周福德：和谐医患环境是可以创造的

在中国，自古以来，医生以“视病如亲”的心态悬壶济世，而患者也常以“华佗再世”、“仁心仁术”的感恩心情回报，医患关系极为融洽。

然而，目前这种传统良好的医患关系因多种原因比较紧张。面对当前环境，我们医生该怎么办？是选择放弃、消极等待，还是积极主动改善？笔者认为是后者。我们医生可以从四个方面，为和谐的医患环境积极创造条件。

一、强化信念意识。加强思想教育，提高认识水平，使我们医生在工作中能够坚持医生信念。“健康所系，性命相托”是医生的社会责任。以人为本，医生一旦选择了医学职业，就等于选择了奉献，就要具备为人类的生命安全和健康献生的精神，这种精神主要包括：

1，责任感。医生在履行救死扶伤的天职时，能感受到快乐和成就；

2，使命感。无论患者是贫穷还是富有，都享有同等的就医权利，医生都要给予无私的诊治。

3，积德感。人命关天，“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”。医生唯有以厚德为根，心术才能正，厚德和心术正是医术的基础。做医生的价值是不能用金钱来衡量的。

二、强化服务意识。 我们应该理解病人之痛，如果没有亲身经历看病、候诊以及办理住院手续等过程，我们是无法感受到他们看病过程的焦虑。应该易位思考，从病人角度思考和感受，我们医生的心态会变化。有一些医疗纠纷是由于医务人员的服务意识不强，服务不到位引发的，因此需要强化医务人员的服务意识，在这方面，我们北大医院肾内科有几点体会感悟：

1，亲近“三声”，即病人来有迎声、问有答声、走有送声。

2，首问负责制。病人或家属在医院向工作人员询问事情时，医务人员应力争做到首问负责制，即尽可能地给患者一个满意的答复、不要让他们多跑或白跑。

3，电话随访制。这一制度要求主管医生（或护士，或其他工作人员）在患者出院一周之内给他们打个电话，了解病情、核对服药情况、叮嘱复查事宜以及对医院改进工作的建议等。这种做法一定会让患方感到亲切感、安全感与温暖感。

4，亲切的称呼。患者最反感医务人员用“床号”来称呼他们，我们应该记住患者的名字，直呼其名。比较亲切的称呼是“叔叔、大爷、奶奶、大哥、大姐”等。

5，“假私济公”。在医院里，如果什么事情都公事公办，那么诊治效率不会太高，甚至引发患方的不满。若采取“假私济公”的方式来解决病人的问题，可能会收到很好的效果。“假私济公”的方法包括主动帮助病人联系会诊专家、利用自己的社会关系帮助病人等。上述做法可以使患方感到温暖，拉近医患距离。

三、加强薄弱环节的管理。医疗上有一些易发生医疗事故的薄弱环节，周五晚上及周末就是病房管理的薄弱环节。这时病房的医生最少，这一时段入院的病人可能要等到3天之后才能看到专家或者主任，存在安全隐患，容易出现诊疗不到位现象，延误病人的治疗。为避免薄弱环节出现问题，北大医院肾内科自2010年初就开始实施周五晚上和周日上午主任查房制度。这项制度的实施明显提高了患者的治疗质量，减少了医疗安全隐患。

前不久一个周五晚查房时，病房主任发现一位女患者，50岁，因急性肾衰竭住院。该患者住院后明确诊断为膀胱潴留引起的肾后性肾衰竭。经过及时导尿，其肾功能已恢复正常，准备出院。可是周五的早晨患者出现低血压和直立后晕厥。白天主管医生认为患者系入量不足引起的低血压，可是经过补液治疗病情却丝毫没有改变。主任晚上6时查房时，患者再次发生直立性晕厥。经过了解病史，患者在发病之前长期服用糖皮质激素3月余，此次急性肾衰竭后未再服用激素。根据这一病史，主任当时怀疑患者是肾上腺皮质危象，遂给予静脉糖皮质激素治疗。结果患者低血压和晕厥很快消失，最终证实了肾上腺皮质危象这一诊断。这一患者病情的及时诊断与治疗，得益于周五晚上的主任查房，否则后果不堪设想。

据不完全统计，北大医院肾内科每次周五晚查房，病房主任都会对病房中约10%的患者的诊断和治疗持有不同想法，需要与主管医生进行沟通，其中大部分诊疗会有所更改。这种管理方式对提高医疗质量、保证医疗安全发挥了重要作用。

四、积极应对纠纷，化解矛盾。 一旦发生医疗纠纷，医方应该积极、及时同患方进行沟通。我们在工作中积累了一些经验和做法：

1，当事人回避原则。由于患方对当事人关于某些事情的分歧比较大，当事人在场不利于沟通，也容易情绪化。建议当事人回避，由科室（或院方）负责人或第三方参与沟通可能会收到较好的效果。

2，勇于承认错误。在临床工作中，一旦发生治疗失误，医方要敢于承认错误，并立即采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。这样既可减轻对患者的损害程度，又可有助于赢得患者及其家属的理解。

3，给予适当安慰。在临床工作中，某些检查或治疗可能出现并发症，患方有时将医方无过错的并发症误认为是医疗事故，对自身新发生的痛苦不能理解，而与医方发生医疗纠纷。无论医方如何解释，患方都无法理解，此时，医方主动给予适当的安慰可能会有助化解纠纷。2年前，我们医院有一慢性肾炎患者在肾活检后出现了大出血、休克，经过肾动脉介入治疗后出血止住了，病情逐渐好转，可以出院了。可是，在出院之前，患者找到主任述说她的痛苦与矛盾。一方面，她非常感谢医生的成功救命之恩，也理解医方无过错，不希望这件事情对医院造成不良影响；另一方面，她无法理解她大出血之痛。此时，主任安慰她，若有任何不适，不仅随时打电话询问，而且可以随时到医院来，她高兴地走了。

4，依法解决纠纷。对于经过医患双方友好沟通、协商，不能达成谅解的医疗纠纷，建议患方向卫生行政部门提出申请处理或向人民法院提起诉讼，依法解决医疗纠纷。

总之，面对当前紧张的医患环境，我们医生既然选择了这个高尚的职业，我们就应该坚定信念，从我做起，我们可以为创造和谐的医患环境贡献我们的力量。笔者也希望患方及政府相关部门能够为构建和谐的医患环境尽力，共惜医患鱼水之情，同建和谐之医患大家庭。（北京大学第一医院肾内科 周福德）

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(原标题：周福德：和谐医患环境是可以创造的)