新华网大连１０月２９日电（记者闫平 常志鹏）小区旁的挡土墙塌了、弃管楼上下水跑漏、外来务工人员权益受到侵害……这些难题都能在大连市西岗区３６５市民大楼解决。居民只要打个电话，３６５市民大楼的信息化路径立刻启动：接线员给予即时答复——窗口立即分拨——涉及部门及时解决，确保居民得到３６５天、２４小时全天候、全方位、全覆盖的公共服务和社区服务。
受理诉求全方位 解困不分节假日
大连市西岗区３６５市民大楼看上去是座普通的大楼，这里承担着不普通的责任。这里全年３６５天、全天２４小时不关门，向市民提供包括医疗、便民工具、婚姻家庭、政策咨询、法律援助等各种服务。作为大楼的受理功能之一，８３６５８３６５这个２４小时面向市民服务的热线平台非常忙碌，无论何时，只要市民打个电话，难题都会第一时间有人管，而且一管到底。
半个多月前，日新街道６位市民向３６５市民大楼反映下水井堵塞、污水横流。３６５市民大楼相关负责人了解情况后，立即安排３６５服务队将污水引导到附近排水井，同时组织大连市排水处、西岗区国土房屋局、日新街道３６５市民中心以及小区物业等到现场协调。经过抢修，第二天下午，管道就恢复通畅。
记者在３６５市民大楼看到，这里的１６部电话为市民提供热线服务，类似“有些事儿没人管”等问题，接线员将给予即时答复；涉及区内民政、教育、卫生、就业、城建以及供水、供电、供暖等主要民生窗口可实现立即分拨解决；答复时限，最长不超过三个工作日。除热线电话之外，西岗区还开辟受理窗口、党代表工作室、人大代表工作室、政协委员工作室等多条受理群众诉求渠道，使群众各种诉求随时有人听、有人应、有人管。
在３６５市民大楼里有一个现代化的社会管理信息平台，问题分拨给哪个单位、由谁负责协调、由谁负责督察，每个环节都能查到，让相关部门和人员想推诿都推诿不了。
服务触角下社区 网格员主动到身边
全西岗区仅一个市民大楼显然不够。
西岗区将服务触角下移，在７个街道全部建立了３６５市民中心，４５个社区全部建立了３６５工作站。并在全区以“井”字方式将辖区划分了１２０个一级网格，街道进一步划分了５３２个二级网格，配备了网格专管员队伍，实时监控各区域内的网格变化，发现问题在最短时间内解决，并形成事件上报和民情日志。从２０１２年３月至今已累计上报民情日志１．８万多篇，主动排查发现问题１．１万多件。社区张大妈说：“以前都是百姓找政府办事，现在是党和政府主动替你办实事！ ”
去年７月，站北街道网格员发现有群众聚集上访迹象，原因是自来水公司因设备年久失修关闭水阀，４２６户出现停水。维修需要拆墙涉及一楼旅店，矛盾很大，３６５市民大楼和派出所、街道、自来水公司、律师及居民代表召开两次议事会，圆满解决。
群众热点群众议 大家参与大家事
在西岗区３６５市民大楼设有市民议事厅，在街道设有居民议事中心，在社区设有居民议事会。不管是楼院里的居民纠纷、卫生清洁的小事还是涉及社区建设、安全稳定的大事，只要５名以上市民提出诉求，３日内可以在指定地点、由对应部门提供咨询听证，充分倾听市民的民生诉求，搭建政府和市民沟通的平台。
目前，３６５市民大楼听证议事已形成常态机制，每周开展一次听证议事活动，逐步实现涉及民生的事让居民自己管、自己议、自己定、自己做。这一举措为辖区每位居民广泛参与社会管理活动创造了有利条件，也让各级政府有了真正听到 “民声”的通道。
去年５月，有居民代表向议事员反映：胜利路高层挡土墙出现严重裂缝，居民通过此处时有危险。人民广场街道胜利社区立即召开了“居民议事会”，邀请了区城建局、街道城管科、房屋产权单位等部门，共同商讨解决办法。经过三次“居民议事会”，最终相关部门投资对险墙维修。
一年半，西岗区３６５工作体系累计接待市民２０．１万人次，受理各类协调事件６６００多件，成功解决６３６０多件，办结率达９６．３％，许多社会热点问题得以有效化解，群众满意率达９８％以上。
(原标题：大连市西岗区“365模式”：打造没有休息日的服务平台)
本文来源：新华网
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王晓易_NE0011
