新华网北京9月30日电(记者钱春弦)田潇潇,来自中国旅行社总社(北京)有限公司,在近十年的领队工作中,坚持换位思考,从游客的角度了解景点、处理问题。每次旅游归来,同行的游客已和田潇潇成为好朋友,逢年过节还会互发短信问候。“成功的领队不是把游客当做上帝,而是和上帝成为朋友”,田潇潇如是说。
“虽然领队会带团去很多国家,但总会有自己没有去过的地方。我要提前熟悉行程,变未知为已知,变已知为深知。”田潇潇在接到新工作任务之时,会第一时间查看行程,对于不熟悉的景点,通过向团控人请教、在网上查询等多种方法进行学习,做到心中有数;对于已经熟悉的景点,更新自己已有的知识,预想可能发生的情况以便提前提醒游客,保证大家省时畅快的游玩。
大多数出境旅游需要乘坐飞机,领队经常面临协调座位、航班延误等突发状况,“这时一定要换位思考,假如我是游客,我希望领队做些什么”。正是这样的处理方式,让田潇潇带领的旅游团队安静有序的等待处理问题。“如果大家需要调整位置,请先通知我,我会和乘务员协调,尽量让大家满意。”田潇潇提前为团里的游客“打预防针”,防止了团内哄抢座位的情况,让大家保持着愉快友好的团队旅游心情。
田潇潇深知,在这样一份繁琐复杂的工作当中,每天接触不同的人,需要站在不同游客的角度考虑问题。“我会不断总结经验,一直努力学习,我希望得到游客的肯定。”此时的田潇潇,笑容中透着坚定,她已做好准备迎接一帮新朋友。
(原标题:与游客换位思考——小记中国旅行社总社领队田潇潇的事迹)