央行：完善金融消费者咨询投诉受理处理机制，推动普惠金融

大智慧阿思达克通讯社2月26日讯，近日，人民银行召开2014年金融消费权益保护电视电话会议。人民银行纪委书记王华庆表示，2014年要完善金融消费者咨询投诉受理处理机制，推动普惠金融相关工作。

王华庆指出，2013年是人民银行金融消费权益保护系统全面开展工作的第一年，金融消费权益保护系统的组织架构、基础制度和工作体系基本建立完成。金融消费者投诉受理、处理机制趋于完善，试点开通“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”。开展形式多样的“金融知识普及月”活动，金融消费者教育的有效性和针对性显著提高。金融消费权益保护监督检查机制逐步建立，开展了个人金融信息保护领域的专项检查。按照行党委部署，推动普惠金融相关工作。参与国际金融消费权益保护的规则制定等。

王华庆强调，2014年是推动金融消费权益保护工作再上台阶的重要一年。按照2014年人民银行工作会议的部署，扎实推进各项工作：

一是，进一步认识加强金融消费权益保护工作的重要意义。做好金融消费权益保护工作，解决金融消费者最关心的现实问题，是顺应群众期盼、服务群众的重要渠道。目前，我国利率市场化进程加快，衍生金融产品趋于丰富，汇率弹性进一步扩大，资本跨境流动的自由度不断提高，参与金融交易的消费者快速增加，金融消费权益保护的重要性日益突出。

二是，理顺金融消费权益保护工作体制机制。要进一步加强对分支行开展金融消费权益保护工作的指导，适时出台相关基础性的、指导全系统工作的规范性文件，努力构建内外协调、相互联动的工作机制。

三是，突出工作重点，努力使金融消费权益保护工作上台阶。构建金融知识普及和金融消费者教育的长效机制，要督促、引导金融机构采取切实措施，把开展金融消费者教育纳入其自身的发展战略、机构文化和日常经营中。完善金融消费者咨询投诉受理、处理机制，畅通人民银行咨询投诉受理、处理渠道，构建方便快捷的工作平台。探索建立金融消费权益保护监督检查工作机制，进一步规范监督检查流程，确保监督检查工作规范化、透明化、标准化、程序化。

四是，坚持务实创新。金融消费权益保护工作涉及面广、形势变化快，要以创新的精神、思维、方法，加强对现实工作中出现的新问题进行研究，做好储备，确保工作的前瞻性和有效性。

五是，加强队伍建设，重视调查研究和理论学习的提高，做好对行为监管和金融消费权益保护新知识、新理论的跟踪学习和研究，进一步提升业务能力和履职能力。

会议研究部署了2014年人民银行金融消费权益保护工作。人民银行副省级城市中心支行以上分支机构负责金融消费权益保护工作的同志及相关司局的同志参加了会议。

发稿：张莉/曹敏慧 审校：丁亮/孔驰

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