政府部门回应之憾：“正在调查”或致矛盾尖锐化

部分政府部门“回应”之憾：人人都有麦克风，你不说世界就不知道？　

国务院办公厅近日发布了《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》。《意见》指出，为进一步做好政府信息公开工作，增强公开实效，提升政府公信力，要进一步加强平台建设和机制建设，完善各项保障措施。

由人社部专技司和新华社人事局主办、新华网舆情监测分析中心承办的“地方政府重大项目民意与舆情分析制度体系建设”(即重大项目舆论风险评估)高级研修班正在北京举行，研修班学员大多是来自地方党政部门从事突发事件应急处理的工作人员或专注研究舆情研判的专家学者，如何建立舆论风险评估体系，如何回应社会关切，自然成为他们关注的话题。

谣言止于真相，失声等于失真

在一个信息传播高度发达的新媒体时代，公共危机事件不仅考验着政府的执政能力，更考验着政府的公信力，在这个时候，“防民之口甚于防川”。

从某种程度上讲，“失声就等于失真”。遗憾的是，当前在一些重大突发、社会热点事件上，有的地方或部门动辄就“沉默是金”，或是反应缓慢；有的躲避公众，认为网民 “找事”，“封、捂、堵、压、瞒”、“防火防盗防记者”；还有些虽然回应了，但不能让人信服。

浙江省人民政府办公厅副巡视员王飞多次参与过突发事件应急处理工作，他认为，政府不应躲避媒体，媒体对地方政府的监督既是一种监督，又是一种促进和推动，两者目的一致。但现实中，一些地方政府部门在处理突发事件中与公众的确存在信息不对称的问题。

王飞说，近期，浙江余姚洪水事件中就出现了这样的矛盾，虽然他们也做了许多工作，但公众似乎并不满意，这就是信息不对称。“民众最受关注的信息是什么原因造成的积水？政府现阶段采取了哪些措施？将采取哪些排水措施？未来将通过几天可以完成排水？应该及时告知。”

“核心是要第一时间把真相告诉公众，让谣言止于真相。而有些时候，个别政府恰恰做不到这一点。”王飞说。

新华网舆情监测分析中心主任段赛民分析指出，政府部门应认识到重大项目执行过程中民意与舆情分析的重要性，并建立一套针对性强的舆情风险评估系统，并在重大项目的事前、事中、事后不同阶段发挥不同作用。有了这一套体系后，地方政府部门就可以根据项目实际进展、民众的诉求特点和相关部门的系列反应，做出科学的判断。

武汉大学社会学博士鲁良认为，如果政府部门漠视问题发生、无视民意诉求，就会错过最佳处理时机，结果不仅会放大了误读风险，还会使政府部门陷入“二次危机”，使事态陷入不可逆战的被动境地。

“稳定压倒一切”并非出事后不发声

人人都有麦克风，与公众期望相比，当前一些地方和部门却固守“打死不说”，面对公众关切“不回应”、“不发声”。在“你不说世界永远不知道”的时代早已不复存在的今天，部分官员片面理解“稳定压倒一切”，以“屁股决定脑袋”的心态实在不是明智之举。

采访中，一位不愿透露姓名的地方政府工作人员告诉记者，一些地方和领导干部片面理解“稳定压倒一切”，认为稳定就是出事后不发声。这种思维下的维稳，不是权利维稳，而是权力维稳；不是百姓利益维稳，而是“乌纱帽”维稳；不是主动维稳，而是坐等维稳。

首都经济贸易大学城市经济与公共管理学院副教授王晖认为，“屁股决定脑袋”，部分官员可能与出现的问题有着说不清、道不明的暧昧关系，所以认为不发声是“最好”的处理办法。

王辉认为，部分领导干部对处理困难问题的畏难情绪。既怕处理不好惹火烧身，又有影响自己的大好仕途之忧；

此外，一些干部奉行“厚黑哲学”。一起引人注目的公案，任你媒体如何评说、群众如何呼喊，“我自岿然不动”，反正你花不起功夫、拖不起时间；

甚至于，有人以“组织”名义施压。如事件因涉及到上级某一大人物或者下级对上级经过疏通摆平后，随即假借组织之名，通过“打招呼”等手段施压，导致案件查不下去，最终也就无法对公众公布信息。

“还有部分官员以社会稳定是大局为借口拖延处理，但是他们的稳定是对‘乌纱帽’的‘稳定’。”王晖强调。

中国(海南)改革发展研究院经济研究所所长匡贤明则认为，产生这种心态的根源还在于一些政府部门服务意识还相当淡薄，使得他们缺乏主动公开的意识；加之我国目前从政策层面上，缺乏对政府信息公开的刚性制度安排。“什么信息应公开，什么信息不应公开，缺乏标准，全靠主观臆断。”

段赛民还从政府决策层面进行了分析，“在部分地方，政府部门已养成了一种‘开闭门会’的习惯，许多决策就是主要领导说了算，没有充分考虑公众利益；与此同时，民间舆论场开始从碎片、分散、妥协向全面、集群、激进过渡，民众诉求更加明确、规模效应更加明显。政府一旦忽视民众的知情权和公共决策参与权，网民‘围观’就会从线上走到线下。”

“正在调查”或致矛盾尖锐化

回应民众的疑问和期待，是政府应尽的职责。如果在一些舆论热点发生后，政府未能及时公布调查结果，永远都是“正在调查”，最终不了了之，将会成为很大的隐患！

十八大之后，多地调查处理事件“提速”，一经爆料，立即调查，及时公开。然而，亦有例外，一些事件的处理永远“见首不见尾”，只有“正在调查”，没有处理结果。任网友百般质疑，“我自岿然不动”，逼到不得不说，又多以“某某停职”，“正在调查”为万能武器。

对于政府处理问题的这种态度，段赛民认为，这种处理方式，其实是表面重视、实际官僚主义的作风，是敷衍推诿，是用重视来掩饰不重视的态度。暂时看是缓解了，但公众利益和诉求没有得到满足，问题会有更大层面的爆发，应引起警惕。

“这种现象，实质上是受‘官本位’思想左右，导致行政管理理念落后，没有为民众服务的公仆意识。”鲁良还建议，为避免今后这类事件的再次出现，国家还应加大信息公开的法规建设和执行力度，建立问责机制，只有用法治的“硬杠杠”改变一些政府部门“捂盖子”的心态，才能增强各级政府和部门防范、化解舆论危机的能力，也才能避免这类“见首不见尾”的处理方式再次出现。“对公众关注的热点事件调查，无论进展到什么程度、结果如何，都应及时向社会发布。如不及时回应公众的质疑，既不利于社会监督，也不符合‘权力在阳光下运行’的原则。”

王晖分析，若公众对于问题的久拖不决得不到满意回答，政府部门的公信力定会下降，久而久之，加大官民冲突，本来可以理性、务实解决的问题，演变成尖锐的矛盾冲突，甚至可能引发公共信任危机。“等到公众对有关部门丧失最起码的信任之时，即便结果如实公布，也同样会被质疑。”

在曾参与过“7·23”动车事故应急处理工作的王飞看来，近年来，政府在处理突发事件、回应社会关切上，已有了很大的进步，新闻发布会制度成为常态，遇到突发事件，会通过新闻发布会向公众公开有关信息，接受媒体的提问和公众的质疑。“但官方的回应，需要保证事实的真实性，还需要逐级上报，虽然公众渴望获取信息的心情是急切的，但其中的过程和时间是必须的，公众应该给予耐心和信心。”

人人都是消息源，政府又该做什么？

新媒体时代，许多社交平台，成为信息集散地。与此同时，人人都成为了记者，社会关切的方式也变得更加多样，渠道大多以网络、自媒体为平台发布平台，呈几何式扩散，甚至出现“微博调查团”。然而，一般情况下，网友不可能全面地掌握一个事件的来龙去脉，所发布的信息往往也只是事件的一个侧面，面对这样的局面，我们的政府该做什么呢？

从多年实际工作中，王飞觉得，新媒体时代，许多网络信息发布平台应运而生，这给政府提供了新的一种掌握信息的渠道，但作为政府，第一手信息的核实非常重要，必须要核实到准确的情况才能进行发布，这也是政府的权威性所在。

“突发事件发生后，许多人是通过自己看到的一个侧面或者直观感受来发布信息的，但政府必须要实地摸清全面情况才能对外发布，即使是在一些自然灾害发生后，受客观条件影响，想要掌握全面的情况很困难，但也要去做。”王飞举例说，如果一个突发事件，网友只是通过直观感觉说“看上去，死了50个人”，但实际情况是死亡5人，受伤45人，如果政府部门不进行查证，只是根据互联网情况随意发布信息，会造成严重的社会影响。

2012年，新华网发布了由在线问卷调查网组织的“我国政府公信力调查”报告。调查结果显示，对于突发事件的信息公布渠道，有66.36%的被调查者选择“相信自己的判断”，有52.76%的被调查者选择“相信网络爆料”，只有19.49%的被调查者选择“相信官方说法”。

政府若想取信于公众，该怎么做呢？匡贤明认为，政府部门在与网民互动过程中，一方面，信息真实性很重要，这是核心，政府公开信息，一旦被发现做假，带来的损失甚至比不公开还大；另一方面，沟通一定要及时，对于涉及面大的问题，还应采取多种形式予以答复，避免“事前不沟通、事中不发声、事后又管制”的做法；此外，还要主动运用现代信息技术，如微信、微博等，进行交流。一些政府在形式上开通了微博、微信，但没有实质性作用。

“言能听，道乃进”。在公众心中，从善如流、勇于纠错，比“一贯正确”更值得信任。对此，中国行政体制改革研究会副会长汪玉凯指出，在社会转型的情况下，政府应拓展多种民意表达渠道，自觉接受公民监督和批评。政府只有在公民的监督下才能少走弯路，即使有时公民的批评不完全正确，也应持“有则改之，无则加勉”的态度面对。新华网记者 姜春媛