广东电网：赢在三次转型

“微信上喊一嗓子，家里的电费立马显示在眼前，真方便。”张先生通过微信平台与电网公司“隔空喊话”，发送“查询2013年11月电费”的语音信息，电费单立即在手机上显示出来。
 

现在，客户只要关注“广东电网”微信服务号并申请户号绑定，就能即刻进行电费账单、停电信息、业务进度等服务信息查询以及缴纳电费、新装变更等业务在线办理。
 

微信服务不仅方便快捷，还重视客户体验，通过智能问答机器人与客户留言的方式与客户实时互动沟通。例如，输入“阶梯电价”发送给“广东电网”微信号，系统立即智能回复相关知识介绍。对于客户的意见或建议，客服人员可以在后台与客户进行点对点的交流。
 

2013年12月12日，广东电网公司对所有地市局微信平台整合优化，实现了跨地市查询、办理用电业务的功能。“这改变了长期以来供电服务按行政区域划分，不能跨地市区办理业务的局面，是电力服务领域的重大突破。”广东电网公司市场营销部副主任王国瑞说。
 

微信和微博还成为与客户沟通、传递南网核心价值观的新平台。“在‘微语传爱’冬至亲情活动中，短短两天时间就从全省各地市收到近500份语音留言，客户主动参与的热情让我们意外。”广东电网公司市场营销部科长毛莉萍介绍，该部门还在筹划在微信平台推出春节“万家灯火随手拍”等活动。
 

这些充满温情的趣味活动，改变了过去“我说你听”的灌输式沟通方式，增强了企业与客户的互动，让客户在主动体验中进一步认知和感受电网企业的品牌形象。“万家灯火 南网情深”的核心价值观，与客户的日常生活更紧密地联系到了一起。
 

“每一种服务渠道都是其他服务渠道的补充和延伸。”在谈到为何要在全国电力行业率先推出微信服务平台时，王国瑞说，这不是为了赶时髦，而是为了满足客户的真实需求。
 

只要客户有服务需求，就要想方设法去满足。围绕这个目标，近年来，广东电网公司在供电服务方面实现了三次转型升级，形成了实体营业厅、95598供电服务热线、网（掌）上营业厅、短信营业厅、微信、微博等多种公众服务平台，构建了一个多层次、立体式、全方位的服务渠道框架。
 

早在2002年底，广东电网就成为全国第一个在所有地区成立呼叫中心并开通“95598”服务热线的供电单位，实现全省电力客户服务工作的统一受理。随后，95598呼叫中心被打造成问题解决中心，实现了供电服务的第一次转型升级。“首次转型主要是基于原有服务渠道，丰富业务办理能力。”广东电网公司市场部负责人说。
 

随着移动互联网终端的普及，广东电网公司进行了第二次服务转型升级，在2012年正式推出网上、掌上及短信营业厅，供电服务开始进入“e”时代。广东电网不仅成为南网区域最早推出网上、掌上用电服务的单位，而且其网上营业厅还作为公用事业服务平台进驻广东网上办事大厅，进一步扩大了服务渠道。
 

当前，国内电子商务呈井喷式发展态势，广东电网又适时而动，推出微信服务号，全面开通官方微博，进行供电服务的第三次转型升级。“在电子商务时代，客户更注重线下体验，线上购买。因此，在这次转型中，我们更重视客户分群和客户体验。”该公司市场营销部负责人说。
 

三次服务转型升级，广东电网始终保持着对时代之变、客户需求之变的敏锐感知，并迅速作出反应，将客户的需求变化植入到供电服务中。唯一不变的是，在需求多元化的社会，始终尊重客户的各种消费习惯。
 

与国内同行相比，广东电网公司在功能实现、品牌活动等方面走在前列。但广东电网仍在探索着进行更多的服务创新。
 

永不满足现状，持续提升服务的标准和水平，作为国有企业，广东电网公司为何要自我加压，不断创新？“这一方面是应对信息化时代客户需求变化的需要；一方面来自按照网公司的要求当好排头兵，率先实现创建国际先进省级电网企业的压力。”广东电网公司有关负责人说。
 

去年以来，广东电网公司结合党的群众路线教育实践活动和创先工作，抓住重点领域和薄弱环节，进一步提升了服务客户的能力和水平。可圈可点之处包括：投资约66亿元加快粤东西北地区电网建设，预计今年将完成3400个电压严重偏低的台区治理；落实广东省委、省政府工作部署，完成全省155家大型骨干企业的电力需求摸查，按照“一企一案”开展服务；成功应对“尤特”、“天兔”等极端天气对电网带来的影响，台风抢险工作得到广东省政府及网公司领导的充分肯定……
 

一分耕耘，一分收获，广东电网公司的客户服务受到了群众及相关行业机构的充分肯定。第三方客户满意度稳步上升，连续7年蝉联广东十大服务行业居民评价满意度第一，连续5年获得广东省地方政府公共服务评价桂冠。佛山、东莞、江门、中山、珠海、惠州、湛江等7个供电局入选全国供电可靠性金牌企业，入选数量连续4年全国排名第一。
 

（本文章摘自1月15日《经济日报》）