中风老人"亲自取款"殒命营业厅 银行服务能否以人为本

　　新华网广州１０月２０日电　题：中风老人“亲自取款”殒命营业厅　银行服务能否以人为本？

新华社“中国网事”记者扶庆

七旬老人突发中风，危在旦夕。子女去银行取存款，不仅被要求开各种证明，还必须老人“本人亲自到场”。反复折腾中，老人在营业厅撒手人寰。这起发生在广东省高州市农村信用社的极端事件，再一次引发网民对银行冰冷的“霸王条款”的质疑。

　七旬中风老人被要求“亲自取钱”

邓锦方老人家住高州市新洞镇新德村。９月２７日清晨，老人突然发病，儿子拿着老人的存折到高州农村信用社取钱救命。

邓锦方的儿子邓汉尧告诉记者，发现父亲情况不对后，弟弟邓汉林拿着老人的户口本和一、二代身份证，赶在９点钟开门前，到达农信社营业厅等着取款。工作人员发现老人两代身份证名字不同，一个是“邓锦方”，另一个是“邓锦芳”，就要求邓汉林去村委会开证明。等开好村委会的证明，又要求出具派出所盖章的证明。等拿来这两份证明，又要求“存款人亲自到场领取”。

于是，邓家兄弟俩在亲友帮助下，找来一辆双轮板车，推行二三公里，在上午１１点，把老人送到营业厅。高州农信社提供的监控视频显示，就在邓家兄弟与工作人员交涉争执当中，下午１点左右，奄奄一息的老人在营业厅离世。

当“特殊情况”遭遇“依法办事”

据了解，当地农村老人一般或多或少都会在银行存一些应急钱，所谓“棺材本”。老人病重，存款就用来“救命”；老人过世，存款就用来办丧事。

由于农村老人文化程度普遍较低，为了照顾一些记不住密码的农民，信用社发的是无密码存折，规定取款时须本人持身份证和存折亲自到营业厅办理。当存款人出现病重、神志不清、死亡等情况时，“亲自领取”就成为一道不可逾越的障碍。

按照相关规定，如果存款人死亡，必须是确定继承方案以后，其父母、配偶、子女等所有继承人全部到场，才能办理相关领取手续。但这项“硬规定”却成为许多家庭“不可能完成的任务”，有人甚至选择放弃取款。

在邓锦方老人所在的新德村委会，村民告诉记者，今年以来就至少发生过６起老人去世后银行存款难以领取的情况。村委会主任莫延章说，类似情况在农村经常发生，按照银行规定，必须要有所有继承人的签字、村委会和司法所的证明，才能取出存款，每宗由司法所提供的公证又需要３００至５００元手续费，而绝大多数老人身后存款不过千八百元。

一边是舆论批评银行制度缺乏人性化，另一边，银行却称自己严密的防范制度是必要的，做法“无可厚非”。在记者采访的农信社和广州其他商业银行、外资银行，工作人员纷纷向记者列举各种储户冒领的个案及所带来的风险。比如，有不肖儿子偷出父亲的存折和身份证，在街上找个相像的老人到银行冒领；有昏迷的老人醒过来后向银行索赔被亲属领取的存款；还有一个继承人领走了存款，过些时候其他继承人又跑来闹。

“制度是用来保护客户的利益。存款不敢随便给人，万一给错了，风险谁来承担？”高州市农信社理事长梁擎说。

“冒领风险”果真是银行不能承受之重？

据了解，银行对于存款人“冒领”“误领”引发的纠纷和损失，几乎是采取“零容忍”。银行以“保障储户利益”为名，对取款设置了一道道严丝密缝的障碍，用极其苛刻的霸王条款，对存款人“严防死守”。

采访中，业内人士建议：银行服务应当以人为本。对存款人提款进行精细化管理。比如，按取款数量分等级，简化小额钱款取用程序，万一有极个别冒领、误领，对于银行来说，其风险完全在可控范围。

广州盈科律师事务所律师陈北元说，储户发生意外事故、昏迷或暂时失忆客观上都是可能出现的，而目前的规章制度只是应对通常情况，像出车祸昏迷、酒喝多了这种暂时性行为能力“丧失”，并没有被当作“无行为能力人”。法律在这方面存在不足，应进一步完善。如碰到特殊状况，可赋予夫妻彼此特殊的权利，以获得对双方共同财产或个人财产一定程度的支配权。

此外，一些专家建议，通过提出声明的方式降低银行陷入纠纷的风险。比如急等救命钱时，由当事人亲属发表声明称代领上述存款，保证将领取的款项用于患者的治疗，并愿意承担因领取款项而引起的一切法律责任。而对于继承情况，也可由某个继承人发表声明，先行取款，再在各继承人之间进行分配。

２００９年，中国银行业协会曾经发文，要求各金融机构为老弱病残等特殊客户做好人性化服务，比如开设特殊用户绿色通道、做好柜台延伸上门服务等。今年４月，高州农信社已经印发了规定，对行动不便的存款人，由营业人员上门办理。至今，已经办理了５０多宗。老人在营业厅死亡事件后，高州农信社也及时整改，出台了老弱病残等特殊服务的详细操作规定，存款人神志不清的，用于救治病危不能提供密码的，亲属可以凭镇以上医院证明，代办取款。（完）

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