近日，中国大地保险2013年度客户服务社会监督活动圆满落幕。在历时十个月的活动中，社会监督员对公司客户服务水平总体满意，有约三分之一的监督员认可大地保险客户服务水平已进入行业前三。
总体满意度为“优”
年初，大地保险在全国范围内，通过各个分公司选送和网络征集两种方式选聘了150位社会监督员。这些监督员来自各行各业，代表性强、视角犀利。在历时十个月的活动中，他们以亲身体验的方式，对大地保险客户服务流程的各个环节进行了测评，特别对在承保、理赔、咨询查询、投诉处理和增值服务等关键环节进行了深度测评，并进行了两次书面问卷调查。测评和调查结果显示，社会监督员对中国大地保险的客户服务总体满意，并有约三分之一认可其客户服务水平已进入行业前三。
值得一提的是，在社会监督员中，由大地保险在保客户担任的，对公司的服务满意度相对更高，他们通过更深切的感受对大地保险的理赔速度和服务态度给出了高度的评价。
此外，中国大地保险还通过各地门店、电话、邮件、网络、手机门户等渠道收集意见和建议。
打造“行业前三甲”任重道远
服务无止境。当保险产品越来越同质化时，服务就显得更为重要。2013年，大地保险提出了“三年达到行业前三甲水平”目标，计划在2013年至2015年三年中，按照“打基础、上台阶、树品牌”三个阶段，以“全生命周期客户服务”为理念，在理赔质量、服务品质、运营管理、队伍建设、业务发展、社会影响六大纬度不断提升。
此次客户服务社会监督活动，是实现上述目标开局之年的重要活动，也是“摸清家底”的低调行动。150位社会监督员对大地保险的服务工作提出了很多富有建设性的意见和建议，包括提高理赔服务时效、简化理赔服务流程、服务宣传和服务创新等。大地保险客服部负责人表示，客户的需求就是我们努力的方向，这些建议将成为我们下一阶段工作提供清晰的方向。
今年恰逢大地保险成立十周年，致力于“建设高品质公司”的大地保险希望在服务领域实现“人无我有，人有我有，人优我新”的品牌形象。通过这项活动，正是拉近了险企与客户和公众之间的距离，提升了险企自身的服务形象，是完善保险业客户服务质量监督体系的一次有益尝试，也将为大地保险实现“三年达到行业前三甲水平”的目标提供宝贵的经验。
本文来源：新华网
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王晓易_NE0011
