南京站：马年春运折射三大变化

新华网南京２月２３日电（记者李灿、邓华宁、朱国亮）２４日，为期４０天的春运即将落幕。作为华东铁路枢纽站，南京今年春运发送旅客创造了３９０多万人的新纪录。南京站、南京南站同比分别增长３０％和６０％。

忙完了春运，是不是可以歇歇了？南京站站长杨光说：“倒是想歇歇，可是歇不下来。春运只不过是全年接二连三密集客流的第一波。高铁时代，人们对铁路服务的要求越来越高。送走了春运，可是与春运如影随形的紧张感，再也送不走了！”

南京站春运日均客流量已低于全年平均水平

“从２０１０年京沪高铁通车开始，南京站春运之后出现了春游、暑运、秋运高峰，日均客流量超过了春运。目前南京站春运日均客流量已经低于全年平均水平。据了解，全国各站虽然情况各异，但也有类似趋势。”杨光介绍说。

数据显示，去年全年南京站日均客流量１０．０６万人，而春运是７．８３万人。今年春运增至９万多人，而全年预计发送旅客将达４１８０万人，日均１１．５万人。今年春运最高峰的１月１８日当天发送１３．６万人，而去年国庆黄金周最高峰达到单日２２．５７万人。预计今年清明、五一、中秋、国庆等假期日均客流量将超过１６万人，南京站专门制定了方案，其中暑运６２天，秋运１０天，期间将大量增开临客。

上海铁路局党委干部陈万钧说，目前长三角城市群已经开通了沪宁、沪杭、合蚌、宁杭、杭甬等１０条高铁。上海铁路局去年发送旅客３．９１亿人，同比增长１６．６％，居全国第一，比２００７年增长近１倍。长三角高铁网还不断向周边重要客流节点延伸，目前南京至武汉高铁每日３０多趟，实现“公交化”。去年１２月，津秦高铁开通，长三角铁路直通东北三省，今年春运期间运能翻了一番。

江苏省旅游专家周晓平表示，目前长三角高铁里程占全国两成，明显拓展了沿线居民的出行半径，周末流、旅游流随之井喷，高铁出现暑运、秋运，其主要客流就是旅游者。此外，同城效应还让不少人开始了工作与居住地分开的“双城生活”。

　互联网时代“吐槽”提出服务新需求

“彻夜排队买票、候车拥挤不堪、车站又脏又乱的情况已经不复存在，今年春运购票排队都没有一次排到售票厅外，可是旅客们的意见还是多得很。”南京站路风办主任刘辉说，互联网时代，公众对铁路的“吐槽”年年都在翻新。

刘辉介绍，前几年春运投诉最多的是买票难、乘车难，如排队几天买不到票、黄牛横行、买了票上不了车。在这些“吐槽”的倒逼之下，这两年铁路部门推出电话订票、网上订票、手机订票、上门团购，不断对购票网站进行升级，并在大学校园安放自动售票机，“一票难求”得到很大缓解。今年春运上海铁路局网购１４５万张票，同比增长了７４％。

Ｋ７２２次列车列车长贺沛根介绍，今年的务工人员列车全部换成了空调车，热水保证供应，餐饮服务不断。原以为务工者会比较满意，但他们又提出了许多新要求，如列车上手机信号弱、充电插座少，等等。

刘辉说，旅客投诉“服务态度不好”最多的是售票处和补票处，其中很大一部分是“没有微笑”。有的旅客“长乘短补”被补票人员抓住，认为补票人员态度过于严厉，也要投诉。有人用虚拟姓名和虚拟身份在网上购票，不符合实名要求，不能上车，非常不满。这类问题涉及法律与互联网的管理，解决起来有难度，但都是给铁路服务提出的新课题，值得他们认真对待。

“铁老大”要在改革中变“店小二”

“铁路旅客流量季节分布逐渐均衡、春运服务常态化将成为趋势。”杨光表示，“满足人们不断增长的服务需求，要靠铁路建设的发展，也要靠改革。”

杨光说，旅客新的需求是他们下一阶段改进服务的重点。他们有决心一定要把人们诟病的“铁老大”转变成服务热情周到的“店小二”。

针对春运后即将到来的学生流和旅游流高峰，南京站将根据客群需求的不同，合理安排行车线路和车次，把春运服务向全年延伸。在高铁候车厅增设自动取票机。针对乘客反映较多的手机信号问题，他们正在积极与移动通信部门合作，争取在列车上开通免费ＷＩＦＩ信号，并让车站的ＷＩＦＩ系统更方便。

江苏省政府参事宋林飞认为，春运虽然结束了，但春运中提出的改革课题不容忽视。铁路提速扩容后，乘客日益多样化，有老一代务工者，也有新生代民工，有学生、探亲者，也有旅游者。针对不同客群，铁路部门要在不同类型车辆安排、线路设计、票价制订、需求特点等方面花更多功夫，提供精细化服务。

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