12328接线员的“除夕梦”

新华网南昌１月２７日电（记者袁慧晶）“您好，请问有什么可以帮您？”春运开启后的第１１天，江西省交通运输厅的１２３２８服务台，甜美的声音此起彼伏。尽管已是１７点，她们的声音却依然听不出一丝疲惫。

１９８６年出生的吴丹丹一边解答着旅客的疑问，一边拿起桌上的地图进行查询，一边迅速通过电脑进行录入。这样“一心三用”地工作，她一干就是６年。

“已经有３年的除夕在轮班，没能在家吃上团圆饭。”吴丹丹告诉记者，４岁半的儿子昨天还问她“为什么妈妈老不在家吃饭”，这让她感到有些无奈。

一到过年，像吴丹丹一样的接线员们就盼着能“回家”。可她们也知道，服务监督热线全年２４小时无休，高速公路上的旅客们离不开她们。

这是江西开通１２３２８后的第一个春运。相比于原有的交通服务热线９６１２２，１２３２８强化了对运管部门的监督职能，新增了对城市公交、出租车的投诉建议，热线话务量显著增加。据热线运营办主任高纯统计，春运前十天，每天平均有３４５０个电话接入，是去年同期的１．８倍。

“高峰时段，这个电话刚挂另一个就接进来了。”吴丹丹说，中间留给她们调整状态的时间只有等待接通的１１秒钟。每上完一个班次，接线员们会出现不同程度的耳鸣、头晕、眼花等身体不适的症状。

为了保证更好的工作状态，吴丹丹和小伙伴们想了很多法子来缓解疲劳。比如，把输入法的字号调大一些，默认１２号的字调成２８号；利用等待接通的１１秒钟，动动筋骨，喝口热茶。

１９８８年出生的刘娜心灵手巧，特别“手绘”了一份高速地图。比之印刷版地图，刘娜为自己“量身订制”的地图内容有“多”有“少”——多的部分是新增的高速公路、服务区、停车区；少的部分是省道、乡镇、村庄。

刘娜向记者解释说，印刷版地图的信息量过大，有时候很容易看花眼。她在手绘地图上保留的是国道、高速、枢纽、服务区、公桩这些主要内容，方便在受理咨询时更快捷地作出反应。很多常跑高速的师傅会问到下一个收费站的公里数，使用自制地图一下子就能找到相应的桩号，“只要做个减法，５－１０秒就能给出准确的公里数。”刘娜说。

像这样的手绘地图，刘娜已经绘制了５张。每当江西有新增的高速公路，她就会重新绘制一份。比如２０１３年１０月，江西新修了井睦高速和九江长江二桥，她就重新绘制了一份地图。

“你手中的地图要花上多长时间绘制？”记者问。

“四五个小时，在正面贴上透明胶后，防水又防撕，能一直用到下一条高速开通。”刘娜说。

“每次都重画，会觉得很难吗？”

“不难，这是基本功”。刘娜说，其实单位一直在对她们进行考核，其中一项要求是——在一刻钟内，准确画出省内高速公路的简版地图。

今年除夕，刘娜不用值夜班。刘娜说，那一晚打电话的人，在咨询完事情后，大多会加上一句“你们辛苦了”“你们真不容易”等，而她也会有板有眼地回上一句“这是我们的职责”。尽管疲惫，尽管想家，但这一句句问候的话语，却犹如一股股暖流在她心里淌过。

(原标题：12328接线员的“除夕梦”)