张新的银行卡，然后让她请原单位把每月的退休金汇入这张新的银行卡中，由于老阿姨年龄偏大，张艳霞还将一些细节写到了一张纸上给她，方便她与其他环节沟通，不久后，这位老阿姨顺利地取到每个月的退休金了。
一个“严格”的网点
事实上，不仅仅是张艳霞，其实类似的事情，几乎每天都可能出现在这个银行网点的每一位工作人员身上。然而，农行万寿路铁道支行却向社会交上了一份令人满意的答卷。
数据显示，2013年，该网点共计解决客户投诉纠纷43起，获得客户来信表扬45次，其中10封表扬信直接寄往上级行，收到锦旗4面，受到广大客户肯定。
据网点负责人颜文介绍，这样的成绩主要源于网点对服务的严格要求。
“多维管理法”是该行员工在服务工作中总结出的一套行之有效的提升服务质量的办法。“多维管理法”对网点环境、人员等方面进行了全方位的管理。
在环境管理中，除了坚持每日例行“八巡视”，还加强对自助机具的巡视，这种细致的工作作风确保了该行在2013年“神秘人”检查和中银协“百佳”评选中从未在硬件方面失过分。
在柜员管理中，该行严格检查监督柜员“七步曲”和微笑服务情况，对服务环节出现的不规范问题，及时记录，下班后在夕会上通报，有问题的柜员将由组长督促进行不少于一小时的加强式培训和罚练。此外，不定期对客户经理进行检查，发现口红不达标和桌面混乱的情况，做到严肃批评、及时惩罚。
除了一般网点常规业务外，即使是对保安、保洁的管理，该行也下了一番功夫。针对近一段时间该行保安、保洁队伍变动频繁，新人未受过专业训练的情况，该行积极做好培训工作，通过树立正面典型，促使团队形成你争我赶的服务形势，发扬该行后勤保障团队独特的服务文化，给客户以优质的体验。
一个有“底蕴”的网点
“在学习中找到差距”、“在创新中寻求发展”是农行万寿路铁道支行一直秉承的指导思想。可以说，文化建设是该行的又一大亮点。
《阳光铁道专刊》是该网点的一个内部刊物，每周一期。作为该刊物“主编”的网点工作人员杨岩说：“自从2012年开始，这份内部刊物一直在坚持不懈地编纂中，挖掘和及时播报身边感人的服务事迹，用心把这份铁道支行自己的杂志编好编精彩，使更多的员工感受到集体的肯定和认可，这正是每个铁道人前进的动力。年底，铁道文化创意小组更是将全年的《铁道专刊》都装订成册，供员工翻阅。”
在不断“超越自我，挑战极限”的同时，近年来，该网点还在服务中增设了“铁道茶文化”和“后勤支持保障团队”，完善了便民服务区和母婴等候区。“铁道茶文化”是最新创立的服务模式，在该网点二楼开辟了温馨的品茶区。在氤氲的茶香中，客户经理陪着客户从品茶话人生，到配置个性化的理财产品。贵宾客户在尊享优雅服务的同时，也体验了理想中的慢生活，提升了生活品质，使身心更愉悦更健康。
本文来源：新华网
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王晓易_NE0011
